[经营管理]清洁绿化之品质管理

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1、1、A、B、a、g>C、D、2、A、B、C、D、E、3、A、B、C、4、A、B、C、物业管理中清洁保养概述清洁绿化之品质管理一、物业管理中清洁保养与管理物业清洁保养与环境清洁卫生的区别清洁保养常用机器洗地机b、抛光机c、吸尘机d、吸水机e、地毯机f、吹风机高压清洗机清洁保养常用工具清洁保养常用的清洁剂室内清洁保养大堂清洁保养办公大楼（写字楼）的清洁保养洗手间的清洁保养公共通道的清洁保养垃圾的收集和处理外墙清洗外墙清洗的条件外墙清洗的方式外墙清洗操作清洁保养的管理清洁保养的工作计划清洁楝諒白6岗位责任制清洁保养的检查监督

2、5、常见影响清洁的情况有哪些及处理方法。二、物业管理中的绿化管理1、物业绿化概述A、物业绿化的定义B、绿化的作用2、物业绿化的类型和要求A游园绿化［要求：定额指标、布局、配置］B、道路绿化［主干道、分支道路、小巷绿化］C、宅旁庭院绿化［树木型、花园型、草坪型、棚架型］［要求］3、建筑内外绿化A、室内绿化［盆栽、盆景、插花］［要求：大小相宜、与环境相协调］B、阳台、窗台绿化C、墙面绿化［地栽、容器种植、堆砌花盆种植］4、屋顶绿化A、屋顶绿化的形式［周边式、庭院式］B、屋顶绿化的要求［考虑荷载、选好植物］5、物业管理中的绿

3、化管理A、灌水与排水［原则、方法］B、施肥［基肥、追肥、根外追肥］C、中耕除草D、修剪整形［人工式修剪、II然式修剪］E、树体保护［处理伤口、修补树洞、涂白、树干固定］F、病虫害的防治［传染性病害、非传染性病害、食叶害虫、蛀根害虫］6、物业绿化工作的检查标准A、摆设［及时养护、更换］B、修剪［修剪整齐、枯叶及时清除、有无杂草］C、浇水量D、施肥E、杀虫F护尘G、补缺7、室内摆花的位置的选择8、绿化工具、药品的使用及保管方法三、物业管理中清洁、绿化的业务特点及在品质活动过程中的作用。1、特点A、资釜投入周期长，直接收入少

4、。B、涉及面大，问题点多C、人员多，不易管理。2、作用A、物业保值作用B、环境作用C、品牌形象D、其他作用四、清洁绿化、家政服务人员的配置。1、业务外包的人员配置2、内部操作的人员的配置五、清洁外包监控控制方法。1、根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对清洁分承包方的服务质量进行监控。2、设立等级检查，包括日检、月检、季检，日检巾监控人员每日会同分承包方对现场服务质量进行一次检查，并记录制表；月检由管理处经理组织相关人员每月共同对清洁服务质量进行一次全而检查和考评，并与承包费用相挂钩，季检由总公司组织

5、相关人员在每季度对清洁服务质量进行一次全血检查和评佔，对其资格、服务质量进行总结。3、客户评估：客户口常投诉；公司每半年一次的顾客意见调查。4、社会评查：外部质量审核机构的监督检查；并发挥新闻报纸的监督作用，也可以通过第三方对清洁服务质量进行客观评价，作为分承包方的月度、季度评估的重要依据六、家政服务在物业管理中的作用和过程控制方法。1、作用：家政服务是提高物业管理服务满意程度的一个重耍措施，同时也可以增加收入。2、控制方法:A、由公司统一定价，确定收费标准。B、明确工作职责，例如，部门经理负责签订长期服务协议书，监督

6、服务质量及回访工作，并研究开发新的服务项目，市客户服务人员接受、收集或挖掘服务信息，由清洁绿化班长来安排、调配人员进行具体服务。C、规范家政服务人员礼仪。D、服务过程中先耍明确服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后，安排家政服务员及时为顾客提供服务。E、家政服务完成后，须请顾客签单确认，如收费有疑问时，须市管理处分管人员予以确认。F、当顾客提出需要定点长期服务时，先确认本身的服务能力，明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报与经理，并与顾客签订协议书，指定专人进行服务,如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。G、

7、外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估，并与分承包方签订协议书，明薪相关责任。H、家政服务完成要填写表格予以确认。I、每月对当月的家政服务对象进行一次电话回访，对签协议的顾客，在必耍时可采用上门方式冋方。J、每月就服务需求进行总结分析，对反映的问题或顾客的需求进行研究，确定相应改进措施,或增加新的服务项目，以不断提高服务质量，满足顾客需求。K、总公司每季度可以进行抽查以掌握服务信息。M、各管理处开展的项目，在有明确规定范围内，由管理处须制定统一标准，并相关部门备案，同时保证透明度，接受顾客监督。N、超出已

8、确定服务范围内的家政服务项目，按照合同要求进行评审，价格自行制定,报总部相关部门审批后方可执行。X、最后耍确定相关的奖惩措施。七、合理化清洁绿化工作流程和不断提高工作效率、效果的方法。1、接管绿化养护的控制方法。2、清洁、绿化工作流程的编制3、清洁、绿化工作流程的检查方法4、在实践中不断优化流程、改善工作方法