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1、营销与服务MarketingandServiceDOI:10.3969/j.issn.1003-1154.2016.04.025均衡服务影响因素评测研究———以电信运营企业为例□曾剑秋庞晓桐(北京邮电大学经济管理学院,北京100876)[摘要]以电信运营企业为例,构建ANP网络结构求解均衡服务影响因素的主观权重,并利用熵权法对主观权重进行修正。结果表明电信运营企业应在提高宣传推广、加快问题解决速度方面加大服务投入,为顾客提供精准和差异化服务。[关键词]均衡服务;电信运营企业;网络层次分析法(ANP);熵权法[中图
2、分类号]F626[文献标识码]A[文章编号]1003-1154(2016)04-0092-03二、均衡服务影响因素体系一、引言及评测方法的选择根据中国统计局2015年6月国民经济和社会发(一)电信运营企业均衡服务影响因素体系展统计公报显示,服务业作为第三产业占GDP比重在均衡服务影响因素研究方面,最具代表性的是达到49.5%,高出第二产业5.8个百分点,已成为信沈孟如[2]采用“扎根理论”研究范式构建出的均衡服息社会的基础和发展的重要标志。信息社会,消费者务理论模型,研究提出并验证了均衡服务影响因素之对于服务质量
3、的高期望与企业的高服务投入已经成间的独立性和相关关系,构建了电信运营企业均衡服为常态,然而为了避免顾客流失,企业的服务价格却务影响因素体系。本文遵循沈孟如[2]的研究思路和难以相应提高。顾客的满意度水平越高,企业的服务框架,影响因素体系如表1所示。生产力水平反而下降,出现顾客满意的“悖论”。电信表1电信运营企业均衡服务影响因素体系运营企业是现代服务业发展中的典型案例。电信产一级指标二级指标品同质化趋势明显,各运营商却常因过度服务或服务服务提供能力C11、问题解决速度C12、用户消费习服务水平C1不足,降低了服务效
4、率和客户感知,服务不均衡问题惯C13、业务体验能力C14、宣传推广能力C15盈利能力C2运营收入C21、利润C22、运营成本C23日益凸显。基于解决企业服务不均衡问题的现实需渠道协同水平C31、差异化服务C32、考核制度灵活求,曾剑秋和闫五四[1]借鉴均衡生产思想,首次提出服务协同C3性C33、渠道政策遵守C34并试图构建均衡服务理论体系,对管理科学理论进行服务宽度C41、服务深度C42、服务精确度C43、服务服务适度性C4创新,以使不同服务接触点之间实现服务效率和客户效能C44、服务主动度C45满意度的均衡。客
5、户满意度C51、渠道合作商满意度C52、服务人员满意度贡献C5满意度C53现有文献对服务资源配置进行了探索,对均衡服务模型的研究仍集中在构成因素分析,对指标重要性(二)评测方法的选择的研究较少。本文以电信运营企业为例,根据均衡服在服务领域的指标评测研究中,主要采用基于专务影响因素彼此依存、相互依赖的特点,选择网络层家打分的AHP法或回归分析等主观赋权法。[3]在1991年利用顾客评分法,对服务次分析法(TheAnalyticNetworkProcess,ANP)和Parasuraman等熵权法进行影响因素的评测,
6、拟确定服务参与者的地质量影响因素进行研究,被认为是比较有代表性的研究成果。此后研究大多借鉴Parasuraman等[3]的主位和权责,推动服务资源优化配置,为企业的管理决观赋权法对服务权重进行评测。如闫慧敏等[4]采用策提供参考。[基金项目]国家社会科学基金重大项目(15ZDB154)。92管理现代化MarketingandService营销与服务AHP法确定气象服务评价指标的权重。然而,主观衡服务能力的一级指标Ci(i=1,2…5)为准则。第二赋值结果受专家经验、偏好影响较大,结合评测对象层为网络层,一级指标下
7、属二级指标Cij(i=1,2…5;本身的客观信息进行权重评测,可以使结果更加科j=1,2…5)为网络层中的元素,彼此相互影响,形成学。例如,Alaomar[5]研究了AHP主观权重与信息熵网络结构。其中A→B表示A受到B的影响,即内部客观权重的结合方法;王武平和杜纲[6]尝试通过综合依存;一个元素集到另一个元素集之间的箭头,表示评测方法对电信业服务影响因素进行评测和排序。一个元素集里的某个或某些元素受到另一个元素集从国内外已有研究成果来看,结合主客观信息的综合里某个或某些元素的影响,即外部依存。评测方法已被广泛应
8、用于指标体系的研究中,可以为(二)ANP超矩阵的构建和权重计算均衡服务的影响因素评测问题提供依据与思路。在ANP的计算中一般会涉及到3个矩阵,即未均衡服务指标体系是涉及企业、竞争者和用户的加权超矩阵、加权超矩阵和极限超矩阵。解超矩阵是动态多维的复杂系统,指标间彼此依存、相互制约,任一个非常复杂的计算过程,需要借助ANP分析软件何影响服务评价的因素都影响整体服务资源配置的S
