主要影响因素研究——##以饭店业为例

《主要影响因素研究——##以饭店业为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、天津商学院硕士学位论文顾客忠诚主要影响因素研究——以饭店业为例姓名：薛菲申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：王文君20050401摘要随着我国旅游业的蓬勃发展，饭店业的服务水平和经营管理水平也有了长足的进步和提高。然而，在我国饭店业发展的同时，饭店的供给市场、顾客消费心理和经营战略发生了一些重要变化，在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。因为，顾客忠诚可以保持企业的老顾客，使企业利润增加，另一方面，又可以为企业传播口碑，争取新顾客，降低企业的经营成本。因此，顾客忠诚及其主要影响因素研究对于饭店企业具有极其现实的意义。本文以饭店业为例

2、，采用理论与实践相结合的方式对顾客忠诚及其主要影响因素进行了研究，研究的主要目的是:(1)在理论上探讨顾客忠诚有哪些影响因素;(2)选取两个主要影响因素，在实证中检验其与顾客忠诚的关系。服务质量与顾客满意对顾客忠诚有重要影响且与其有复杂的关系，因此文章选取了这两个主要影响因素，采用随机抽样、问卷调查的方式，使用结构方程模型分析方法对其与顾客忠诚的关系作了实证研究;(3)探讨服务质量与顾客满意的关系。文章采用验证性研究方法，首先建立理论架构，然后在实证研究中加以验证，并提出了研究的理论意义及对企业的现实意义和启示。文章得出的主要研究结论包括:服务质量对顾客

3、忠诚有直接影响，但对顾客忠诚的间接影响较为微弱:顾客满意对顾客忠诚有重要影响，但二者之间是非强相关关系;服务质量对顾客满意有显著影响，但二者之间并不存在相互影响的关系，顾客满意是服务质量的后果而非前因;除了服务质量和顾客满意外，影响顾客忠诚的因素还包括顾客价值、顾客信任及企业形象、转换成本、替代方案的吸引力、顾客关系、服务补救、价格等。关键词:顾客忠诚;影响因素;服务质量;顾客满意Withthedevelopmentoftourismindustry,theservicequalityandmanagementlevelofhotelindustryha

4、vebeenimprovedrapidly.Simultaneously,ithasbeenundergoingremarkabletransformationsonhotels'supplys,consumingpsychologyandoperatingstrategies.Inthisway,loyalcustomersbecomeincreasinglythecorecompetitiveadvantagetocompanies.Customerloyaltycannotonlysavereturnedcustomersandearnprofit

5、s,butalsowinpositivewordofmouth,newcustomers.Inaddition,itcanreducecompanies'managingcosts.Asaresult,itsignifiesmuchforthehotelindustrytotakegreatconcernsonthedeterminantsofcustomerloyalty.Thispaperdiscussestheprimarydeterminantsofcustomerloyaltyonhotelindustrytheoreticallyandpra

6、ctically,purposingto:(1)discusstheprimarydeterminantsofloyalty;(2)analyzetherelationshipofcustomerloyaltyanditstwoprimarydeterminants.Servicequalityandcustomersatisfactionaretwoprimarydeterminantsoncustomerloyalty,consequentlytheyarechosenastheprimarydeterminantsintheempiricalstu

7、dy.Withquestionnaires,sampleandintegratingstructuralequationmodelinthepaper,therelationshipsbetweenthetwodeterminantsandrelationshipareanalyzed;(3)describetherelationshipofservicequalityandsatisfactionThispapermakesuseoftheconfirmatorystudytoestablishthetheoryconstruct,andconfirm

8、sitintheempiricalstudy.Thesignificancein