基于消费者感知的服务品牌形象影响因素研究——以通讯运营企业为例

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1、学校代码：10225学号：S18107学位论文基于消费者感知的服务品牌形象影响因素研究——以通讯运营企业为例李格格指导教师姓名：李英禹副教授东北林业大学申请学位级别：硕士学科专业：企业管理论文提交日期：2018年3月论文答辩日期：2018年6月授予学位单位：东北林业大学授予学位日期：2018年6月答辩委员会主席：论文评阅人：UniversityCode：10225RegisterCode：DissertationfortheDegreeofMasterResearchonInfluencingFactorso

2、fServiceBrandImageBasedonConsumerPerception——TakeCommunicationsOperatorsasanexampleCandidate:LiGegeSupervisor:AssociateProf.LiYingyuAcademicDegreeAppliedfor:MasterSpeciality:CorporateManagementDateofOralExamination:June,2018University:NortheastForestryUnive

3、rsity摘要摘要经济新常态的市场浪潮下，现代服务企业的创新升级已成为经济结构对称态的主要支撑。随着国民经济水平的提升，消费者对服务业的要求也随之提升，然而在服务业的迅速崛起中出现许多问题，如服务同质化严重等现象，严重影响了服务业的发展。面对这些问题，通过服务品牌形象管理提升市场地位与价值，已成为众多现代服务企业的首要之选。现代服务营销的关键在于无形因素的有形转换，而有形化的主要方式则是品牌形象战略。服务品牌形象的研究不能仅仅拘泥于企业构建视角下的发展，还要将研究延伸到消费者感知的层面，更加注重服务品牌形象与

4、消费者的关系。本文以服务品牌形象作为研究对象，选取通讯运营企业的品牌形象为例，以消费者感知为切入点，研究服务品牌形象的影响因素。目前关于消费者感知基础上的服务品牌形象研究，多数受到研究者主观成分影响，为突破这一局限，本文运用扎根理论的研究方法，通过编码性研究方式归纳出影响服务品牌形象的五大感知维度：环境感知、态度感知、服务质量感知、信息感知和社会价值感知，进而设立影响服务品牌形象的研究假设。然后根据服务品牌形象的相关领域研究和扎根理论的分析结果设计调查问卷，并向目标群体发放。通过对问卷数据的因子分析，明确外部

5、环境等众多指标对各感知维度的影响强度。然后对问卷数据进行多元逐步回归分析形成服务品牌形象的回归方程，从而验证论文假设。最后在上述分析的基础之上，提出了提升服务品牌形象的具体对策。关键词消费者感知；服务品牌形象；通讯运营企业；扎根理论；多元逐步回归分析-I-AbstractAbstractUnderthemarkettideofthenewnormaleconomy,theinnovationandupgradingofmodernservicecompanieshasbecomethemainsupportf

6、orthesymmetryoftheeconomicstructure.Withtheimprovementofthenationaleconomy,consumerdemandfortheserviceindustryhasalsoincreased.However,manyproblemshaveemergedintherapidriseoftheserviceindustry,suchasthephenomenonofserioushomogeneityofservices,whichhasseriou

7、slyaffectedthedevelopmentofservicecompanies.Inthefaceoftheseproblems,improvingthestatusandvalueofenterprisesthroughbrandimagemanagementhasbecomethefirstchoiceformanymodernservicecompanies.Thekeytomodernservicemarketingliesinthetangibleconversionofintangible

8、factors,andthemainwayoftangibleisthebrandimagestrategy.Thestudyofservicebrandimagecannotonlyberigidlyadheredtothedevelopmentfromtheperspectiveofenterpriseconstruction,butalsoextendtheresearchtothelevel