对电信运营企业客户经理岗位能力测评的实证研究——以河南省电信运营企业为例

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1、北京物资学院硕士学位论文对电信运营企业客户经理岗位能力测评的实证研究——以“河南省电信运营企业”为例姓名：卫志刚申请学位级别：硕士专业：劳动经济学指导教师：王今舜20070110对电信运营企业客户经理岗位能力测评的实证研究摘要随着中国电信市场从多年的高速发展阶段进入到平稳发展阶段，电信运营商开始面临日益严峻的挑战。客户经理制是电信企业为应对电信市场竞争日益加剧和营销策略升级需求而做出的一种制度革新。客户经理作为企业与客户的纽带，通过推销电信产品、传递市场信息、收集和管理客户信息和为客户提供服务支持等，建立起企业与核心客户一个全面的、稳定的服务对应关系，以期增强对核

2、心客户的捆绑力度，提高企业的核心竞争力。而目前对于客户经理方面的研究多集中在银行业，大部分也只是停留在概念及原则分析和粗线条的制度设计建议等，在对客户经理管理的研究中可以借鉴的理论不足。能力管理是现代人力资源管理的核心理念之一，岗位能力评价是人力资源管理的基石之一，而目前电信运营企业在客户经理岗位能力评价方面没有明确的评价标准和评价方法，难以有效规范客户经理的职业行为，难以提高客户经理的职业能力。因此，有必要设计一套客户经理岗位能力评价体系。笔者在研究国内外客户经理制和岗位能力评价的相关文献基础上，立足于国内电信运营企业客户经理的实际，设计了以“工作行为”为核心、

3、四部分(知识、技能、行为和素质)和三层次(合格级、绩优级和拓展级)的岗位能力标准。开发了包括笔试、多方工作行为评价和面试的综合评价方法体系，并以河南移动通信公司实施过程的实证研究，验证了评价体系的信度、效度和适用性。研究结果表明，这一评价体系运作效果良好，对管理起到了很大的改善和促进作用。关键词客户经理；岗位能力评价；胜任力；行为事件访谈一一型皇笪垩苎笙些篓￡丝型塑笙壁塑型堡堕塞堡堑壅ABSTRAOTWiththedevelopmentofChinatelecommarketfromhighspeedstagetosteadystageformanyyears，t

4、hetelecommunicationoperatorbeginstofacetheseverechallengedaybyday．Thecustomermanagersystemisasysteminnovationinordertofacemarketaggravatingcompetitionandmarketingupgradetactics．Thecustomermanagerasthetiesoftheenterpriseandthecustomer，throughpromotetelecommunicationproducts，transmitthe

5、marketinformation，collectandmanagecustomerinformationandofferservicesupporttothecustomer，helpstosetupanoverallandsteadyservicecorrespondingrelationbetweenenterprisesandkevcustomersinthehopeoftrussingupthekeycustomerandimprovingthekeycompetitivenessofenterprises．However．theresearchofth

6、ecustomermanagersystemismainlyinthefieldofbankatpresent，andthemajorityisconfinedtotheconcept，principleanalysisandsystemdesignofthicklines．Thetheoryofcustomermanagermanagementisinsufficienttodraw】essons．Competencymanagementisoneofmodernhumanresourcesmanagementcentralideasandtheposition

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