厦门市酒店业岗位英语培训现状调查与改进对策

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1、总第556期管理观察2014年10月第29期ManagementObserver中旬出版厦门市酒店业岗位英语培训现状调查与改进对策卢雪英，屈云茜（厦门理工学院观光与酒店管理学院，福建厦门361024）摘要：随着厦门市旅游、会展等行业的快速发展，高星级酒店大量涌现，对酒店员工的的英语技能提出了越来越高的要求。然而，针对厦门市酒店行业英语培训方面的研究还不多。通过对一线员工的问卷调查和对管理者的访谈，了解到厦门市酒店行业已有的在职英语培训现状。在此基础上，本文创新性地着眼于“岗位”，提出了将针对不同的岗位设计不

2、同的培训方案，包括每个岗位需要掌握的语言知识和语言技能，以及相应的考核方法和标准。并针对现有的培训制度和实施方法提出了一些建议。关键词：英语培训方案酒店岗位随着全球化进程加速和经济的迅速发展，世界各国交酒店（五星级和四星级）展开调查。总共发放了400份问卷，往越来越密切，这给酒店行业注入了巨大的发展动力。酒收到有效问卷334份，有效率为83.5%。问卷调查结果如下：店作为接待入境人员的窗口行业，对从业人员的英语要求（1）受访对象的基本情况日益提高。提高酒店行业从业人员的英语水平主要有两个表1受访对象的岗位分

3、布途径，一是在员工录用时增加英语水平的权重，二是加强岗位礼宾前台话务商务中心餐饮客服其他在职培训。目前国内学者对酒店英语方面已进行了相当深受访入的研究，成果包括酒店英语教材开发、教学方法和教学34604310756448人数[1-4]手段的创新、精品课程建设等等。酒店在职英语培训方比例10.18%17.96%12.87%2.99%22.46%19.16%14.37%[5-7]面缺少深入和系统的研究，尤其是具有政策建议的研究。表2受访对象的学历水平作为我国的旅游热点城市，近年来厦门入境旅游人初中及以下高中或中

4、专大学或大专研究生及以上数快速增长。据统计，2010年至2012年，厦门接待入受访人数291031993境旅游者人数分别为112.16万人次、189.49万人次和比例8.68%30.84%59.58%0.90%230.02万人次，年平均增长率保持在20%左右。在此背表3受访对象对自己英语水平的认可程度景下，厦门市酒店行业（尤其是高星级酒店）对有良好比较差一般不错很好英语技能的人力资源的需求越来越多。受访人数1111516210厦门是一个开放的城市，旅游、会展等活动都给厦比例33.23%45.21%18.56

5、%2.99%门市酒店行业带来了大量的外宾。然而，针对厦门市酒表4受访对象对学习英语的兴趣店行业英语培训方面的研究还不多，相关文献也较难找到。在此背景下，本文拟针对厦门市酒店行业的岗位英不感兴趣一般有点兴趣非常感兴趣语培训问题展开研究。受访人数3310912270比例9.88%32.63%36.53%20.96%1.厦门市酒店英语在职培训现状酒店的岗位可以大致分为两大类：面客岗位与非面客岗位。本次调查覆盖了酒店的主要面客岗位，也涉及现状调查工作主要分为两部分：一是针对酒店的一了一些非面客岗位。线工作人员，将结

6、合定性分析和定量分析的方法，使用受访员工的学历水平主要集中在高中和大学这两个调查问卷。二是针对酒店的管理者，采用定性分析的方法，档次，初中和研究生都比较少。其中拥有研究生及以上通过访谈的方式。学历的员工都在非面客的岗位。1.1问卷调查结果分析大约80%的受访对象对自己的英语水平不满意，但根据厦门市酒店行业的实际情况，选择了8家高星级是对英语学习感兴趣的人却不多，仅有大约57%。可见，·17·10中黑白.indd172014-10-2417:08:02政府与公共管理学习兴趣和学习水平是正相关的两个因素。受访对

7、象中93%的人认为酒店有必要开展定期的英（2）受访对象的工作与英语的关系语培训。但是，受访对象对酒店现有的英语培训的满意度却不高，66%的受访对象并不满意曾经参加过的英语培训，只有7%的人感觉很满意。1.2访谈总结参与调查的8家酒店都对员工定期开展英语培训，可见厦门市的高星级酒店普遍认识到英语对酒店服务水平的重要作用。但是，酒店对不同岗位的员工的英语要求却不同。酒店要求面客岗位的员工有较好的口语交流水平，而非面客岗位则要求有较好的英语书写水平。相图1受访对象在工作中使用英语的频率同的培训内容，不同的培训要求

8、，这样的培训安排不够合理。8家酒店都没有将培训计入工作量。同时，仅有2家酒店会对培训合格的员工发放定额的奖金，其余酒店没有明确的奖惩。这样的制度无法很好地激发员工学习英语的兴趣，也就会影响培训的效果。2.开展酒店行业岗位英语培训的方案设计一般酒店的组织结构包含很多部门，本文将使用“岗图2受访对象认为英语与其职位提升的关系位英语”这个词，强调酒店行业从业人员英语技能与其只有23%的受访对象在实际工作中很少使用英语，