优化客户诉求管理流程

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1、总第545期管理观察2014年6月第18期ManagementObserver下旬出版优化客户诉求管理流程赵春洁（国网上海浦东供电公司,上海200122）摘要：客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。这是一个企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在，各类诉求的汇总也为企业的各项决策提供扎实可靠的依据；对企业外部来说：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。为进一步加强客户关系管理，规范客户诉求业务处理，全面有效地解决客户需求，不断提高优质服务和行风建设水平，制定详细的客户诉求管理策略从

2、而优化流程。关键词：诉求管理供电企业优质服务1.供电企业做好客户诉求管理的重要性客户有同感，只不过他们懒得说罢了，问题得到解决的客户有70％会成为企业最忠诚的客户。因此，如何快速1.1客户诉求管理的定义便捷地处理客户的投诉？如何提高客户的满意度成为摆客户诉求，简单的描述就是客户的需求；客户诉求在我们面前的一道难题？的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到传统企业里，诉求管理工作流程并不完善，诉求处保护。一般情况下，当我们为客户服务，听到客户有诉理较为简单，基本分为以下工作：求时，就会有一种排斥感，错误地认为

3、，客户提出的诉2.1用心倾听客户的诉求求就是对我们工作态度和质量的否定。其实，社会在不当用户来投诉时，往往都是在问题已经处理一段时间断发展，任何事物都不是一层不变的。因此，随着形势没有解决问题后，客户的问题得不到解决的郁闷，客户对公的变化，客户对我们的服务工作有自己的建议和意见并司工作低效率的忍无可忍，一般都会劈头盖脸地发泄出来。不是什么坏事。某种程度上说，客户的诉求是我们改进这时，首先要代表公司给客户造成的不便向客户致歉，让客工作方式，提高工作质量的催化剂所以我们一定要正确户感受到新奥的诚意，当用户憋在心里的怨气

4、发泄出来后，认识和理解客户建议和意见，只有认真正确了，我们才心里会舒坦很多。再次，要详细询问事件的来龙去脉，对于能用平和的心态来对待客户的诉求，才能用心去听取客客户提出的建议或意见要表示衷心的感谢。户的建议和意见，并努力当好客户建议、意见诉求的使者。2.2稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级1.2客户诉求管理的作用在了解到用户投诉的具体情况后，先安抚好客户的情做好客户的诉求管理对供电企业有两大作用：首先绪，当客户在愤怒中时，尽量避免和用户发生冲突，以稳定对企业内部来说一个优秀的企业肯定是非常愿意得到客客户的情绪，避免

5、客户投诉的升级。并及时给客户回复和解户的各类意见，包括满意的、赞扬的和不满意的、批评的，释，避免客户通过其他渠道向集团或媒体进行投诉。这是一个企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值2.3认真分析客户投诉的根本原因所在，各类诉求的汇总也为企业的各项决策提供扎实可应对客户的投诉进行认真、细致的分析，真正找出产靠的依据；对企业外部来说：倾听每一位客户的声音，生客户投诉的真实原因，改善公司的管理流程，采取有效措善待每一位客户的投诉。施避免以后同类投诉的发生。因为只有多向客户了解我们服务中存在的不足，多听取客户的意见和心声

6、，才能不断完善2.企业客户诉求管理的传统方法我们的服务。只有更多地了解客户需求，才能制订出适合客户消需求的服务良方，与客户共同成长。据一项调查显示，一个满意的客户会告诉其他四五2.4采取有效措施尽快落实处理方案个客户有关他满意的体会，100个满意的客户会带来25根据客户提出的意见及时将客户投诉处理的方案同个新客户，每一次客户建议或投诉，就意味着还有20名客户进行协商和确认，让客户感觉到，公司贴心的人性·110·6下黑白.indd1102014-6-2716:53:26企业管理化关怀，增加客户的满足感，从而不断创造和

7、留住客户。施类、检举揭发类、党风廉政类、外部媒体诉求及可能2.5及时对客户进行回访影响公司声誉、引起社会反响的诉求。在客户问题解决后应及时对客户进行回访，征询客3.4诉求处理户对我们处理投诉的全过程是否满意，加强同客户的沟诉求处理严格做到“首问责任制”，快速响应、以通和交流，或赢得客户的赞扬，或采集客户的意见、建议，诚相待、有效处理、及时汇报、杜绝推诿，按照国网“十提高公司的客户满意度。项承诺”要求，自接到投诉之日起，应在1个工作日内主动联系客户，确认工单内容；工单处理完毕,应将处3.供电企业客户诉求管理流程理结果

8、明确告知客户,客户如有反馈意见应如实记录。工单处理部门在收到工单后，若发现工单地址、类不同企业对客户诉求管理的重视程度不同，使用的别有误或非本部门处理，应及时与工单下发部门联系,诉求管理方式可能包括以上一种或者几种，不完善的客经确认后方可回退,由工单下发部门重新派单；对信息户诉求管理流程不利于企业的发展与社会形象。为进一正确的工单应在规定的时间内处理完毕,并