客户风险与重大诉求管理办法文库

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1、奥园民构筑健廉生活客户风险预防与重大诉求处理管理办法生效日期:2015年1月1日编制日期:2014年12月28审核日期:2014年1231日批准日期:2014年12月31版本号：文件编号：总页数：8（含本页）编制：宁晓宇审核：批准：郭梓宁投诉类别，对项目、物业在应对、处理客户重大诉求（重大事件）过程中的流程进行指引。本办法根据《奥园集团重人事项及危机事项请示汇报制度（201204版）》及《奥园传讯及媒体管理制度》（2014）制定，细化对客户层面管理的风险与重大诉求的管理。2、适用范围木办法适用于奥园集团木部（以下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（以下

2、简称公司），物业公司客服部。3、定义重大客户风险：指导致（准）业主参与或捉起各种诉求，存在会对公司产生较大负而影响的可能性，甚至可能会对集团旗卜•了公司止常经营产生较大影响的事项。客户重大诉求：指客户投诉未能及时处理导致客户多次投诉，投诉多次升级；在客户中产生不良影响的投诉；会对公司产生较大经济损失或者较大负面影响的客户诉求事件。客户重大事项：是指会对公司产生较大正面或负面影响的事项4、客户风险预警机制4.1销售承诺类风险风险内容:下述几项可能导致多名客户集屮投诉或者索赔的：1、销售文件、销售宣传物料与产品实际情况、法律法规存在冲突的2、销售文件、销售宣传物

3、料与项目规划、施工图纸存在冲突的3、前期销售承诺（含商铺的招商承诺）因后期计划变更，导致承诺内容无法如期兑现或者实际兑现与描述差异较人的。预警机制：1、项口负责人组织项口营销负责人、项口工程负责人、客服负责人、项口法务对该事项影响范围、风险情况以及预计后果进行客观评估，并形成处理决策和预案；2、预计影响范围超过20%的，存在群诉风险的，须提交至集团分管领导，同时抄送集团营销计划中心品牌管理部、客户关系部、集团法务部备案。4.2交楼类风险4.2.1逾期交楼风险风险内容：合同交楼H前因工程进度、政府验收文件等因素，无法达到合同约定交楼条件，存在逾期交楼风险的预警

4、机制：1、集中交楼前，在集中交楼前45-30天曲集团与项廿公司共同组织联合检查小组，抽检交楼产品以及判断风险；如初步判断存在风险的，交楼前15天复检判断风险是否解除；交收楼工作小组对该项交楼风险的实际影响、预计后果进行客观评估,并小组内形成处理建议或方案，捉交项目负责人及集团分管领导决策；详见《奥园集团集中交收楼工作指引》。4.2.2交楼后工程维修类风险风险内容：交楼后出现较为集屮的同类工程质量问题（如渗漏），较长吋间未能维修解决或反复多次维修未能解决的，存在可能导致多户业主联名投诉的预警机制：集屮收楼后，对于渗漏水（含室内、天而、外墙）、空鼓开裂等报修问题

5、，2个月后维修解决量不足60%的，项冃物业公司须提出风险预警，由交楼工作小组组织维修协调专项会议协调解决。详见《奥园集团集中交收楼工作指引》4.3产权证办理风险风险内容:在合同约定日期前无法达到捉交产权资料登记条件，存在逾期办理产权风险的。预警机制：项目客服在合同约定日期前60□、30日、15口定期向集团客户关系部汇报已交楼项目产权证办理进展；如初步判断存在风险的，项目客服向项目负责人、集团客户关系部向集团分管领导发出风险预警邮件以及后果评估。4.4物业管理风险4.4.1物业服务群诉风险：风险内容：因不满物业服务，一倜内超过10户业主集中对某项物业服务进行投

6、诉，存在业主联合群体投诉风险的。预警机制：出现集中投诉后，上报物业中心形成服务提升方案，及时进行有效提升，化解业主诉求危机。4.4.2筹备业主委员会风险风险内容：项目内业主筹备成立业主委员会，但筹备组成员与项廿物业公司关系不融洽,存在解聘物业管理公司风险的。预警机制：在筹备组业主收集其他业主支持或信息时及时发现风险，进行预警；如未能及时发现，应在收到街道/居委等政府主导部门通知后，第一时间汇报物业屮心分管领导、项目公司负责人，形成应对方案。4.5业主曝光导致媒体关系风险4.5.1负面信息网络传播风险风险内容：1、网络论坛或者自媒体（微博、微信等）上发现由业主

7、/客户发布的公司相关负面信息，且阅读量或转发量超过500次的。2、业主/客户曝光到媒体、报刊被媒体上进行报道的或被其他媒体转载的。预?机制：按《奥园集团重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）》执行，及《奥园传讯及媒体管理制度》执行4.5.2媒体现场采访风险内容：业主/客户与公司的重大投诉，被媒体到现场进行采访的，对公司有负面报道影响的预警机制：现场收到媒体人员进行采访，第一吋间上报项口物业公司负责人，按《奥园集I才I重大事项及危机事项请示汇报制度（201204版）》执行，及《奥园传讯及媒体管理制度》执行4.6项目红线外不利因素的风险4.6.1已有项

8、目红线外不利因素风险风险内容：1、项目红线外销售前已