客户管理流程

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1、2010年营销过程图客户首次购买客户的跟踪服务客户体验判断客户初步分析客户资料收集客户流失客户抱怨客户暂时满意客户转介绍客户多产品购买重复购买营销过程客户生命周期购买次数（频率）单次购买金额购买人数营销指标公司销售额财务指标营销费用人员费用产品费用公司利润关系营销中客户管理的关键流程图客户的开发客户的沟通与跟踪客户数据收集客户开发客户满意客户的服务客户购买后管理客户服务客户利润管理客户的转介绍管理客户的利润管理客户忠诚管理2011年配-YOU流程图用流程的改进来改善保健过程，提高保健效率为客户创造价值让公司

2、获得发展客户单品购买客户的跟踪服务客户体验判断客户初步分析基础会员办理客户暂时满意购买会员计划流失客户营销计划客户抱怨客户流失重复购买客户多产品购买客户转介绍居于创造价值的营销行为和岗位角色图客户流失管理客户流失管理定义图将客户流失的概念要扩充到销售机会的流失，或者扩充到利润的流失。新客户未购买新产品客户流失（销售机会流失）未开发转介绍潜力未达到最大购买量未重复购买转介绍客户老客户客户流失的定义（销售机会减少）1客户抱怨导致的客户消费终止2老客户未消费更多的新产品3老客户对老产品的消费终止4老客户消费过程没

3、有最大化5老客户转介绍没开发或未达到饱和流失客户的管理办法侧重于交易终止和关系终止的客户客户流失包括了行为流失和关系（态度）流失。客户的忠诚也是包括了行为的忠诚和态度的忠诚。关系（态度）流失就是指产生了抱怨，对公司的任何产品和任何人员都没有了信任感，而行为流失就是指没有了销售行为，但关系任然存在。客户流失过程展示:产品功能热情减少客户初期反应（未暴露）购后服务的行为缺失诱因让客户迷惑产生服务缺少购买欲望减少竞争因素沟通不积极家人反对不表示保健欲望信息收集判断的预期不参加互动赠品不公平客户关系流失客户流失产品

4、效果不好没有抱怨处理客户购买计划变化沟通互动开始减少客户开始有抱怨客户行为流失