客户危机管理流程

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1、内部资料（注意保密，不得外传）国信地产流程管理体系文件客户危机管理流程文件编号：GX-KF-LC004版本：A编制：　　　　　　　日期：　　　　　　审核：　　　　　　　日期：　　　　　　审批：　　　　　　　日期：　　　　　　主导部门：客户服务部发布日期：200　年　月　日实施日期：200　年　月　日1.目的识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。2.适用范围本流程适用于公司对危机问题（一级事件）（指已经引发法律诉讼的投诉；已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、游行等方面的客户关系冲突事件；严重影响公司形象的行为。参考《客户投诉管理

2、流程》）的应急处理。3.术语和定义无。4、职责4.1项目公司营销客服部4.1.1负责判断风险信号，收集来自客户及媒体的危机事件信息；4.1.2负责判断重大客户投诉性质和类型；4.2责任部门4.2.1负责配合总经办处理危机事件。4.3总部客户服务部4.3.1判断危机事件；4.3.2针对危机事件，组织讨论并确认处理方案4.4总经办4.4.1负责跟进和组织处理危机事件。4.5法务4.5.1及时提供法律支持；4.5.2进行法律诉讼。4.5公司领导4.5.1确认危机处理方案5.关键控制点：5.1危机预警判断。5.2危机解决方案制定与确认。6.流程说明序号流程名称责任人流程说明(输入、输出、流程说

3、明)支持文件及记录1危机预警阶段客户服务部输入：客户投诉意见及客户情绪判断输出：《危机处理预案》流程说明：1.1危机事件的识别和收集1.1.1项目公司营销客服部接到各类投诉或看到媒体的负面报道时,第一时间判断投诉的法律风险；1.1.2项目公司营销客服部填写《客户投诉处理单》记录投诉并进行编号；1.1.3无危机预警的一般性投诉进入《客户投诉管理流程》；1.1.4有危机预警信号的投诉需要第一时间移交给公司总部客户服务部。1.2预警方案制定1.2.1客户服务部要求相关责任部门共同分析投诉信息，若有需要，请法律人员提供专业支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件。1.2.2在相关责任部门和法律

4、人员的配合下，由总经办组织建立危机处理预案，报公司领导审批确认。《客户投诉管理流程》《危机事件记录表》2危机处理阶段总经办输入：危机事件输出：客户满意的处理方式或法律诉讼流程说明：2.1危机事件的确认及方案制定2.1.1客服人员对投诉事项分类，一级投诉问题中由于处理不当或客户情绪失控等等诸种原因导致危机发生的，立即上报；二、三、四级投诉问题进入《客户投诉管理流程》；2.1.2客户服务部判断为客户恶意中伤公司，或对公司声誉造成影响的，及时知会法律顾问，由其出面进行法律诉讼。2.1.3当初步判断危机事件不是由于客户恶意中伤造成之时，客户服务部判定责任部门，立刻报总经办组织各相关责任部门紧急

5、研讨方案，研讨方案过程中，尽可能与客户取得沟通，并达成共识，方案制定后，由公司领导审核。方案必须在二十四小时内制定完成。2.2客户沟通及执行2.2.1总经办必须在方案完成后的12小时内指派专人（危机处理人中必需有项目公司领导或总部人员）与客户或媒体取得联系,就提出方案跟客户或媒体确认初步的解决方案。2.2.2责任部门组织实施方案,并跟踪方案执行的进度,项目公司营销客服部需要及时将方案实施进展告知客户，方案实施完毕后，由总经办指派专人出面知会客户，确认实施结果。2.2.3如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，总经办指派专人在1小时内与相关责任部门沟通，调整方案，进一步整改；2.2.4如果

6、方案不能再进行调整，也要尽快内与客户沟通，说明情况，策略性地进行沟通，取得客户理解；2.2.5如果客户对方案表示满意，告知责任部门继续实施。2.3整改完毕后，客服相关受理人认真填写投诉受理过程资料及记录。3回访及总结客户服务部输入：危机处理结果输出：危机处理案例汇编流程说明：3.1回访3.1.1责任部门方案实施完毕，客户确认后，项目公司营销客服部于2日内再次进行回访；3.1.2项目公司营销客服部回访后形成记录单，确保事情彻底得到解决；事件处理完毕1周内，回访客户并形成案例3.1.3项目公司营销客服部编写案例，并显示在该月的《客户投诉月报》中；3.1.4总部客户服务部将投诉材料进行归档《

7、回访记录单》备注：7.相关支持性文件7.1《客户投诉管理流程》8.相关表格8.1《危机事件记录表》8.2《回访记录表》