金融服務品賯€性化模式的構建策略

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1、金融服務品質個性化模式的構建策略內容摘要：本文針對定制化服務和標準化服務的特點，以“CS”理念為核心提出瞭構建金融服務品質個性化模式，並對其具騁構建策略展開瞭論述關鍵詞：金融服務品質定制化標準化個性化有效的服務策略都是在事先選擇好目標顧客群的基礎上，將企業的經營活動圍繞該顧客群體展開設計與創新，這樣企業就更能滿足顧客的需求。也就是說，高度關註為特定的客戶群體服務,可以使企業同時以較低的成本創造較髙的顧客滿意度隨著我國金融業對外開放格局的形成，中資金融服務企業要想在與外資金融服務企業的競爭中立於不敗之地，提供具有創新的、個性化品質的金融服務

2、已成為當務之急。筆者認為，金融服務品質個性化模式的構建策略也應該是基於一定的構建原則、圍繞著使“顧客滿意”的宗旨進行設計與實施金融服務品質個性化模式的構建原則金融服務品質個性化模式的構建原則是指根據不同種類金融服務業務的特點，而提供給顧客的定制化和標準化不同程度結合的金融服務，所謂的定制化金融服務是指企業根據顧客的具騁需要，由服務技能較高、服務知識比較豐富的服務人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務，以滿足各位顧客的具體的、獨特的需要和願望。定制化金融服務的含義因人而異，但是，一般說來，它包括定制化服務結果、多樣化服務過程和人性化的服務行

3、為。例如個人理財服務、貴賓會員金融業務、銀行電話客服中心等業務的定制化的程度就體現比較突出所謂的標準化金融服務則是指在服務過程中使用流水作業法，用現代化設備和精心設計的服務操作體系取代或減少人工性服務，體現的是服務過程程序化，服務行為規范化。采用標準化服務的目的是減少服務人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價的服務，減少顧客感覺中的購買風險，提高顧客的滿意度。標準化要求服務人員嚴格遵守操作程序，以便加強服務質量控制，提高工作效率，降低成本費用對於金融服務企業來說，其服務特點決定瞭服務品質的

4、個性化應該是以標準化服務和定制化服務不同程度的結合。金融服務機構的管理人員應確定服務過程中“最小的重復性業務類別”,對一些利用髙新科技成果，采用標準化操作程序和自動化設備，完成簡單、重復、常規的服務工作，以便加快服務速度，降低成本費用，減少服務差錯，使服務人員有更多時間和精力，更靈活、更及時地處理非常規性、復雜程度較高、需頻繁與顧客互動的服務工作，以此提供給顧客多樣化、人性化的服務，提高其滿意度金融服務品質個性化模式的構建提出構建服務品質個性化模式的核心思想是：企業的全部經營活動都要從滿足顧客需要出發，以提供滿足顧客需要的服務為企業的責任

5、和義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業的經營目的。所以，模式的構建都要以“顧客滿意”為宗旨，本文所構建的金融服務品質個性化的模式如圖1-1所示圖1-1表明，為構建一個使“顧客滿意(CustomerSatisfaction)"的具有個性化的金融服務品質模式，金融服務企業需要從五個方面采取措施：理念滿意(MindSatisfaction)：這是企業經營理念達到顧客滿意狀態。它是企業的理念追求、精神境界、企業文化等向顧客的傳達，並努力給顧客滿意的印象行為滿意(BehaviorSatisfaction)：這是顧客對企業理念指導下的企業行為總和的

6、滿意狀態。包括企業的行為規范滿意、行為機制滿意、行為模式滿意等內容視覺滿意(VisualSatisfaction)：這是企業可視性與可聽性外在形象帶給顧客的滿意狀態。它包括企業的名稱、標志、標準字、標準色彩等展示應用系統的各自滿意產品滿意(ProductSatisfaction)：這是企業產品帶給消費者的滿意狀態。它要求企業根據顧客的個性需要設計出多樣化、個性化產品，將其提供給顧客使他們達到滿意，企業因此也獲得市場服務滿意(ServiceSatisfaction)：這是金融企業提供的服務過程體系所達到的顧客滿意狀態。主要包括服務保證、服務

7、承諾、服務程序便捷、服務失誤補救及時等。在產品同質的金融服務業中，周到細致的服務過程體系往往在競爭中起到決定性的作用金融服務企業在構建上述模式時，主要是通過MS、BS、VS使企業的外在形象個性化，達到顧客滿意；PS與SS則為CS的核心，是用以塑造一種與眾不同的、關系顧客切身利益的內在形象，從而達到顧客滿意值得註意的是，MS、BS、VS是一次導入的內容，旨在宣傳企業，形成顧客對企業的第一印象，其重要性在於隻有第一印象是滿意的，才能使顧客接近、購買、消費企業的金融產品與服務成為可能。而PS和SS則是企業留住老顧客、爭取新顧客的核心內容，並且是

8、企業運行過程中需要不斷完善的內容具體策略要使上述模式在金融服務品質的個性化塑造中得以實現，就必須制定和采取切實可行的有效策略塑造“以客為尊”的經營理念這是服務顧客的最基本動力，同時又可引導決策