餐飲企業個性化服務策略探析

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1、餐飲企業個性化服務策略探析摘要:個性化服務是餐飲企業贏得顧客忠誠、提升競爭力的有力武器。本文首先論述瞭個性化服務的概念和餐飲企業個性化服務的理論依據，並在此基礎上提出瞭個性化服務對餐飲企業的重要作用。最後，本文從建立顧客資料庫、瞭解顧客需求、培養全員營銷思想、向一線員工授權等四個方面系統闡述瞭餐飲企業進行個性化服務的具體策略關鍵詞：餐飲企業;個性化服務;理論依據;特點;具體策略所謂個性化服務，在英文裡叫作PersonalService,它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的、個性

2、化的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客—、餐飲企業個性化服務的理論依據1.餐飲企業個性化服務的消費行為學依據。我們目前所處的時代是一個個性飛揚的時代，是告別瞭簡單化、片面化思維的異常復雜多樣的時代。在個性飛揚的時代，人的消費行為（包括餐飲的消費行為）必然會產生多樣化、個性化的選擇,而一個開明、進步的社會對個性化的選擇是尊重的、提倡的。因此，在餐飲業提出個性化服務的概念，使所有就餐的客人都能夠處處享受到個性化的服務,表現出瞭社會進步的價值取向，符合消費行為多樣化與個性化的規律，符合人類社會發展的大潮流1

3、.餐飲企業個性化服務的營銷學依據。營銷的出發點是消費者的需求，營銷的核心是為瞭滿足消費者的需求。我們可以把消費劃分為三個時代：理性消費時代、感覺消費時代、情感消費時代［1］。理性消費時代，消費者註重產品與服務的質量和價格，著眼於物美價廉，“好"與“壞"成為顧客的消費標準。感覺消費時代，消費者重視品牌和形象，“喜歡〃與〃不喜歡〃成為顧客的消費標準。情感消費時代，消費者越來越重視心靈的充實；滿意〃禾IT不滿意"成為顧客的主要消費標準。日本知名營銷顧問平島廉次指出，在成熟的市場上，顧客的消費行為已由"目的消費〃轉為"手段,因此隻有做到風格化、個性化，才能獲得顧客的心

4、理認同［2］2.餐飲企業個性化服務的管理學依據。美國管理學傢赫茨伯格運用’雙因素理論〃來分析客人對服務的心態與評價。他指出，服務有兩類因素：一類是〃避免不滿意"因素，稱為保健因素，或維持因素，即服務的必要因素；另一類是"贏得滿意"因素，稱為激勵因素,即服務的魅力因素。規范化、標準化、程序化的服務就是必要因素，這種服務使客人得到“一視同仁、平等公正"的服務，不會產生”吃虧〃的感覺。然而有針對性、具有個性化與情感化的服務，就是魅力因素,這種服務由於針對個人，使客人享受到〃專門為我提供的服務"，產生被"優待、重視〃的感覺，從而感到特別滿意二、個性化服務對餐飲企業的作

5、用1•有利於增強競爭力。在當今經濟繁榮的時代，價格、品質等方面相似的餐飲企業很多，顧客有很多的選擇空間。競爭的核心在於與衆不同，在於差異化，在於鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的衆多餐飲企業中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務特色方面就是個性化服務2.有利於培養顧客忠誠。當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時無疑能成為餐飲企業的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分瞭解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客找到瞭"知己"，而人們通常都願意與知己相處3有利於提高經濟效益。首先，餐飲企業可以通過個性化消費瞭解到市場的需求變化，挖掘出盡

6、可能多的市場銷售機會，擴大銷售量，提高利潤。其次，由於餐飲企業個性化服務滿足瞭消費者的個性化需求，提高瞭顧客的滿意度和餐飲企業的知名度、美譽度，必然會吸引更多的客人進行長期消費，從而使餐飲企業赢得更多的利潤，占有更大的市場1.有利於開發新市場。餐飲企業對顧客個性差異的不斷觀察和分析，有助於發現和開發具有相同個性的顧客群，即新的細分市場。例如，一位來重慶出差的哈爾濱客人經常來"小天鵝"吃飯。這位客人公務結束後專程來"小天鵝〃謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓傢人共享/小天鵝〃滿足瞭他的特殊要求。後來，這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此:小天鵝"萌發

7、瞭興辦火鍋底料廠和發展火鍋底料市場的主意。這裡，個性化服務為’小天鵝〃帶來瞭一個新的細分市場一一火鍋底料市場[3]三、餐飲企業個性化服務的策略探討1•建立顧客資料庫。占有充足的顧客資料是瞭解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，餐飲企業必須要建立起獨一無二的顧客資料庫。首先,餐飲企業要從收集顧客資料著手，全程跟蹤,完整準確地建立常客檔案。所謂全程跟蹤，就是指從顧客第一次接觸到接受服務到服務結束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關的信息都必須記錄在案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日

8、、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗