企業服務外包的風險及控制策略

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1、企業服務外包的風險及控制策略摘要：全球產業結構轉型促使企業服務外包迅猛發展。文章從發包商的角度分析瞭我國企業在當前市場條件下發展離岸外包和本土外包中可能遇到的各種風險，並提出相應的風險管理策略關鍵詞：服務外包；風險成因；風險管理策略服務外包是在經濟全球化背景下的國際產業大轉移，它是當前國際分工協作的一種新形式，其優勢在於能夠降低企業成本、利用外部資源、引進管理經驗、共享市場風險、培育核心競爭力等一、企業服務外包的現狀分析（一）企業服務外包涉及的行業領域信息技術的模塊化特點允許瞭分工協作，這使得IT產業在服務外包發展過程中充當瞭領導者的角色。自網絡技術普及以來，我國一些基礎

2、服務業開始信息化建設，如電信、銀行、保險和證券行業等。企業不斷投資購建各種硬、軟件系統，如ERP、SCM、CRM、決策支持和知識管理等。希望這些1T系統能夠更好地支持業務運營，增加收入。但是，長期的投資和建設並沒有給企業帶來預期效果，反而形成瞭“IT黑洞”、盲目投資等現象。正是這一系列信息化建設帶來的後續問題促使信息服務外包在我國各行業蓬勃發展經過十幾年的發展，我國服務外包從無到有，規模不斷擴大、領域逐步拓寬。目前生物醫藥、法律機構、酒店餐飲、旅遊觀光等事業也逐步開始向服務外包的産業結構轉型。當前企業服務外包的目的已不局限於經濟效益的提高，而是追求更具戰略性的、更長遠的目

3、標。隨著物流系統、供應鏈管理、營銷策劃、咨詢公司等這些從服務外包中脫穎而出的新生企業的發展，企業服務外包的廣度、深度都會持續不斷的擴大（二）企業服務外包的業務種類據專傢研究和大量企業實踐表明，在IT項目的生命周期中,大約80%的時間與IT項目運營維護有關。而經常出現的問題中,源自技術或產品（包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等）方面的其實隻占20%,流程失誤方面的占40%,人員疏失方面的占40%。分別將IT項目研發、信息管理流程以及人力資源外包給專業機構來處理，能夠使企業減少多方面的失誤國內大部分企業的信息化建設都采用IT外包的運作模式。IT外包包括IT辦公產品的維護或

4、部分信息化建設中低端的外包以及IT咨詢、IT系統運營等信息化建設中高端的服務外包。我國電信、金融、交通運輸等基礎服務機構傾向於將客戶呼叫中心、數據錄入服務、信息系統維護管理等職能進行本土外包。近年來酒店餐飲業也開始有將清潔衛生服務整體外包的現象。總體說來，目前廣泛應用的企業服務外包的業務種類可歸結如表1所示：（三）企業服務外包的特點服務外包業是現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度髙、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納就業能力強、國際化水平高等特點現代企業中服務外包所占比重最大的行業就是信息技術行業，IT行業憑借自身宜分工協作的特點加速瞭服務外包業的發展過程

5、，同時也使得大量的服務外包企業承載瞭較高的信息技術。技術密集型的JLPO發展模式，大幅度降低資源浪費，提高瞭產品的附加價值。同時BPO的發展使得現代企業分工更加精細化，服務更加專業化，為社會創造瞭眾多就業機會，推動社會經濟良性發展。我國已將服務外包作為解決就業的綠色產業來發展隨著大量的外包人才儲備和先進外包管理經驗的引進，我國開始形成日漸成熟的本土外包市場，並帶有與園區緊密結合發展的特點。工業園、高新科技園、企業孵化園等園區的出現，促使大量企業聚集，為園區發展服務外包創造瞭優越的市場條件。服務外包的運作模式使得上下遊企業各自發揮特長，共同促進園區經濟發展，帶動大區經濟。它

6、是我國現代服務業快速發展的一巾有效途徑和新的增長點二、服務外包中的風險及成因（一）海外服務外包中的環境風險大型企業在開拓海外市場，離岸外包時，首先要考慮選址問題。在衡量當地行業成熟度、人才儲備量、通訊及交通基礎設施等因素的基礎上，還要註意我國與歐美日韓等國的企業在外包中面臨不同的政治、文化環境風險企業進行離岸外包必須考慮承包國的政治環境。目前全球經一體化，但是各國在政治上都有不同程度的幹預，特別是日本、韓國等政府主導型國傢，國傢政策對企業運營有很大程度的影響。同時，國際政治大環境也是需要考慮的重要因素印度之所以能在全球服務外包的浪潮中一枝獨秀，除瞭勞動力廉價、國內基礎條件

7、良好，具備時差效應以外，另一個重要原因就是印度曾是英國殖民地，西方文化思想根深蒂固，語言溝通也無障礙。而我國是漢語國傢，東西方文化歷來存在較大的差異,我國企業進行離岸外包常會出現溝通障礙上的風險（二）管理失控風險1、戰略管理失控。一些企業錯誤的認為外包就是將企業薄弱環節外包給專業機構來運營。其實，將一個管理不善、職責不明的業務或職能外包出去幾乎總是會導致災難性後果。這是由於企業自身管理中的失敗延續到瞭外包服務中。業務外包後，企業切斷瞭自身學習所處商業領域最新發展的技術及應用途徑，內部員工對該項業務或技術的學習熱情和求知能力將不