株洲UNICOM集团客户营销策略

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株洲UNICOM集团客户营销策略第三章株洲UNICOM集团客户营销现状分析3.1株洲通信行业集团客户内竞争环境分析在株洲电信市场上，由于电信大客户具有消费较高、用户度集中度较高、稳定性强等特点，越来越成为株洲三大电信运营商即株洲移动、株洲UNICOM和株洲电信竞相争夺的重点。而针对电信大客户的竞争主要体现在对大客户中个体用户市场的竞争和对集团客户行业应用市场的竞争。(1)株洲移动大客户营销情况分析株洲移动随着这几年的快步发展，积累了大量通信市场的用户，同时凭借移动业务替代固话业务趋势的加速，例如最近大量推广的无线桌面机，以优惠的资费(20元包120元，无月租费用等)，抢夺一部分固定电话市场，其市场份额不断扩大，已经成为这个市场的龙头老大，面临株洲UNICOM.株洲电信的强有力的挑战，“大象仍在快跑“，其市场份额进一步扩大。截止到2009年底，株洲移动的在网用户达到了近180万户，占整个株洲电信市场移动通信行业78.26%比例，是当Z无愧的移动通信市场老大。株洲移动公司对大客户工作一直非常重视，2003年就成立了大客户服务部，并配备了大客户服务人员。从过去几年来的实际情况来看，大客户的工作卓有成效，一方面确实拉近了移动公司与大客户的距离，提高了他们的满意度和忠诚度，另一方面，也逐渐摸索和总结出一套行之有效的大客户维系拓展的工作方法。株洲移动具有优势：①品牌知名度咼；②网络覆盖面广，对英他运营商网络资源的依赖大幅度减少；③拥有庞大的用户群，通过移动虚拟网、无线商务电话，有效分离大客户固话语音业务④是开展各种各样的圈地维系计划，例如家庭集团计划，就是把家庭作为一个小集团捆绑在一起缴费、内部通话包干，甚至免费等方式。株洲移动针对集团客户屮个体用户市场的竞争策略采取的是防御性的营销策略，以捍卫存量市场、应对同业竞争为主。株洲移动在集团行业应用市场上虽然起步较晚，但凭借其己经建立的规模巨大的无线通信网络，以及在无线通信技术逐渐替代有线应用技术的人背景下，己经在以移动语音业务为基础的增值数据业务应用上占据了一定的市场。(2)株洲电信大客户营销情况分析株洲电信在电信大市场起步很早，针対这个市场的营销力度强，以进攻性策略为主，目的是扩大市场份额，争夺用户。虽然目前产品同质化，但其营销手段丰富多样，捆绑促销、资费政策灵活多样，在大客户市场屮具有一定的优势，电信公司的小灵通市场积累的丰富的移动产品营销经验，在2008年获得CDMA移动经营牌照后，更是如虎添翼，成为电信大客户市场的有力竞争者，截止到2009年底，电信公司的CDMA用户数已经达到了15万户，占整个株洲电信市场移动通信行业6.7%的比例，冃前株洲电信3G天翼的攻势很猛，用户呈持续上升趋势。株洲电信一直把大客户视为公司重要的战略资源和合作伙伴，多年来，株洲电信大客户业务开拓方面已经初步形成一整套的运营体系。2005年，中国电信建立了“全国三级垂直体化的营销服务管控“，强调集团公司、省级公司、本地网公司三级营销队伍面向大客户营销服务过程中的规范化、标准化，通过加强垂直一体化的管控，使大客户服务在全国范I韦I内形成统一的品牌和形象，让用户在全国任何地方都能享受到无差别服务通过流程重组，变职能化管理为流程化管理在组织体系和运行机制上为大客户服务和公司运作体系的进-步完善提供了保障，为其持续性的服务创新奠定了坚实的基础。株洲电信的优势主要是：长途带宽型业务接入能力较强；独立的国际业务运营模式、组织机构、海外拓展资源，在国际电信业务方面具有价格、资源、机制、人力资源的综合优势； 在电信大客户市场具有较强的营销能力，在商务楼宇、经济开发区具有一定的用户市场；员工业务素质和技术水平高。株洲电信是电信大客户行业应用的最先进入者，凭借其先天的固线网络、先行的大客户资源和建立已久的用户关系网络，占据了大客户应用市场的优势地位，在以固化技术为基础的大客户行业应用业务上一枝独秀。(1)株洲UNICOM集团客户营销情况分析株洲UNICOMFtl于切入通信行业时间比株洲电信、株洲移动都晚得多，所以一直采用的是进攻型的营销策略，以获得市场份额为主，采用的营销策略相对较为单一，即价格策略。经过成立初期几年的非理性的价格竞争，争夺了一定的市场份额，目前正在回归理性的营销，截止到2009年底，株洲UNICOM在网用户达到35万户，占整个株洲电信市场移动通信行业15.50%的比例。株洲UNICOM在电信市场产品的同质化日趋严重Z后，更多地把目光放在了集团客户市场。株洲UNICOM的优势就在于CDMA被卖给株洲电信之前，株洲UNICOM就是-家全牌照的公司，可以为用户打造全方位的服务，而且株洲UNICOM作为新运营商享有国家在政策上的一定优惠，在2008年电信重组之后，凭借原株洲网通的固话、宽带资源，株洲UNICOM的实力是大大加强，另外，株洲UNICOM对用户的服务己开始向外延伸，株洲UNICOM具备的优势是：①在带宽型业务上具有全程全网的优势，在长途传输业务上有一定的优势；②可进行全业务运营的电信运营商，具有3G技术比较成熟的双重优势：③相对灵活的价格优势和业务代理机制。3.2株洲通信行业集团客户特点分析(1)集团客户对通信服务质量的要求较高，同吋价格弹性较低。同一般的个人用户相比，通信行业的集团客户所使用的通信服务与其工作的联系更加紧密，可以说通信产品使用量越大的集团客户其工作生活对通信服务的依赖程度越高，于此同时他们对通信服务的水平与质量的要求就越高。服务水平和质量水平的高低一方面体现在通信网络的通信质量等硕的方面，另一方面还体现在通信运营簡提供的通信方案是否能够最大限度地满足大客户在工作和生活中对通信质量的基本要求、能否提供快速的通信连接、快速的通信故障处理能力、畅通的服务渠道以及服务人员与用户的沟通能力和及时反应能力等软的方面。从另外一个角度来说，集团客户要么是收入颇丰、商业往来极其依赖通信，要么是公费报销，所以只要能通信企业提供较高质量的服务来满足其需求，产品价格并非英主要关心的问题，所以说需求价格弹性不高。(2)要求较高的综合通信业务。对于通信行业的集团客户来说，使用通信业务与相关单位和人员进行信息沟通交流是其工作生活的一个重要组成部分，因此对集团群体内部通信的便捷高效需求会更加强烈，而且由于英处于较上层的社会阶层，因此获取信息的渠道和手段较一般个人用户要多。但是不同的通信业务有不同的信息传递特点，这就决定了通信行业集团客户对通信业务的需求不会局限于单一的业务范围，为了使口己能够在任何地点任何情况下与任何必须的另一方进行信息共享或沟通交流，他们对于综合的整体通信解决方案具有极高的要求。(3)对新业务的需求相对强烈，对信息化的需求与日俱增。现代公司的信息化需求与公司信息化、IT系统的建设口益紧密，他们已经认识到通过信息化带动公司组织结构、业务流程、业务开拓的发展的重要性。通信集团客户的信息化需求的程度要高于一般的普通用户，他们愿意花费更多的费用用于公司的信息化建设。通信行业作为信息产业的上游产业，是信息技术的应用者。信息技术的飞速发展，使得通信运营商应该不断开发出丰富多彩的增值业务來满足发展的需求。目前株洲UNICOM以W0为统一新业务品牌，下面包括商务类、个人信息管理类、世界通等各种新业务子品牌，针对集团客户也相应开发出了行业针对性业务，如企业炫铃、集团短信等。通信集团客户由于有较好的经济条件和较高的素质，对于通信新业务和新技术的接受能力比一般个人用户要高。 又由于信息交流手段的改进对于提高集团客户的工作效率和生活质量具有重要的作用，同时又能降低企业内部成本的支出，因此集团客户对通信新业务和新技术的需求更加强烈，如集团短信群呼系统，首先根据集团数据库的分组资料按照用户要求进行会议通知，然后从监测系统检索多方收到确认信息，最后将通知结果反馈给集团相应负责人，这样一个简单过程既可以保证高效安全的会议通知，又可以节省用电话通知所浪费的人力成本、时I'可成本和财务成本。(1)理智型的购买过程。由于通信业务在工作生活中的作用重大，集团客户在对通信业务的购买进行决策过程屮，较一般个人用户更加谨慎。他们要考虑通信业务所能够带来的便利、效率、节约等内在因素，同时由于他们社交的广泛性，他们更容易受到社会成员的彫响或者关注社会成员的态度，而且对于大多数集团客户来说，他们并不了解高新电信技术和业务，如果有些时候需要他们要付出很大的财务投入时，在进行决策时，他们需要经过深入了解、反复咨询、可行性评估、性价LkLk较等一系列考证和研究的环节，因此对于通信业务的购买属于理智型购买。(2)集团客户对于运营商快速反应提出了更高要求。因为上文所提到的集团客户对服务水平和整体方案的要求高、对业务进行谨慎小心的决策，因此求要求通信运营商内部各个部门要密切协作，而这种协作贯穿于售前、售中和售后的全部过程，例如银行的营业网点的通信接入工程。对于涉及较大的工程项目，比如株洲市政办公系统的小区无线接入，需要若干部门同时的或在不同阶段的参与，比如运行维护部、网络建设部门、信息化部等综合部门、以及各地市县级分公司等等，因而各部门在各个环节的协调和衔接至关重要，确保能对集团客户的需求与服务作出快速反应。(3)集团客户往往会综合考虑各种因素來选择运营商。集团客八通常属于综合性购买的用户，因此其选择运营商时往往要综合考虑各种因素。一般来说，大客户习惯把品牌、价格、服务、市场响应速度等作为其选择通信运营簡的主要因素，在新的通信竞争环境下，集团客户面临更多可供选择的机会，会导致集团客户转网率的提高。虽然在很长一段时间内，我们都认为集团客户具有较强的稳定性，事实上也确实如此，但是，面对当前的激烈竞争的环境，集团客八对于通信运营商的忠诚度受到严峻考验，需要通信运营商采取各种方式留住客户。3.3株洲UNICOM基本经营情况中国联合网络通信有限公司株洲市分公司，以下都简称为株洲UNICOM,成立于1999年7月19H,是屮国UNICOM在株洲的分支机构，负责中国UNICOM在株洲地区的通信建设及综合电信业务经营。株洲UNICOM网络经过十年的建设，市区室内外、各主要交通要道、京珠高速、320国道、106国道已实现无缝覆盖：各县乡镇已实现基本覆盖。很好地保证了株洲地区通信的畅通，株洲UNICOM自成立以來，积极参与株洲地区的信息化建设，在株洲地区的累计投资己超过20亿元，移动电话网络已全而覆盖株洲城区及乡镇。株洲UNICOM实现了一次又一次的跨越发展，从1999年发展的第一位用户，到2009年用户规模超过45万，宽带用户突破1・5万户，年收入达近3个多亿，利税突破6000万，增长逾10%,为株洲地区经济的发展作出了应有的贡献C原株洲UNICOM集团客户部最早成立于2005年，名为城区业务部，主耍负责城区集团单位的业务拓展，2006年改名为集团业务部，当时只有6个人，主要负责全区集团管理工作，2007年集团业务部又更名为集团客户部，新增集团攻坚小组10人，人员共计为15人左右。集团客户部具体职责是编制分公司集团客户经营计划，实施管理集团客户品牌与广告宣传，并落实集团客户产品的销售，以及集团客户专屈渠道的拓展与管理。因为集团客户作为通信消费收入的重要来源，其营销战略在电信公司的市场营销战略屮占有举足轻重的作用。株洲UNICOM想要在目前激烈通信行业的集团客户市场竞争屮提高竞争优势，就要与现有的集团客户单位保持良好的合作关系、提高用户忠诚度，还要能提高市场响应速度，并能及时为集团客户提供个性化、针对性的行业产品和服务，这些都给株洲UNICOM的集团客户营销带来了前所未有的压力和问题。 3.4株洲UNICOM与主要竞争对手的优劣势对比为了进一步了解株洲UNICOM与主要竞争对手的详细竞争情况，进而制定相应的竞争战略和营销策略，我们对株洲市内三大主要运营簡在技术、品牌、管理、政策等能够对竞争坏境有所影响的方面进行了优劣势对比，详细优劣势对比情况表3.1所示。表3-1株洲帝三大电倍运营育优劣勞对比表电倍运营JS优势劣势株洲移动公司品牌优势；成本优势；网络优势；移动业务先入为主的号码优势；用户感知资费较高；集团产品结构单一；无线数拯业务存在不足；非移动业务力吊不足，容易受到对3.5株洲UNICOM的集团客户营销现状3.5.1株洲UNICOM对集团客户的界定及划分标准⑴株洲UNICOM对集团客户的界定株洲UNICOM对集团客户的定义为：使用株洲UNICOM产品，并与株洲UNICOM签订相关协议的非个人用户，即政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构。 株洲UNICOM集团客户具备下面4个特点：①株洲UNICOM集团客户必须在国家有关部门注册并具备法人资格的政府机构、企事业单位或社会团体。集团业务凰步早.经验丰富；长期致力于与政府部门、行业主管以及大空集团霁户的关系维护，用户关系稳定J移动信息专家的形彖定位：通过摸底圈地工程，建立用户数据库.开始对用户进行细分管理；手的综合业务捆绑玫策的打压.株洲电信公可固话网络的先天空斷优势三网合一的蚩源优势明显价格上有能力实施较差补贴；明确的产品发展策略成熟的集团客户管理组织体系，技术和B3务为一体的用户经理人力资源优势；固话被移动通信取代的趋势明显；无线市话作为过渡性技术，将逐步退出历史舞台*由于长期处于垄浙地位，对用户的清晰分类和管理，提供差异化服服场意识和服务意识落后；用户服务保障队伍建设人员负担重：株洲联通综合业务优势明显；丰富的公众用户市场竞争经脸:产品和市场竞争策略明确，针对性强：管理启平化，授权较充分，具备灵活快速的市场反应机制；一级法人组织，具笹炭源调度优势；由于政府的不对称管制获得的价格优网络质量较差；集团产品发展滞后:以掠夺性竞争簽略为主，抉乏长期性：人员流动率大；相对的品牌优势弱；经营分析、BOSS支撐；信息化支挣理设较筮；②株洲UNICOM集团客户必须与公司签订协议(包扌舌合作框架协议、购销合同和服务协议等)，具体签约方可为该集团客户本身或下属具体经办部门，并加盖签约方印章。③该集团客户内的用户必须是该集团的工作人员。④按照目前集团客户市场发展方式分类，可分为组织性集团和非组织性集团两类。对组织性集团定义参照上述集团客户定义，非组织性集团客户则是指散户以资费包VPN形式组建的小规模集团客户。(2)株洲集团客户按照行业分类株洲UNICOM按照集团客户所属的行业特性，对株洲UNICOM集团客户共分为十二个行业。①政府机关：包括地方政府、特殊政府部门、政党机关和社会团体②军警公安系统：包括预备役师、武警和公安部门 ①交通运输业：包括公路、铁路、航空、运输辅助业、水上运输业、和邮政快递业②金融行业：包括金融、政券和保险业③科教文卫：包括科研院所、卫生、文化、教育和体育单位④宾馆旅游业：包括旅游业、饭店、娱乐业、写字楼等⑤通信运营业：包括基础电信运营业、鹿拟电信运营业、服务提供商、增值电信运营商⑥通信电子制造商：包括通信设备制造业、家用电器制造业、计算机应用服务业、电子计算机制造业、电子元器件制造业等其他电子制造业⑦商业贸易业：包括零售批发业、餐饮业、贸易业、连锁零售业、电子商务零售业、连锁餐饮业等英他贸易业⑧公共服务业：包括公共基础服务业、广播电影电视业、出版社和图书馆、通讯社、广告业、信息咨询服务业⑩房地产业：包括房地产开发与经营业、房地产经纪与代理业、物业管理等⑩制造业：包括采掘业、煤炭和金属矿采选业、其他采掘业、汽车制造业、石油加工和化错,J造业、医药制造石油和天然气开采业、航空航天制造业等其他制造业.(1)株洲集团客户收入等级分类株洲UNICOM根据集团客户的移动通信业务收入指标，可对其进行等级划分，提供不同等级的服务和维系手段，其等级分类标准如表3-2所示。表3-2株洲UNICOM对集团客户的等级分类表集团分类综合业务集团月均收入(含固网集团)移动集团月均综合收入在网移动业务用户数五星级集团20000元以上15000元以上!00人以上四星级集团10001元-20000元8001元一15000元71人一100人三星级集团5001元-10000元5001元一8000元41人一70人二星级集团2001元一5000元2001元一5000元21人一40人一星级集团1000元一2000元1000元一2000元10人一20人3.5.2株洲联通的集团客户部组织结构与集团客户营销团队建设(1)抹洲联通的主要组织架构株洲联通在电信重组前组织架构上主要分为三个模块即职能部门、专业部门和业务部门(主要指县级分公司、市区经营部)，在调整后分为五个模块，即专业管理部门、业务前线部门.后台部门.职能部门、网络支擇部门，如图3」所示。 £3-1秣洞联通调扭后的俎织结构图专业管理部门中包含集团客户部，市区经营部、县级分公司内部设置了综合业务拓展部，主要负贪包含集团业务拓展等业务工作；县级分公司的人财物由市级公司统一管理，但在业务拓展方面由各县级分公司根据属地特点开展工作，经营思路有各自的侧重点・(1)株洲UNICOM集团业务组织架构状况株洲UNICOM集团客户部主要是起着专业管理、指导、考核的作用，市区经营部、县级分公司是集团业务发展最主要的、最基层的“生产业务单元”；县级分公司集团业务发展主要是靠集团客户经理拓展业务，靠集团客服经理服务集团客户。在集团业务拓展方面，对于省级、市级的大型企业和行业性企业原则上Ftl市级集团客户部“统谈统签''；而本地的屮小型企业由各县级分公司自行拓展，当然县级公司也可以拓展省级、市级企业或行业性企业，例如高速公路、沿线铁路等集团业务，在需要扩展到英他县级分公司吋，可由市级公司统一协调。株洲UNICOM集团客户部分为三个中心，即集团拓展中心、集团支撑中心和校园营销中心，具体株洲UNICOM集团客户部组织架构如图3.2所示。集团支撑中心主要负责集团业务的规范、策划、业务管理、技术支撑、集团服务工作、考核管理等工作；业务拓展组主要负责本部门集团客户经理的业务拓展工作；校园营销屮心负责校园集团的拓展等工作。集团客户部在职责上，既是职能部门又是业务部门；在业务层面上，既要指导和帮助各业务部门做好集团业务的发展和服务工作，集团客户部本部有一支行业经理队伍，负责对大、中型集团单位的拓展与维系工作，同时还要接受省级和市级公司的集团业务发展总体考核，扮演了既是运动员又是裁判员的角色。(2)株洲市分公司集团客户经理队伍建设现状市级公司集团业务拓展中主要包括三支队伍，即集团客户经理队伍、集团客服经理队伍和集团行业经理队伍。长期以来株洲UNICOM人力资源政策基本上是对“末梢岗位”人员实行“人员外包的政策，所以这三支队伍中大部分是“外包 图3・2株洲联通集团客户部组紀架构图人员”。集团客服经理是根据需要服务星级集团的数量来编制设置岗位和给予相应的薪酬待遇（工资大约是1000--2000元左右）：集团客户经理是以签定“业务代理协议”为主，对一些表现、业绩比较好的客户经理会办理与第三方签定的劳动合同（劳务编制），对个别业绩突出、能力较强的项目经理会直接与公司签定劳动合同（正式编制），让集团客户经理在职业发展上有一个上升的通道，集团客户经理的薪酬主要根据佣金抽成构成，把集团客户经理按照实习客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、顾问5个级别，每个级别要求完成不同的积分，同样也对应不同的底薪，佣金的分值也不同，集团客户经理平均工资2000元左右（业绩好的集团客户经理佣金甚至可达到每月5000元以上，业绩差的人员可能只有400—500元）。集团客户经理由于大多是签定业务代理协议的人员，对公司的归属感和忠诚度较低，在业务推广时常常从自身利益出发，甚至会作出有损公司利益的事情，例如在公司业务推广政策中一旦出现手机捆绑政策优于经销商政策时，集团客户经理们就有可能“串机即“倒卖”公司手机、套取利润；因此公司对集团客户经理们是既要大力发展招聘，又要加强管控，防止他们钻公司的漏洞，一方面希望他们能多推广业务，另一方面又要防着他们倒机、倒卡。集团客服经理目前大多是与公司外第三方签定劳动合同，相対來说比较稳定，但薪酬待遇也不高，“什么样的待遇留住什么样的人才”，以女孩子居多。由于集团客户业务发展人员和服务人员存在很多问题，如编制不足，没有做到同岗同酬，集团客户经理和服务经理的“人员身份”问题无法较好解决，因此市级公司集团队伍建设就毎必出现员工忠诚度较低的情况，对集团单位服务积极性、主动性不高等问题，事实上公司要求员工努力工作，多出业绩，结果常常是事与愿违。公司的许多问题是人的问题，员工满意才会让用户满意，用户对公司满意了，公司才会有更好的回报。3.5.3对株洲集团客户营销与服务需求的问卷调查为详细了解株洲UNICOM的营销、服务水平与竞争对手株洲移动的差距，通过随机问卷调查形式，本人在2009年12月120.2010年2月21日期间对12个中型 通信集团里的集团客户发放了260份调查问卷，对集团客户在入网前、入网后、业务办理以及其他等方面的满意度进行了调查和整理，收集了230份有效问卷,英相关满意度调查对比情况见图3.3、图3-4、图3.5、图3-6所示。(1)入网前的用户对株洲UNICOM与株洲移动公司的营销与服务的满意度调查：调查内容包括：咨询时服务态度、入网办理、入网问候和入网回访，用户入网前满意指数如图3・3所示。咨询入网办理入网问候入网回访♦株洲联通—株洲移动图3-3用户入网称满tOft(1)入网后的用户对株洲联通与株洲移动公司的营销与服务的满总度调査：调查内容包括:帐单、详单、余额、套餐、贻送项冃、SP订制、积分亲友号码及联盟商信息等査询，其满意度指数如图34所示。召也2华霍型沓召电sIlds县0电MM5在餐镂一株洲联通亠株洲移动(2)入网后的业务办理满意度调查调查内容包括:基本业务、增值业务和宽带.固话业务办理，这三类业务办理的满意度指数如 086420t一株洲联通亠株洲移动图3-5用户入网后业务办理満意度指ft(2)(1)入网后的其他内容满意度调査调査内容包括:消费状态提醒、业务提醍、缴费、发票、问候、用户俱乐部、维系挽留、投诉处理，其满意度指数如图34所示。f•株洲联通亠株洲移动图3・6用户入网后其余内容満盘度指救(3)(2)集团客户服务对比的满意度调査为了解集团客户的满盘程度，还抽样了数十个集团客户进行问卷调査，集团客户对株洲联通和株洲移动服务满意度情况见图3・7所示。 +株洲移动亠株洲联通88896898888686888686?78■□06A力也体讯£机务pRS玻补4图3-7集团客户服务满意度指数(1)通过上述对株洲联通集团客户眼务于菅销的5个方面的调査分析，可以得出如下结论：A、通过对比了解集团客户服务方面的表现力及用户满意度的现状.株洲联通应该加快集团客服体系的建设：①进一步提高株洲联通内部全员服务意识，进一步完善部门之间的服务流程、内部的服务承诺，对加强“首问责任制”的执行；©改进基础服务。基础服务包括网络质量、通话质量、计费准确性.计费及时性、服务及时性和服务态度是实现用户满意的关键因素，目前株洲联通在基础服务上的改进空间仍然很大；③以用户为导向，尽快满足用户的基本服务要求是株洲联通面临的关键问題，株洲联通应该在此基础上提高向集团客户提供行业增值服务的能力；④尽快根据用户需求来调整株洲联通的客户服务系统CRM,增设服务集团客户的绿色通道，并梳理和淸晰界定株洲联通内部的服务职责。B、株洲联通集团客户营销处于建设的关键时期①应在清晰的集团营销理念的引颂和指导下进行集团客户的拓展和后续跟进；(2)各部门职责定位和考核方式、考核指标设置应该緊密围绕集团客户拓展业务流程，同时充分发挥指标的考核作用；③还需进一步拓宽集团客户拓展的渠道和服务内容；④健全内部服务承诺制度，提离信息系统的支持功能，使部门之间的流程更加顺畅。C、竞争对手集团客户拓展与服务体系的良好运作给株洲UNICOM带來了很大的竞争压力，促使株洲UNICOM加快整体建设步伐：①针对不同细分用户的持续内容进行开发，同时用多种渠道向其提供行业增值服务和关联服务，这是株洲UNICOM争取并保留其用户的重要手段；②完善基础网络建设、加大对计费系统的投入应该成为株洲UNICOM保证营销 与服务领先的重要保证。3.5.4株洲UNICOM集团客户营销存在的问题株洲UNICOM在集团业务方面虽然取得了一定的成效，但仍存在不少问题。(1)对集团客户市场细分深度不够。株洲UNICOM集团客户工作效率低下的主要原因是対于集团客户市场的总体特征、细分市场的需求特征缺乏深入研究，尤其是在对集团客户业务进行拓展工作中，缺乏对用户需求和用户价值的深入了解和认识，以致没有找到用户的隐性需求，因此难以进行成功的销售，也就很难适应并克服市场竞争带来的市场拓展压力。因此在进行集团客户营销拓展过程中，必须要对集团客户市场进行细致深入的调查，对现有用户、潜在用户的需求、集团客户的消费偏好、用户的满意度、对集团客户经营管理动向的调查分析、行业动态的把握、对个人集团客户消费行为和消费心理等等，都要进行深入研究，同时，还需要对市场竞争的动态和趋势、以及对竞争对手株洲移动、株洲电信的动态也要进行深入的了解，否则，容易导致集团客户营销的信息不对称，从而导致市场策略乃至战略的失误。除此之外，对集团客户的信息反馈进行深入的研究和分析，也是集团客户营销和服务工作中必不可少的坏节，例如对己经离网、有离网趋势的集团客户的信息进行深入调查分析，目前，株洲UNICOM对集团客户反馈信息的收集、整理和分析尚没有比较完善的工作流程和部门设置，因而往往在掌握用户需求变化、制定营销策略时缺乏相应可靠的依据，难以做到有的放矢，进行有效的用户细分，同时也不利于对同一集团客户开展二次销售。(2)冃前的集团客户关系不够稳定，集团客户的忠诚度不高，离网现象居高不下。集团客户随着所处行业和业务发展阶段的不同，对通信需求的差异较大，如金融系统、党政机关与屮小型企业等对电信业务和服务的需求就有着显著的差异，同时同一用户在不同的发展阶段，对通信的需求也会有所不同，目前，株洲UNICOM虽然对集团客户进行了分类，但其所采用的差异化营销策略述仅仅停留在营销人员分管不同的行业和不同的集团客户，并没有针对对不同行业用户的不同发展阶段设计不同的适合集团行业的产品，并釆取不同的营销策略，因此对不同集团客户的差异化服务也还只是停留在较低层次。在集团客户的营销中，由于缺乏现代营销理念，因此对用户的价值缺乏深入的研允和深刻的认识。在处理与集团客户的关系时，没有积极主动地去考虑通信在用户的工作和生活中所扮演的角色，并根据用户所处环境的变化而改进通信业务，使通信业务更好的服务于用户，让用户的价值回报增值，在此基础上，使株洲UNICOM集团客户的发展融于用户的发展Z屮，而仅仅被动的根据用户对公司的服务质量的要求而提供相应的服务，这导致很多用户的忠诚度不够高。(3)发展集团业务的团队队员缺乏主动营销意识目前株洲UNICOM的在内部运营管理上，对集团客户营销部门和人员的重要性缺乏正确的认识，对其认识仅仅停留在业务员的水平上，对集团客户部门分配的资源严重不足，缺乏对集团客户经理的管理和培训，从而导致集团客户用户经理的业务能力和综合服务能力不强。主要表现在对集团客户提供个性化、“一揽子”综合业务的营销服务能力不足，从而在一定程度上制约了对集团客户营销服务水平的提高。集团客户经理的业务素质应该包括：制定完善的用户维系计划、高效处理用户的投诉和不满、掌握用户购买心理的分析方法、掌握对集团客户的行销技巧、对用户价值具有基本的分析能力等等。只有有效的提升用户经理的用户服务意识，树立用户满意的理念，才能有效提高服务的满意度和用户的忠诚度。(4)市场响应速度不够迅速。集团客户通信的营销和服务是一个系统工程，而且保证集团客户的服务质量不仅仅是集团客户部一个部门的事情，其同吋还体现在整个公司的各个部门的协调配合上；体现在集团客户部分配资源和调动资源的权力上；体现在公司是否是以市场为导向的经营理念上。因此，可以将通过提高集团客户部门的资源调配能力，提高集团客八主管的管理技能，加强对集团客户经理的管理和有效激励机制，提升内部的凝聚力，建立团队作业模式作为提高集团客户部工作效率的有效手段。(5)缺乏有效的成本管理。对集团客户具体通信接入的投资项目上缺乏统一、高效的成本核算机制，同 时对己经实施的投资项目没有后评估机制，导致在具体项目上运行时造成盲目竞争、盲目投入以致亏损的现象。3.6株洲UNICOM集团客户营销SWOT分析表3-3株洲联通集团营的S和T分析表优势劣势机会威胁联团苛洲集户株通客銷(1)综合业务优势明显(2)丰富的公众用户市场竞争经验(3)产品和市场竞争策略明确，针対性强(4)管理扁平化，授权较允分，具备灵活快速的市场反应机制.⑸一级法人组织，具备贾源调皮优势(6)由干政府的不对称管制获得的价格优势。(1)网络质輦较差(2)集团产品发展滞后(3)以掠夺性竞争董略为主•缺乏长期性(4)人员流动率大(5)相对的品牌优势弱(6)经营分析、BOSS支挥信息化支撑建设较差(1)消费市场稳中趋旺的増长态势，便电信用户规模进一步扩大.业务景将进一步增长,(2)与此同时大客户对通信业务的需求与口剧增，越来越多的用户愿意在通信业务的支岀上投入更多；(3)a府关注新的招商引资项目.给予投资的企业较多的优惠条件，减少了企业的总投宏成本.企业可考虑适当增加通信消费支出所占的比例；(4)新技术的不斷推陈出新.更多的企业愿意釆用新的倍息通信技术皆代陈111的技术・以加速企业的信总化建设：(5)企业希3!运营商协助其完成及完菩内部的信息通信系统.以满足企业信息化毬设的需要.(2)多元化竞争局面的岀现1(3)部分运营商釆取低价策略对大客户进行澈烈的争夺：⑷大兴户对通信产品和眼务的质量要求越来越応.通过对株洲联通的SWOT分析，有利于株洲联通了解自身在集团客户市场竞争中所处的位置，全面准确地认清外部所面临的机遇与挑战，以及内部的优势与劣势，有利于株洲联通合理运用自身的优势灵活应对市场竞争，持续改进其集团客户市场的营销策略。第四章株洲UNICOM集团客户营销战略规划4.1株洲UNICOM的战略目标及公司总体发展战略⑴株洲UNICOM的战略目标以“引领创新，卓越服务，最佳体验，用户首选”为愿景，积极满足不断变化的多元化市场需求，最终达到“三分天下”的目标。⑵株洲UNICOM的总体发展战略以移动业务为核心，以宽带业务为重点，以3G业务为亮点，立足大众市场，突破集团市场，抓实客户维系，做大做强城区和农村规模用户群；要整合企业资源，改革经营模式，优化绩效考核方案，创新文化，以创新的思维、优势的资源和有效的支撐，实现又好又快发展。3.2株洲UNICOM集团客户营销的战略目标及发展思路⑴株洲UNICOM集团客户营销的战略目标提升竞争应对能力、提升市场反应能力、提升营销策划水平、提升职业化素质、提升服务水平：全面提升集团客户营销服务水平、努力实现与集团客户的共同价值创造和共谋发展。⑵株洲UNICOM集团客户营销的发展思路建立以“市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念。不断改善服务流程，创新营销模式，实施目标客户名单制，分层分级网格化”营销模式。4.3株洲UNICOM集团客户目标市场的细分 4.3.1评估和选择细分市场的因素细分市场的变量通常可以分为四大类：行业因素、规模因素、地理因素、技术和售后服务因素等。在这样一个复杂的社会系统之屮，用户往往受到多种因素的影响，这就要求我们在细分用户市场时依据多种因素划分。用户市场的细分涉及到的因素广泛和比较复杂。严格意义上来讲，每个用户都是一个细分市场，但是根据细分市场确定的原则，进行市场细分应考虑该细分市场是否具有规模性、可赢利性、企业的成本等方面。因此，任何一个公司都不可能把市场细分定位到一个具体的用户身上。在本文屮，采用的是多个变量因素组合的方法细分市场。由于本文研究的是大客户市场，因此许多用來细分用户市场的变量，同样可以用来细分大客户市场。相比较而言，大客户但还需使用人文变量、经营变量、采购方法、情境因素和个性特征等一些新的变量进行细分。(1)行业因素根据处在不同行业、不同公司规模的大客户对企业的市场营销组合各有不同的需求和偏好。株洲UNICOM把集团客户按照行业可把大客户分为十二大类，这十二个行业中株洲UNICOM集团客户的占比情况与通信消费比例如表4.1所示。从表4.1可以看出，金融业用户群数量少，通信消费支出比重大，是通信产品数据业务的主要购买者，其次是党政军和科教文卫。近几年，此三类用户群消费支出占到大客户年通信消费总支出的39.98%以上，且正呈持续上升趋势，交通运输、房地产、旅游、饭店等中小型企业占了通信收入60%以上，所以从行业来划分，株洲UNICOM由于公司自身实力，以及长期以来没有竟争对手株洲移动、株洲电信在党政军和科教文卫、金融系统中建立的深厚关系，株洲UNICOMB前重点细分市场还是交通运输、房地产、旅游、饭店等屮小型企业。(2)公司通信支出规模 株洲UNICOM按照集团客户平均每年通信支出金额为衡量标准)可把大客八市场分为四个大类，即大型公司、中型公司、较小型公司、小型公司，按照不同规模的公司所占的用户数量占比与所占的通信消费占比如表4.2所示。表4-1株洲联通集团客户行业细分情况序号集团行业分类集团用户数量占比通信收入占比1党政军机关3.14%12.66%2金融行业4.65%17.34%3科教文化卫生行业12.32%9・98%4交通运输行业3・39%4.52%5批发零售贸易24.21%12.76%6仓储物流5・78%4.66%7公共宦务7.23%5.44%8房地产行业4.13%3.33%9计算机、信息通信12.88%&70%10旅游、饭店行业8.54%10.90%11矿业、采掘业、制造业10.47%5・32%12其他行业3.26%4.39%表"2株洲联通集团客户按公司现模细分表序号公司规模年度通信支出金额用户数量占比通信收入占比1大型公司51万以上4.91%13.68%2中型公司21万~50万26.22%40.22%3较小型公司11万一20万43.18%39.14%4小型公司3万一-10万25.69%6.96%从表4.3可以看出，中小型企业用户群数量多，通信消费支出比重大，是通信产品的主要购买者，此两类用户群消费支出占到人客户年通信消费总支出的74.31%以上。(3)地理因素按地理因素细分是指按照用户所处的地理位置、自然环境等对市场进行细分，具体变量包括国家、地区、城市、农村、交通运输等。地理细分的主要根据是：处在不同地理位置的用户对企业的市场营销组合各有不同的需求和偏好。)按照地理位置可把株洲UNICOM集团客户市场分为四个城区区域即天元区、荷塘区、芦淞区、石峰区及五个县级区域即株洲县、禮陵、攸县、茶陵、炎陵，株洲UNICOM集团客户按地理位置细分，因为城区人口密集，人均GDP高，经济相对发达， 企业数量和规模大，竞争激烈；县级区域人口密度相对没前者大，人均GDP也较低，按照不同区域的星级集团客户数量占比情况如表4.3所示。表4-3株洲联通星级集团數地理分布悄况迄域株洲县醴陵恢县茶陵炎陵天元衙塘芦淞石峰合计开账集团占比无星级223067473409267697281540.13%一星级191798782225643495459129.10%二星级17127353110293429283401&74%三星级43891911316691155.66%四星级592714734422.07%五屋级62311101242311191286.30%按照不同区域的星级集团客户通信收入占比如表44所示。表4・4株洲联通集团客户开怅收入地理分布情况区域株洲县攸县茶陵炎陵天元荷塘芦淞石峰合计开账集团占比无星级2.0833.0517.5826.083.7110.188・936.148.86116.6221.48%一星级2.1719.82&359.052.087.595・434.976.4965.9612.15%二星级3.3323.436.126.821.566.785.744.997.0865.8612.13%三星级1.2314.141405.630.174.816.241.752.3639.727.32%四星级2.624.121.283.960.824.783.992.032.0525.654.72%五星级7.2439.867814.161.4951.4938.1225.5632.41229.1242.20%从以上分析我们可以看出，目前株洲UNICOM集团客户区域目标的重点应放在株洲芦淞区、天元区和醴陵，加大对星级集团客户的营销服务力度。(1)技术和售后服务因素企业在进行大客户营销时，必须考虑把重点放在那些大客户重视的技术上。目前可将株洲UNICOM为集团客户提供的支撑技术归纳为移动通信技术、固话与宽带技术、电路数据通信技术、售后服务支撑技术四大类。由于大客户对技术的需求及重视程度存在较大的行业一致性，因此本文主要从行业角度分析用户的技术需求。可以看出在影响大客户技术需求的各种因素里，不同行业的大客户对不同技术的重视程度不一样，其中金融类大客户重视数据通信技术和售后服务支撑技术，党政军用户对语音通信技术、售后服务支撑技术更为重视，科教文卫类用户更重视数据通信技术和售后服务支撑。株洲UNICOM应根据不同行业的用户提供不同的技术支撐和服务，以全而满足不同目标用户的需要。对集团客户提供的售后服务的统计情况，经过详细的数据分析，笔者发现大客户对电信运营商售后服务需求的多少与用户所使用通信产品的种类和数量成 正比，使用的通信产品的种类越多，対售后服务需求的程度越大。在201家选择售后服务次数在月均5次以上的公司中，服务次数按行业分布如下：金融行业类用户占31%,党政军行业类用户占13%,科教文卫类用户占11%,旅游饭店服务类行业占17%,计算机信息通信业占12%。此五类行业的大客户使用的通信业务种类和产品数也是最多的。需要较多服务的用户，同时也有较大的通信消费需求，使用的产品类型和数量多，对服务的依赖性大，对通信产品质量高度关注，通信消费支出比重大，是为公司作出较大贡献的目标用户。因此，株洲UNICOM应将营销重点放在需要较多服务的用户上，在对此类用户的服务支撑过程中进一步稳定与用户的关系提高用户的忠诚度。那些需要较少服务的用户往往使用的通信产品的种类单一、数量少，对售后服务的依赖性相对较弱，对通信产品的质量关注程度相对较低。因此，此类用户往往关注价格甚于关注质量，因此，对于此类目标用户要加强对其的关注程度，选择有效的价格策略，避免用户流失。由此看出，株洲UNICOM的集团客户关系建设水平正在逐年提升，但还需要进一步建立较高的用户价值和用户满意感从而增加集团客户的价值，将更多的集团客户转化为主动型和合伙型的用户4.3.2株洲UNICOM集团客户细分市场的确立根据上述细分市场分析，株洲UNICOM集团客户的细分市场的重点行业集屮在金融、批发零售贸易采掘制造公共服务旅游饭店服务等中小型企业，非重点行业为科教文卫、党政军等企业。株洲UNICOM将重点集团客户群体细分为五大类，并针对各类客户群体匹配不同级别集团直销经理开展针对性销售，具体如表4.5所示。4.3.3株洲UNICOM集团客户目标市场的确定(1)株洲UNICOM作为综合信息服务提供商，应努力覆盖全方位的集团客八市场；⑵株洲UNICOM的集团客户营销模式应以行业营销为主，区别重点行业和非重点行业。在此基础上，针对用户的地理位置、技术要求、服务和产品的使用率及采购方法等不同特点进行有针对性的、个性化的营销，以满足不同行业大客户对通信业务的需求。4.4株洲UNICOM集团客户目标市场的定位4.4.1满足目标市场用户需求的因素(1)根据不同客户的不同需求，定制不同的目标市场的侧重点。本文对株洲UNICOM集团客户目标市场的定位，是依据目标用户群的整体需要及对目标市场进行细分的基础上做出的，所以笔者认为本文提出的内容应当是能够满足用户需求的。(2)满足用户的经济利益。这里要达到的效果是让用户认为某种产品或服务能够给口己降低成本、省力、省能等。在用户看来，他们的经济利益主要体现在：以合理的费用使用高质量的通信服务。(3)满足公司的经济性利益。市场定位是指产品或品牌在用户心目中的地位。一-家公司可能拥有--种或者多种潜在的竞争优势，但必须進确地选择其屮几个竞争优势作为市场定位的基础。株洲UNICOM拥有日渐强大的网络资源，我们应当以逐步增加的用户资源作为基础，以一定的技术水准和网络运营能力作为保障，以良表4・5妹洲联通五大类细分客户珥类堂客户群类和具体客户匹配销g的集团克销经理级别销住次数第一类务户群商贸市场:数码、建材、1居、园林、农訓产品等批Srb'iS从业人员.顾何、高级、中级多次 第二类客户群商务楼字：广告、商贸、岸技尊职员少于30人的中小型2司。传媒市场：广电.新闻媒对从业人员.高级、中级、初级多次销售第三类客户群旅游市场*导游等旅游行山从业人员。高级、中级、初级多次销售第四类客户群门面市场:纭外地生愆往来密切的大中型商铺老板。中级、初级、见习第五类客户群物潦市场：各类乍站、物流公司，譬如长途汽车司机.顾问、离级、中级、初级、见习好的公共关系为后盾，只有这样才能与对手竞争，达到覆盖部分集团客户目标市场的目的。同时，株洲UNICOM还应对不同的目标市场进行不同的市场定位，平衡发展和稳定市场用户所获得收益与公司付出两者间的关系，从而获得最大的费用效率比，最大限度的满足和实现公司经济利益的需要。4.4.2株洲UNICOM集团集团客户目标市场定位的确立结合株洲UNICOM的战略目标及集团客户营销的战略目标，为了最大限度的实现公司的经济利益，本文将株洲UNICOM集团客户li标市场及其策略定位如下：以行业营销模式为主线提供一揽子综合信息服务，为金融、旅游、商务贸易等行业中小型客户提供从基础组网、网络接入到移动通信业务应用层的全业务定制通信产品和服务。在进行了目标市场的定位以后，株洲UNICOM应当根据不同目标市场的需求，制定“量身定做”的产品开发和全业务营销方案，以满足不同目标客户群的通信业务需要。4.5株洲UNICOM集团客户关联营销策略株洲UNICOM要成为综合信息服务提供商，在新的市场环境屮必须不断寻求更科学的集团客八营销策略，其营销策略必须从单纯的通信产品导向型营销模式逐步向客户导向型及建立客户忠诚为目的的更深层次的营销策略转变。基于4Rs营销组合的最大特点是以竞争为导向，根据市场不断成熟和竞争口趋激烈的态势，着眼于企业与客户的互动参与与双贏结果［241。积极地响应集团客户的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应、回报等形式与用户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。这非常符合株洲UNICOM的企业形象和服务宗旨。那么，株洲UNICOM与集团客户建立关联的方式主要有两种：一种是与集团客户关联，即利用系统集成的模式为用户服务，为集团客户提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展；还有一种关联是与产品需求关联，即提高产品与需求的对应程度，提供符合用户特点和个性的具有特色或独特性的行业优质产品或服务。基于此，株洲UNICOM可以采用两个集团客户关联策略。(1)为集团客户提供全业务解决方案株洲UNICOM作为为集团客户提供一揽子综合业务解决方案的综合信息服务提供商，要突破传统的基础通信运营漓的概念，就是不仅仅利用自身丰富的网络资源、用户资源、号码资源等全范围的资源优势和资源整合能力，还要能运用其领先的通信技术为集团客户提供全方位的服务和组建跨地区的信息应用系统。目前，株洲UNICOM已经开始组建的跨地区的集团客户信息应用系统，其屮包括为金融行业类客户开发的网络视频监控、金融超市等系统；为不同发展阶段的企业提供的高速宽带接入、企业绿色呼叫中心、企业移动办公、企业邮箱等集团行业产品；为零售业开发的销售管家，为学校教育信息化量身订做的“家校通“、绿色上网以及数字化图书馆；还有为农民搭建的金乡通信息园等。(2)寻求与集团客户所需求的集团产品和集团服务需求关联与产品和服务需求关联就是要提高产品、服务与需求的对应程度，提供那些 符合用户特点和个性的具有特色或独特性的优质产品或服务。株洲UNICOM集团客户产品和服务需求关联其具体做法是，以集团客户目标市场细分为前提，为行业集团客户提供针对性的产品和服务，从而更有效的吸引和保持用户。4.6株洲UNICOM提升集团客户市场反应速度策略4.6.1完善基础网络资源管理随着通信行业的不断发展，三大通信运营簡的用户资源的竞争的基础在于网络资源的竞争，网络资源的价值己经得到网络运营商的重视，网络管理的价值也H益凸显。在移动通信市场上，株洲移动公司的基站在株洲全区己经达到2000多个，基本实现在株洲全区的无缝覆盖，株洲电信在接收了CDMA基站资源的基础上，抓紧建设的步伐，在全区也达到500个基站的分步，目前株洲UNICOM正在各方面积极构建网络资源管理体系，在全市范围内建设2G与3G基站，在株洲全区已经达到1000多个基站覆盖，在宽带网络建设上则大力开展“牛头”项目，迅速拓宽株洲UNICOM宽带覆盖，通过移动基站拓宽宽带资源覆盖，是株洲UNICOM宽带业务发展近期工作重点。4.6.2加快步伐推广集团客户行业营销模式本文在前文中阐述了集团客户的策略：对不同行业对其通信产品、服务及价格进行“因行制宜”，重视售后服务，建立合理价格机制，提高产品性价比，并提出推广集团客户行业营销模式。从另外一个角度来审视行业营销的策略，它也是株洲UNICOM满足集团客户需求、加快响应速度的有效方法之一。因为，行业营销模式能够快速把握行业集团客户的整体消费需求特征和未來消费发展趋势，使公司第一时间推出适应不同行业集团客户需求的通信产品和服务，迅速占领行业市场先机。4.6.3内部建立建全集团客户竞争信息反馈系统只有建立敏锐的集团客户竞争信息反馈机制，株洲UNICOM才能及时发现新的目标市场和竞争对手的竞争活动，尽早采取应对措施。株洲UNICOM建立集团客户竞争信息反馈可通过以下两个途径：(1)及时收集集团客户信息并进行反竞争①建立集团客户经理信息反馈周报，由集团客户经理对集团客户目标市场进行适吋关注，并将重要紧急的集团客户动态汇总、上报，以便先于竞争对手发现商机；②建立集团客户经理信息收集制度，通过对竞争对手的宣传物料、送交给大客户的通信解决方案、集团关键人物的消息等资料的收集，了解竞争对手的行动；③每天安排专人收集株洲日报、株洲晚报等重要报刊资料中的消息，重点关注政府招商引资项目，及时了解新进入株洲的新增投资项目等重要信息，笫一时间发现目标市场；(D及时与集团客户保持联系，重点关注集团客户的搬迁、新建楼字等异动，比竞争对手更先为用户提供定制化的通信业务解决方案。(2)有效管理集团客户竞争信息在完成上述的集团客户竞争信息收集工作以后，由市集团客户部经理对集团客户经理收集上来的信息进行分析。根据反馈的不同竞争信息，相关分析人员对竞争对手的大客户营销策略进行预测，包插其价格、范I韦I、通信产品和通信解决方案等。除此之外，还应按行业的不同对以上信息进行归类汇总，最终形成竞争信息简报和应对方案。这不仅从整体上引导集团客户经理开展行业营销，还能从细节上帮助各行业的集团客户经理更系统地掌握目标用户群的竞争状况，在此基础上提供更有竞争力的通信业务解决方案。4.7株洲UNICOM集团客户关系营销策略4.7.1建立客户导向型的内部运行机制株洲UNICOM内部组织机构在前文屮已经阐述，公司内部的个人和团体，通过自己的行动和理念决定开展业务的风格和气质。为了支持一切从用户出发的企业文化，发展共有价值是企业在市场保持优势的一个至关重要的要求。株洲UNICOM要获得持续的竞争优势，必须在公司内部树立客户导向的经营战略，客户导向的经营战略是以发掘用户的不同需求为基础，以提供个性化服务满足不同用户为目标， 以用户满意作为公司经营的衡量标准，建立客户导向型的经营战略必须要有组织架构、人力资源、企业文化作为保障。株洲UNICOM目前推行的“亮剑”精神就是一种良性的企业文化，为了将全体员工统一共同的认识，即以客户导向为工作重点的内部文化。⑴株洲UNICOM集团客户部全面推行：“3C工程”建设3C工程即是以客户为中心，全面锁定潜在客户(Potentialcustomers-1C),全力掌控实施客户(implementationcustomers一乏C),全心服务存量客户(stockingcustomers-3C)o为树立集团团队以客户为中心的核心理念，建立营销动作漏斗模型，提高集团客八营销成功率，实现精细化营销有效管控，为促进株洲UNICOM集团客八业务良性发展奠泄坚实的基础，株洲UNICOM集团客户部是3C工程的主要责任部门，集团团队是主要执行团队，集团团队是包括集团营销服务队伍和部分大众直销队伍在内的总称，是公司渠道的重要组成部分，是公司新业务开拓的领头羊，也是带动营业厅业务发展，带动代理商业务发展的重要宣传和引导途径。3C工程的主要内容：①建立营销漏斗模型将集团客户经理的标准营销行为按照漏斗模型进行梳理，形成在漏斗上方是跟踪定量潜在目标客户，在漏斗中间是及时掌握实施客户进度，在漏斗下方是服务维系存量 客户的整体模式。①实施作业计划制度建立潜在客户群跟踪计划，实施客户进度计划，存量客户服务计划，做到每个集团直销经理明白自己的量收目标，清楚自己的跟踪目标客户群，掌握正在实施的客户签约进度，落实存量客户的服务计划。做到事前有计划，事中有评估，事后有总结，避免营销服务的盲目性、随机性和低效率。②理顺客户队伍匹配关系将集团客户队伍血对的客户群体分为五大类，并针对各类客户群体匹配不同级别集团直销经理开展针对性销售，具体集团队伍与客户群的兀配关系如表4.6所示。表4-6株洲联通集因队伍与五大类客户群的匹配关系客户群类型具体客户匹配舲的集团Jf｛销经理级别销色次数第一类客户群全球、全国、全省性的樂用客户，主耍为各级党政军、省帀县、乡张、街道政府机构和当地知名或税收大户顾问、高级、中级一次销告第i类霁户辟学校、市场、楼宇、小区鬲级、中级、初级二次销色第三类霁户群中小企业高级、中级、初级一次带督第四类客户群家庭用户中级、初级、见习第五类客户群个人用户顾问.扁级、中级.初级、見习4.7.2加强客户服务力度(1)建立集团客户三级联防制度，通过建立与集团单位的集团单位领导、集团经办人的领导、集团经办人的定期沟通制度，进行感情联络，形成良好的三级联防人际关系网，达到稳定和巩固现有集团客户，扩大集团单位内的市场占有率的目的。具体对集团单位的维系措施如表4・7所示。表4・7株洲联通继系集团客户服务表时间维系内零对象具体格施月度话裁返利集团经办人移动业务按所在集团单位月话费收入的2%进行话费分成(不含固网业务集团).话费补貼集团领导、经办人的领导、经办人控制在100-200元/月/人范围内。季度维系奖励集团经办人每季度根掘集团单位收入、用户数增长比例的平均值，对集团经办人核发维系费.小型活动集团领导、经办人的领导、经办人邀请集团领导、经办人的较导、经办人参加市公司组织的球类比赛、本地区自驾游等活动。半年度礼品赠送集团领导、经办人的领导、经办人按用级.分集团内关键用户类型的送刻有株洲联通标识的不同价值的礼品.年度大型活动集团领导、经办人的领导、经办人速谆黍话$9、经朋的领导、经办人参加一次由省分公司或帀公司组织的交流、考察旅游活动.手机曲送集团領导、经办人的钱导、经办人按毘欢、分集团内关键用户类型赠送不同价值的孑机.贈送终端消费券.终端消费券可在株洲联通自营厅进行同等价値终端消衣・（2）制定集团客户差异化服务制度根据星级集团年收入规模，为其提供差异化服务，具体标准如表4・8所示: 表4-8株洲联迪星级集团差异化服务标准集团标准树馈标准差并化阪务方氏3星级集团年收入在3万-5万元的集团对杯集团客卢不髙于1000元的何馈赠送实物礼品、返还话费、享受省内旅游年收入在5力•元及以上的集团对购个集团客户不岛于2000元的回馈赠送实物礼品、返还话费.享受国内旅游4星级集团年收入在6力元及以上的集团对鼠个集团客户不鬲于2500元的冋读赠送实物礼品、返还话费、享受国内旅游年收入在9万元及以上的集团对单个乗团客户不高于冗00元的冋«!赠送实物礼品、返还话费、享受国内旅游5、6星级集团年收入在10—20方元的集团对唱个集团客户不高于3500元的回馋贈送实物礼品、返还话费、享受国内旅游年收入在2卜50万元的集团对单个集刀客户A高于5000元的冋锻赠送实物礼品、返还话费、享受国内旅游年收入在51—250万元的夷团对单个集团客户不岛于1万元的【叫馈赠送实物礼品、返还话费、亨受境外旅游年收入在251万-500万元的集团对单个集团客户不高于1.5万元的回饬赠送实撫礼品、返还话费、享受境外族游希收入在500万元及以上的集团対单个集团％户不岛于2万元的1可馈赠送实物礼品、返还话费、享受境外旅游4.7.3与供应商建立良好关系供销商，即向生产企业提供各种生产要素，包插原材料、能源、机器设备.零部件.工具.技术和劳务服务的公司和部门。供销商市场，是指为公司增加更多用户价值提供物资、产品利服务的组织网络。公司与供销商的关系非常关键。公司与供应商之间是因分工而产生的渠道成员之间的关系，是由协作而形成的共同利益关系[26].公司必须广泛建立与供销商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持[27]。把供销商作为伙伴而不是对手更加密切地与之合作会带来很多好处•一些已经与供销奩建立起良好关系的公司发现，他们因为质量改进、市场推出时间加快.革新产品增多以及存货积压水平降低而获得了相当可观的优势[28].如果在互利的关系基础上对供销商做出长期承诺，结果就会是：产品和服务的质量提高；出现供销商推动产品和过程革新的可能性增大：供应链的统一使总成本降低。目丽通信市场上的供应商主要有3种；设备供应商、增值服务提供商（SP）、电信内容提供商（CP）。株洲联通应从供应商类别出发，努力推进与供应商的良好合作关系。4.74有效实施客户关系营销发现需求0满足需求并保证客户满意0营造客户忠诚是开展客户关系营销的三大步驿。根据以上步驟，结合前文对株洲联通集团客户目标市场细分的研究，推广集团客户行业营销模式是株洲联通实施集团客户关系营销的有效手段之一。因为按行业进行集团客户营销有利于把握行业集团客户的整体消费需求特征和未来消费发展趋势，推出适应不同行业集团客户需求的通信产品和服务并制定相应的价格，以全面满足不同行业类目标市场集团客户的需要，提升公司竞争力。本文提 出的行业营销模式，是产品、服务和价格三方而的有效整合。4.7.5注重和处理好与政府、媒体的关系公司与新闻媒体、公共事业团体以及政府等机构的关系的处理非常重要，这些机构对公司昔销活动都会产生重要的彩响,他们能够积极或消极地形响公司参与竞争的市场的营销环境.因此，公司必须与这些机构建立良好的关系。(1)处理好与当地政府的关系一方面政府是公司的监管者、政策的制定者、行业的引导若和保护者、宏观经济政策的调控者，是公司生产经营活动最大的彩响者之一；另一方面政府还是公司最大的购买者：据有关资料测算，我国行政费用占GDP的10%左右，若是按照2009我国GDP的总规模49100亿美元，335353亿元人民币来估算的话.约有33535.3亿人民币的资金用于政府部门。这对于任何一个公司来说都是一个庞大的数字，对公司的生产经营会产生巨大的彩响・而且，政府积极财政政贵的推行，为各个公司提供了扩大市场份额、提升公司业绩的绝好机会，这些契机是最终提高公司实力的奠基石。因为政府代表着广大群众，迎合了政府的价值观和取向就是迎合了绝大多数群众。因此株洲联通-方面要树立良好的企业形象，承担相应的社会责任，以符合当地政府的价值观和取向，以便更多领域获得政府的支持和理解；另一方面，由于政府行业同时也是使用通信业务的重要大客户行业之一，株洲联通还要进一步了解政府电子政务信息化需求的特点，推出适应电子政务信息化发展方向的产品和技术，努力加快电子政务的步伐.(2)处理好与新闻媒体的关系新闻媒体对公司经营的形响深远。新闻媒体作为宣传媒介，将形响用户的购买趋向、引起消费的漸流,同时大众传媒的广泛性会影响公众对公司形象的认知。如果用户将对公司的不满意情绪诉诸新闻媒体，同时新闻媒体进行了不公正的报导，将会对公司产生难以挽回的负面影响。除新闻媒体外的其他行业，比如公共事业团体，也会从不同的角度与公众全方位接触，也将对公众用户造成不同程度的影响。因此，应当慎重处理与新闻媒体和公共事业团体的关系，比如与3・15消费者协会、行风评议委员会等关系。4.8株洲UNICOM集团客户价值冋报策略株洲UNICOM必须适应市场需求的变化，从过去单纯关注企业自身利益为目的的营销活动向关注公司与集团客户共同利益的营销关系的转变，即在关注白身经营情况的同吋关注更多集团客户的价值诉求，与更多集团客户建立合伙型的营销关系，达到与集团客户的“共赢“。本文将从用户和公司两个不同的角度提出株洲UNICOM的集团客户营销的价值回报策略。4.8.1帮助集团客户建立增加价值从用户角度看，株洲UNICOM要提高用户利益和满意感，与用户建立长期的、相互影响的关系，可通过建立用户价值的途径来实现。建立用户价值可采用增加财务利益，增加其他方面利益。(1)增加用户的财务利益，株洲UNICOM可用两种方法增加财务利益：用户奖励计划和人客八俱乐部销售计划。用户奖励计划就是设计向经常购买或购买量达到一定程度的用户提供奖励，奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品、积分等；就株洲UNICOM而言，可考虑与某些集团客户签订通信优惠协议，在通信消费达到一定数目时可进行积分兑奖，奖励一定额度的话费、充值卡或同等价值的通信终端等。 VIP客户俱乐部是公司围绕客户发明的具有亲密关系的团体。一方面用户通过参与VIP客户俱乐部的活动能感到声誉、地位上的满足；另一方而VIP客户俱乐部也为企业开展大客户关系营销搭建了一个较为有效的沟通平台，即成立通信外联盟。因此，成立大客户VIP俱乐部成为了不少公司在开展集团客户关系营销时的必然选择。株洲UNICOM已于2005年成立了大客户V1P俱乐部，定期邀请大客户通信业务使用者和关键管理者参加新业务、新技术演示交流会及俱乐部的其他活动。除株洲UNICOM外，株洲移动也成立了大客户俱乐部，株洲移动凭借他们雄厚的实力与更多的大企业、商业集团结成了通信外联盟，大客户俱乐部的工作更是开展得有声有色。(1)增加用户其他方面的利益，公司可通过了解各个用户的需求偏好，将公司对每个集团客户的服务个别化、专有化，从而增加用户的社交利益。就株洲UNICOM而言，可通过建立集团客户数据资料库CRM系统，记录好该集团客户的整体通信业务使用情况、近儿年的购买记录、对产品及服务质量或价格的关注程度等，并对该集团客户的购买决策人进行个性化的关怀。株洲UNICOM还可向用户提供某项行业产品或服务，以帮助用户管理他们的订单、存货、工资等4.8.2关注株洲UNICOM自身利益回报株洲UNICOM对集团客户市场的投资决策进行可行性分析、不断开发增值业务是提高株洲UNICOM自身利益回报的2种最为有效的手段。(1)对集团客户市场的投资决策进行可行性分析，株洲UNICOM可从以下三方面着手，对集团客户市场的投资决策进行可行性分析。①由负责营销的集团客户经理负责收集详细的市场信息，为每项大客户的投资项目提供详细的数据分析资料，内容包括：该人客户的公司经营状况、公司规模、员工数量、预期消费产品比例构成、预期消费需求规模及现有消费支出状况在盘守。②由网络建设部、运行维护部负责对该项目的先期工程施工时间、施工人员安排、线路及设备投入，以及后期项目维护、终端更换、维护人员配备等情况进行汇总，并由计划财务部门对该项目投资的可行性进行分析，并对投资回报率进行估算，最终决定是否进入该项目。③对已经实施的集团客户的工程进行后评估工作(2)不断开发增值业务改变集团行业产品结构，增加通信收入尽管移动语音业务仍是株洲UNICOM集团客户业务收入的主要来源，但语音业务占总收入的株洲UNICOM集团客户收入比例却在逐年下降，与语咅业务收入占比下滑相对应的是，网元出租、带宽型业务及增值业务的强劲增长势头。尤其是从2006年开始，互联网接入等带宽型业务和UNICOM秘书、炫铃业务等增值业务使用收入增长势头强劲。由此可见，株洲UNICOM必须努力开发刺激和拉动集团客户收入增长的带宽型业务和个性化的增值业务，调整语音业务在集团客户通信产品中所占的比例，实现收入增长。第五章株洲UNICOM集团客户营销策略实施5.1制定集团客户营销策略实施计划为了确保集团客户营销策略的顺利实施，首先要制定集团客户营销策略实施计划，该计划要具体到集团客户部以及其他业务支撑部门的责任，要完成的计划任务，重要的是耍有完成任务的具体措施等内容，当然，为了完成集团客户营销目标应当进行不遗余力的努力，首先应当形成良好的工作氛围，使员工们整体都能斗志昂扬。而后在具体实践过程中，也要赋予相关部门一定的权力以达到更好实施计划的目的。计划，是指相关管理者应当预先制定营销目标并对应采収的营销行动方案做岀选择和具体安排，然后再投入实际的营销活动之中。营销计划应当包插两个部分：第一是确定目标，第二是决定如何达到这些目标。俗语有云，''天有不测风云”,可见计划工作不可能完全准确地预测未来并有应对方案。但是，计划如同营销组织活动的“定心丸”，可以有效避免盲目的实践，从而在一定程度上保障营销目标的实现。毋庸置疑，好的营销计划可以促进和保证市场管理人员在实践开展有效 的管理，最终将收获“营销目标“这一果实。从本质上说，营销计划是一种逻辑安排，首先营销目标，其次再对达成目标所需完成的工作，进行进一步的系统协调和统一组织。由上可见，计划也是一个管理的过程，这就要求管理者在付诸行动之前，对应当追求的目标和应采取的行动方案做出选择和具体安排。如何做好集团客户营销计划工作?首先在深刻理解公司整体的战略目标的前提下，做好充分的集团客户市场调查和市场细分，了解集团客户的需求，掌握集团客八基木信息，同时收集竞争对手的情报，掌握竞争对手的意图和项目进展而后对目标企业进行深入的分析和竞争力分析，最后根据分析结果，做好周密的切实可行的集团客户营销计划。公司在制定集团客户营销策略计划时可能要面对许多潜在问题，例如加何挑选目标集团客户，如何对他们进行管理?如何开发?如何组建集团客户营销和管理机构?这些就是下一节提到的如何让组织集团客户营销策略实施工作。4.2组织管理集团客户营销方案实施在公司管理层制定出切实可行的集团客户营销计划后，就要组织必要的人力和其他资源去执行既定的营销计划，这就是组织职能。“组织”一词具有双重的含义一是名词意义上的组织，主要是指组织形态，二是动词意义上的组织，即指组织营销工作。这两层含义在组织职能屮都要涉及到，但主要是第二层含义，即动词意义上的组织。组织营销职能的主要内容包括组织的统计、人员配置、组织的规划与变动、授权等等。集团客户营销管理工作的组织实施也有四层含义。(1)是建立优秀的集团客户营销团队，完成集团客户营销的组织建设，根据集团客户的价值不同配备不同水平的集团客户经理，主动为集团客户做好营销和服务工作。(2)是按照既定计划，组织做好集团客户营销管理工作，包括对集团客户的营销拓展和服务两方面工作。(3)是注重公司内部多方合作，共同对集团客户制定个性化营销策略，为集团客户提供个性化解决方案。株洲UNICOM以移动运营商为主，以固网运营商为铺，整合产业链其他资源，形成全业务经营态势，统一客户的业务入口，为集团客户提供一揽子的解决方案。(4)是重视对集团客户营销的后台支撐，在业务受理、安装服务、投诉和故障处理等加强服务管理，在网络管理等方面要呈现出规范化管理的态势，对集团客八需求的响应能力强，特别是集团客八电路要求开通吋问和集团客户电路排障吋间非常短，才能拥有较高的客户满意率八集团客户营销方案的实施需要依靠优秀的人才来进行，所以合理使用人力资源对集团客户拓展是非常重要，公司要鼓励优秀的人才到营销第一线来工作，并在集团客户经理的选拔、考核、培训和激励方面有合理的政策，要建设一支集团营销的强有力的团队。为了成功实施集团客户营销策略，公司所制定的营销方案、组织结构、规章制度、人力资源等各个方面必须协调一致，互相配合。4.3领导集团客户营销策略实施工作领导营销策略实施工作，这就要求带领、指挥和组织相关工作人员有效地执行计划及其目标。其中，指导和督促在领导这一项管理职能中是非常重要的。从心理学和组织行为学而言，下属一般愿意服从的领导者，大部分都是他们认为可以使自己的需要、愿望和要求得到满足的人。由此，在领导工作中，应当选好、用好人才，并运用个人影响力等各种手段进行有效刺激与沟通，以创造和保持一个良好的工作环境。对于集团客户营销的领导管理方面，最重要的就是做好对客户经理的领导。一是公司领导层必须高度重视集团客户营销，二是加强对集团客户经理的绩效考核激励，领导要重视对集团客户经理的激励，通过科学完善的集团户经理效绩考核制度和丰富的激励方式，激发集团客户经理的工作热情，增强工作主动性。在实施集团客户营销方案的过程屮，作为公司领导，还有集团客户部经理要深入基层，了解方案的执行情况，及时发现问题，给予集团客户经理们工作指导，提高他们集团拓展能力，针对普遍性问题，开展阶段性培训，以保证集团客户营销方案的顺利实施。重点集团客户拓展与服务的顺利实施将会对整个公司产生一种良性循环作用，将极大地鼓舞集团客户经理的积极性，所以对于省级、市级人企业集团客户的拓展，公司领导层要亲自挂帅，督促重点项目的实施，这些重点集团项目的完成，对全公司的任务完成起了很大作用。 控制集团客户营销策略实施工作，即为了确保计划目标的实现，将理论与实践相结合，将营销计划的执行情况和营销计划的耍求、目标对照，以便进行针对性的防止与控制措施最终纠止偏差。计划职能与控制职能相辅相成。计划是控制的基础前提，它为控制提供了指引与方针；控制是实现计划的手段与保证，它为技术的实现提供了可能。为了达到有效的控制，我们应当未雨绸缪，提高预见能力，最终能够更好地对集控制团客户营销工作：第一，在营销计划偏差发生Z前及时采取预防措施，将问题扼杀于摇篮Z时；第二，应当建立完善的信息管理系统，提高信息收集和反馈的准确性和及吋性。控制方血还要注重对集团客户的满意度和忠诚度调查。通过电话调杏、直接交流等形式，定期对集团客户的满意度进行测评，以及时发现问题，调整相关管理工作。4.4实施株洲UNICOM集团客户营销策略的典型案例株洲创新生物科技有限公司是株洲市饲料行业屮的屮型民营企业集团，经营范围涉及饲料产销、生猪养殖、肉品开发、原料贸易等领域，公司员工80多人，其中使用移动公司手机只有株洲UNICOM用户7人，公司办公电话、互联网是使用的电信公司的。株洲UNICOM从下面儿个方面入手，来拓展该集团：(1)公司领导充分重视公司成立拓展领导小组，主管集团客户业务的公司领导亲自挂帅，领导了整个拓展过程中，首先株洲UNICOM的集团主管领导上门拜访了该单位的主管通信的负责人,通过打篮球赛的方式拉近了2个企业的距离，然后株洲UNICOM与株洲创新生物科技有限公司签订了合作框架协议，株洲创新生物科技有限公司成为了株洲联通食堂的肉品供应商，形成一种互助、互求、互需的关系，把用户与企业联系在-起，为下一步赢得长期而稳定的市场打好了基础。(2)gEl新组织机构，提高对市场的反应速度株洲UNICOM针对株洲市大中型企业多的特点，在集团客户部中新增企业集团客户部，配了一名部门经理和4名高级集团客户经理，专门应对株洲市的厂矿企业的集团客户拓展，还特地拨付拓展费用、拓展专车，这样在组织机构上保障了对株洲创新生物科技有限公司服务与营销到位。(3)创新激励机制，提高对市场的反应速度在以往的集团拓展中，集团客户经理答应客户的施工时间一般在7・15天，在整个流程走下来，有的甚至要1・2个月时间，这样的速度是客户所不能接受的，造成客八流失现象严重，株洲UNICOM创新激励机制，把网络建设部的绩效考核的20%与集团客户拓展业绩挂钩，在有些重点业务项目管理上，甚至要求网络建设部经理亲自挂帅，这样把原來拖拉扯皮吵架的2个部门的积极性充分调动起来，重要业务施工项目走绿色通道，施工队伍也加班加点，当株洲创新生物科技有限公司提出想提高办公网络的速度，株洲UNICOM在7天Z内将100M光纤安装到位，先让他们使用体验，感受到株洲UNICOM的快速反应机制，这件事情也体现了株洲联通以客户为导向的机制，快速做出反应来满足用户的需求。这样才利于市场的发展。(4)制定个性化全业务解决方案，整体降低集团客户通信成本株洲UNICOM企业集团客户经理多次上门与株洲创新生物科技有限公司沟通，详细介绍株洲UNICOM的移动通信、固话、宽带、互联网、呼叫中心等综合业务，听取客户的需求，制定如下个性化全业务通信方案：①集团内通话优惠方案：A、同一集团内的UNICOM手机用户长、株、潭三市范围内通话全免。B、手机与固定电话通话全免。。C、固定电话之间拨打全免②集团外话费优惠方案，见表5.1： 表5T株洲创新集团网外通话资费艮项目资费标准.备注’1、月租及来显0月保底消费30元2、株洲创新集团网内本地通话费（元/分钟）主叫：免被叫：免3、株洲创新集团网外本地通话费（元/分钟）主叫：0.20元/分钟被叫：免5、株洲创新集团网外漫游通信费或省外漫游费（元/分钟）主叫：0・60元/分钟被叫:0.40元/分钟6、数据流量费.短信费及其他资费按国家标准执行7、长途资费加拨101566,每5分钟1元,相当于0.2%/分①宽带互联网优惠资费：A、光纤接入费：免费.B、月租费优惠：10M互联网专线，1000元/月C、月租费优惠：10M互联网专线，1000元/月②增值业务优惠资费：A、集团短信优惠政策，见表5・2A5-2株洲创新集团短信資費袁套餐名资费标准新时空-移动集团短信月租0元，来电显示0元，最低消费200元/月，点对点短信网内0.05元/条，新时空-移动集团短信小批量群发100无月租，无来显，最低消费100元/月，网内短信0.07元/条,网外短信0.1元/条，新时空-移动集团短信小批量群发50无月租，无来显，最低消费50元/月，网内短信0.1元/条,网外短信0.1元/条B、提供商务总机业务。全面取代传统的固话总机，员工手机、固定电话都可成为分机，通过“商务总机号码+分机短号码”的方式.实现随时随地移动办公。提供号码査询/转接、会议电话、短信群发、秘书服务等贴心功能。 如贵公司选定的商务总机号码为1309733杠“，只需拨打此号码即可査询到贵公司有用户的号码，并可由人工台进行转接。C、提供”如意邮箱”业务。如意邮箱主要功能：免费短信到达通知：让用户及时.准确了解最新到达邮件的基本情况。免费短信珍藏r让用户不用再为手机短信存储容殳有限而烦恼。免费详单定制：让用户不用再到营业厅即可掌握自己的消费情况。短信阅读:让无法上网的用户通过短信方式及时阅读邮件免费如意U盘：只要能接入互联网就可以存储.下载资料，让用户水远忘记自己的传统U盘。超大容虽附件：最大300M的附件，让用户随心所欲的发送任何附件。具体资费情况见下表5・3,表5-3株洲创新集团如意邮箱ffA系列如意体验邮如意真情邮如羸联通邮如意公务邮如意商务邮如意钻石邮i资费免费2元/月6元/月12元/月20元/月30元/月-容1邮箱：4M附件：1M邮箱:100M附件：50M邮箱：3G附件：100M邮箱:5G附件：150M邮箱：8G附件：200M邮箱：10G:附件：300M1(1)注重投资成本预算工作经过对株洲创新公司100M互联网投资项目投资的可行性进行分析，确保在16个月内收回投资成本。(2)重视售后保障承诺株洲UNICOM积极倡导服务品质协议，明确接入技术指标及售后职责。运行维护部门负责对网络进行监控管理，并按用户要求定期提供网络分析、故障排除、口常维护等报告。集团客户经理将时刻保持与用户的密切联系，用户还可通过UNICOM全国统一的客户服务中心随时查询网络状况并提出新的业务需求。株洲UNICOM为了拓展该集团，安排了定向负责的集团客户经理，来提供及时的服务，在服务屮进行二次拓展，建立与用户建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和用户的互动关系。而沟通是建立这种互动关系的重要手段。(3)回报是营销的源泉经过2达2个月的营销攻坚，取得了丰厚的回报，株洲创新成为了株洲UNICOM3星级集团：①现发展株洲UNICOM用户数为69户，其中享受话费报销53人。②互联网业务：租用第一年2万元，以后每年1.5万元。③IP语音专线电话业务：主叫O.1元/分钟，被叫免费，国内长途O.3元/分钟。办公与移动电话集团内用户互打免费。 ①移动通信业务：英中报销话费的53户用户，一次性预交14万元，一年内消费完毕。5.5实施集团客户营销策略对株洲UNICOM产生的影响如杲株洲UNICOM能成功付诸实施该营销策略，将会对株洲UNICOM稳定持续发展产生很大影响，具体体现在如下四个方面：(1)逐步建立起基于客户导向型的公司文化通过对集团客户关系营销、关联营销、反应速度、回报策略组合策略的实施，一方面使前端集团客户营销服务部门和后端网络运行维护部门得到密切配合，最终达到用户满意的共同、最终目标，另一方面使客户导向行为成为员工的自觉行为，从而建立将客户导向型的企业文化成为公司核心文化，有效提高企业的市场竞争力。(2)公司绩效得到较大提升为了提升公司的市场响应速度，有效提供公司绩效，应当在公司网络资源的管理、推广集团客户行业营销模式、建立有效的集团客户竞争信息反馈机制等方面进行不遗余力的努力。除此Z外，在这些重点方面的改善，还有利于提前洞察市场需求变化趋势、引导市场研发、规划和适时调整通信产品结构：有利于更加合理的调配网络资源、延伸网络资源管理的内涵；冇利于组织实旌大规模的集团客户拓展项目、快速地提供综合通信组网运营方案。(3)对集团客户通信消费收入产生积极影响本策略将有效指导株洲UNICOM对细分目标市场的集团客户开展针对性营销，使集团客户满意度和客户忠诚度得到提升，用户关系更加牢固，从而实现集团客户通信消费收入的稳步增长，最大程度地满足公司的经济利益。预计2010.2012年，集团客户通信消费总收入将保持年均8个百分点左右的增长幅度，到2013年集团客户通信消费收入预计将突破1・34亿元。(4)对客户关系产生积极影响随着本策略的付诸实施，株洲UNICOM将不断关注集团客户的利益价值，与更多的集团客户建立合伙型营销关系。预计至2012年，株洲UNICOM将与市内主要党政机关、事业单位、有行业领头作用的集团客户及重点行业类集团客户建立高层次的战略合作伙伴关系，实现与更多集团客户单位的合作共赢。(1)、株洲UNICOM应主推集团客户行业营销模式，通过锁定中小型行业客户的信息化需求提供针对性的通信服务产品和服务。(2)、在行业细分营销的基础上，运用关系营销策略，积极处理好与企业经营活动价值链上各个要素间的关系，主要包括处理好与公司内部市场、供应商、集团客户、政府、新闻媒体间的关系。(3)、在关联营销策略中，株洲UNICOM应以为中小型集团客户提供全业务解决方案为目标，与集团客户建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系；(4)、在提高市场响应速度策略川，株洲UNICOM应进一步完善网络资源配置，同吋要进一步推广行业营销模式，建立建全集团客户经理信息反馈体系，以提高组织整体绩效，对集团客户的需求作出快速反映。(5)、在价值回报策略中，株洲UNICOM—方面耍通过帮助增加财务利益、增加社交利益和增加结构性利益帮助大客户建立价值；另一方面应对内实施有效的成本管理、对集团客八市场的投资决策进行可行性分析、开发更多的增值业务改变产品结构，实现公司价值最大化。