青岛unicom营销渠道策略

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青岛UNICOM营销渠道策略3青岛UNICOM公司营销渠道状况分析3．1青岛UNICOM公司基本情况介绍中国UNICOM公司青岛分公司在2008年十月由原青岛网通和原青岛UNICOM合并而成。合并以后青岛UNICOM的实力进一步强大，公司的各项业务都要在新公司的品牌和形象下统一展开。原青岛网通全区自有营业厅183个，截止目前，划转UNICOM营业厅1l处，划转营业员22名；剩余的171个营业厅已经全部具备全业务受理能力，其中74个营业厅已经受理族通业务。目前已经受理业务的74个营业厅中，44个营业厅采取人员进驻的方式，30个营业厅由网通人员自行受理业务，原青岛UNICOM110名客服代表进驻网通营业厅，其中市内60人、县区约50人，进驻人员基本上是青岛UNICOM营业厅主任、培训师等骨干人员，除了负责在网通营业厅受理业务外，还负责对网通客服代表进行业务培训。现原网通市内营业厅和市区分公司中心营业厅的营业人员基本掌握了G网业务。青岛县以上地区当前共有营业厅、品牌店、卖场等渠道共76个，为了满足业务需求，2009年计划建设标准营业厅24个、校园品牌店14个，县区以上卖场16个，乡镇卖场32个，流动营业厅(车)6个。建设完成以后，青岛县以上地区将拥有各种营业厅、品牌店、卖场共168个(总体情况请见表3—1)。营、3G牌照发放、非对称管制、电信基础设施开放带来的全新发展机遇；另一方面，也面临短期内融合重组、品牌变化带来的负面影响、经营业绩压力、维护稳定责任重大、未来宽带以及移动市场竞争加剧等方面的矛盾和问题。3．2中国电信业现状分析和电信企业营销渠道背景分析3．2．1中国电信业现状分析2008年10月15同，新UNICOM成立，这标志着我国电信重组改革在资本市场层面工作的全部结束，在这次电信重组中，UNICOMG网与网通的合并，UNICOMC网与中国电信合并，中国移动与铁通合并，中国电信业至此进入了新的“三国演义"时代。应该看到，电信体制改革完成后，名义上通信运营商数量由以前六家缩减为三家，实际上各业务市场竞争主体有所增加，例如，移动市场竞争主体由以前的二家增为三家，宽带竞争因为移动的介入变得更加激烈，相比融合前新公司将 面临更大的竞争压力。目前，中国移动和中国电信都在为全业务运营进行积极准备，中国移动在不断强化2G市场主导地位的同时，全面启动TD商用网络建设和业务实验，估计不久在全国中心城市和沿海城市建成商用实验网；同时已经开始铺设综合信息网络，积极介入宽带互联网通信市场。中国电信正加紧移动通信业务的开展，在全国范围内启动了CDMA网络设备招投标，目前国内超过1300个服务网点可全面提供CDMA移动业务的办理，由中国电信接手的CDMA网络正式步入运营阶段。与此同时，中国电信还着手对CDMA网络进行全面优化、扩容、改造和升级，并逐步加入新的移动业务。移动的TD已经把网络建设N--期28个城市了，未来移动通信市场竞争将更加激烈。在这次电信重组中，新移动、新电信和新UNICOM同时成为全业务运营商，分别运营移动、固话和固网业务。在重组中，相对于移动和电信单纯的“得”UNICOM是有得有失：并入了网通，获得固话和固网运营牌照；同时出售CDMA网络给电信，失去了4000多万移动用户。这4000多万c网用户之前一直带给UNICOM盈利，是UNICOMARPU最高的品牌，而出售C网后剩下的8000多万GSM网用户品牌忠诚度不高，在与移动和电信的竞争中也存在大量流失的可能。由此可见，中国的电信业跨入了一个全新的时代，带来一系列新的竞争形势，这些形势主要包括以下几个方面：(1)市场份额的争夺战将会越演越烈由于市场上整体的客户群数量是固定的，很多客户已经形成了忠实于原来品拥护者，想要使这部分客户改变他们的选择是很困难的，因此各运营商之间也会使出浑身解数，来稳定已有的客户群和发展潜在的客户。(2)运营商之间的竞争不仅仅局限于价格战相比较之前单纯的价格竞争战，各运营商之间的竞争也趋向与多元化，产品的品牌和服务将会起着越来越关键的作用。谁拥有吸引消费者的品牌，谁的服务更贴心，将会越来越起着关键的作用。(3)移动业务将成为主导随着手机的普及率的提高，移动业务在运营商的整体业务中占的比重越来越大，也为各运营商带来了丰厚的收益，各运营商也纷纷推出一些新的服务套锓，来吸引更多的消费者。(4)宽带业务得到长足的发展随着科学技术的日益进步，网络时代的发展，宽带也逐渐走入了寻常百姓家，它的发展潜力是不容忽视的，将是各运营商争夺的主要市场之一。(5)各运营商加强与增值业务开发商的合作和联系相比较以往各运营商之间单纯的竞争而言，在以后的竞争中，他们更趋向于一种在合作中求竞争，在竞争中求发展的新局面，在发展的过程中实现互惠互利和双赢的局面。(6)渠道营销策略的竞争相比较以往单纯的营销模式，现在的营销渠道更加多样化，而营销渠道策略制定的是否合理，是否能满足消费者的需求，也是决定电信企业生死存亡的一个关键的因素。因此各电信运营营商积极构建自己的营销渠道网，吸收借鉴国内外先进的营销渠道经验，走适合自己的模式。3．2．2电信企业营销渠道背景分析电信企业的营销渠道承担业务办理和客户服务的双重职能。如下图所示：从潜在客户入网、开通业务成为正式客户，到客户进行通信信息消费、业务变更、 由此，我们可以看出：电信企业渠道直接面向客户的最前端，所有的产品与服务都是在这里传达给消费者。同时，也是与主要对手展开竞争的主要战场。完善的渠道体系是这个没有硝烟的战场中无声的号角。成功的企业一定要能控制住竞争对手，封杀对手的渠道无疑是竞争的秘密武器。下面分别从竞争环境和需求环境两方面对目前电信企业的渠道背景进行分析。(1)竞争环境从宏观层面，中国通信市场的规模在不断扩大，但总体而言越来越多地呈现出成熟市场的特征：随着通信技术通过各种方式走向相互渗透和融合，运营商的业务主体已经开始变化，移动和宽带将成为核心业务。中国UNICOM将完成从传统的网络运营商到宽带通信和多媒体服务提供商的转变。面对激烈的市场竞争，话音产品竞争趋向同质，电信企业开始寻求用渠道等非价格因素建立独特的竞争优势。由于技术变革带来的影响以及商务模式发生了变化，我们的客户性质发生了极大的变化，通过渠道体系建设，强化客户体验，加强对客户的关怀，是稳定市场保持存量的有效措施。电信市场开始细分，产品日趋多元，单一种类的渠道无法满足需求，这要求企业整合多种渠道，建立以客户为导向、适应不同产品特征的复合渠道体系。因此国内各电信运营商呈现不同的渠道管理模式，谁能以最快的速度、最适合用户的方式将产品传递给用户，谁就能在竞争中占据主动。可以说，规划并建立完整的营销渠道体系是建立企业核心竞争力的重要保障。面对激烈的市场竞争，原有的渠道功能单一、控制力弱等问题日益突出，这要求企业调整渠道功能和结构，寻求更加科学的渠道评估和管理办法。 由于在中国UNICOM在北方十省市具有领先的固定通信网络、强大的客户基础、丰富的产品线、以营业厅为主的服务基础设施、以社区经理、大客户经理为主的服务队伍，以及多年来积累起来的网络运维经验，中国UNICOM在北方固定通信市场整体上处于优势地位。但是，由于处于由传统的业务导向的营销模式向客户导向的营销模式转换的过程中，中国UNICOM还没有建立一套相对完善的营销渠道体系模型。多数省、市公司在各营销渠道的建设中还存在组织不健全，人员不到位，流程不配套，激励机制不完善等问题，各渠道间还处于沟通不畅。同时，由于竞争对手开始加紧对商务客户市场的争夺、移动通信的替代竞争加剧、伴随着客户规模扩大而产生的ARPU值下降、以及由于竞争、尤其是不规范竞争而导致客户转网倾向增大等等，也使中国UNICOM面对着实际的威胁。中国UNICOM目前的渠道体系还不够完善，各省的渠道管理呈现了各自为战的局面，同时存在着服务重叠和服务盲区，客户响应度和客户粘合度较低。各个渠道所服务的目标客户和所销售的目标产品不够明确，各渠道之间缺乏相互的支持和配合，导致渠道之间的冲突时有发生；渠道的支撑系统不够完善，导致各级对渠道的管理缺乏必要的手段。现代电信市场的竞争不仅是产品的竞争，更是商业模式的竞争．商业模式简单地说是指企业如何将产品从企业送到客户并实现产品价值过程中的一系列活动的总和．渠道是实现产品价值的关键环节，企业渠道模式的优化直接关系到业务的发展和市场竞争力的提高．因此，构建具有竞争力的渠道模式至关重要．中国UNICOM转型做宽带通信和多媒体服务提供商的愿景也对整个渠道提出了新的要求。本文通过对营销渠道的深入探讨，对比国内外运营商的渠道建设经验，针对中国UNICOM的渠道建设提出了渠道建设模型和具体的渠道建设思路，以期对中国UNICOM的渠道建设能有所裨益。(2)需求环境如今，我国市场环境发生了翻天覆地的变化，市场及行业环境对电信服务营销渠道提出了新需求。①市场及消费环境发展的新需求我国各大运营商现有的服务营销渠道远远不能满足市场的需求，尤其是服务类业务。在千万计人口的超大型城市里，有些运营商能够提供一站式服务的网点不足10个，并且现有营业厅尚不能满足用户不同层次的服务需求。这都需要通信企业加大对服务营销渠道的建设与整改力度，从数量、质量和服务项目等方面全面提高满足市场需求的能力。②电信行业发展和新业务的新需求宽带数据、3G和多媒体应用已成为通信业的发展方向，运营商的业务重心从语音业务向数据业务过渡是大势所趋。未来发展急需解决的问题是丰富服务内餐容和资源，提供更多更有吸引力的数据业务，使用户愿意更频繁和更长时间地持续使用通信服务。因此，新业务的发展对服务营销渠道的宣传、推介、演示及客户体验功能提出了更高的要求。③感应市场变化支持企业决策的新需求电信运营商需要建立敏锐的市场感应系统，以便与用户保持有效的双向交流。电信业的服务营销渠道应具备准确收集市场反馈并最终支持电信企业经营决策的功能。④国际化竞争的新需求 加入WTO后外资将进入我国电信运营市场。我国运营商应该加快服务营销渠道建设转型的力度和管理经验的积累以及对服务营销渠道的物理和社会资源的吸纳。固化已有的用户资源，为下一步的服务竞争构筑较高的进,z,l'-J槛。⑤新型电信价值链整合的新需求新业务的发展和市场竞争导致电信行业价值链的变革。电信设备提供商、电信终端提供商、电信运营商、电信增值业务提供商、内容提供商、电信业务转售商以及电信业务服务营销渠道希望由各自为战整合为似电信运营商为核心、面向最终用户、以市场需求为导向的新型价值链体系。在新型价值链中，电信运营商的服务营销渠道作为业务、产品和服务的承载平台，可以直接接触并影响最终用户，因此具有重要的地位。⑥体现企业形象、实现与用户互动的新需求服务营销渠道是企业向用户传达企业文化的窗口，也是公司核心价值的直接体现，还是实现客户关怀、让用户体验满意消费的重要组成部分。因此若想保持现有客户的在网和持续使用就需要努力实现客户关怀、提高客户体验价值，这对服务营销渠道的服务功能提出了更高的要求。3．3青岛UNICOM公司营销渠道现状以及存在的问题3．3．1青岛UNICOM公司营销渠道现状分析根据上述营销渠道的划分理论，青岛UNICOM现有营销渠道是承载多层次、多功能、多业务、多形式的立体营销服务网络。现行体系主要是根据所有权将渠道分为自有渠道和社会渠道，并以此作为划分基础，建立整体渠道体系架构。自有渠道主要包括：自有实体渠道、直销渠道和电子渠道，社会渠道分为：排他性渠道和非排他性渠道，其中合作营业厅和专营店属于排他性渠道，其他属于非排他性渠道。(1)自有渠道情况①实体渠道原青岛网通自有营业厅183个，其中城区31个，乡镇152个，原青岛UNICOM自有营业厅22个，其中城区14个，乡镇8个。截止目前，划转UNICOM营业厅11处，划转营业员22名；剩余的171个营业厅已经全部具备全业务受理能力，其中74个营业厅已经受理UNICOM业务。目前已经受理业务的74个营业厅中，44个营业厅采取人员进驻的方式，30个营业厅由网通人员自行受理业务，原青岛联通110名客服代表进驻网通营业厅，其中市内60人、县区约50人，进驻人员基本上是青岛UNICOM营业厅主任、培训师等骨干人员，除了负责在网通营业厅受理业务外，还负责对网通客服代表进行业务培训。目前青岛UNICOM在飞机场和火车站设有VIP贵宾服务厅，既可以实现业务咨询和受理，也可以为重要客户提供便利服务，很好的展现了企业形象。②直销渠道原青岛网通已建成重点客户和商务客户营销团队体系，建立了重点客广I服务中心各行业部、商务客户管理部、各营销单位商务客户经理的多层次营销体系，各营销中心均设立专人负责商务客户的营销工作，大部分分公司、营销中心根据自身实际情况，组建了单独的商务客户营销部门。原青岛UNICOM设有集团客户部和市区分公司直销体系，集团客户部负责青岛地区重点客户市场的营销和服务，市区分公司负责区域市场直销和渠道管理。③电子渠道目前电子渠道主要包括10060、10010客服中心，网上营业厅以及短信营业 厅、空中充值。(2)社会渠道情况社会渠道可以分为排他性渠道和非排他性渠道，其中合作营业厅／专营店属于排他性渠道，其他属于非排他性渠道。原青岛网通共有他建他营合作厅5家，舞电话卡、小灵通代理点100个左右，拥有有人值守公话5万部。在专业代理商方面，原青岛网通目前共有PHS代理商2家，公话代理商4家，卡代理商60多家．。原青岛UNICOM共有他建他营厅71家，自建他营厅88家，他建他营专营店268家，招牌店及普通代理商519家，服务站2233家。3．3．2青岛UNICOM公司营销渠道存在的主要问题因目前电信运营商市场竞争格局复杂，经营风险较大，客户需求也存在多样化、差异化的特点。当前营销渠道建设仍然存在一些问题：(1)营业厅管理不规范营业厅是青岛UNICOM向客户展示产品和服务的重要平台，是联系UNICOM公司和客户的纽带，在UNICOM的营销渠道中占据的重要的作用。青岛UNICOM和青岛网通合并以后，营业厅的融合没有达到最大化，忽视了营业厅的营销渠道，没有把营业厅的功能发挥到最大化。部分营业厅存在着业务不熟练，服务跟不上的特点。(2)电子渠道建设速度缓慢电子渠道作为营业厅的补充力量，在生活节奏日益紧凑的今天，它发挥的作用越来越受到人们的重视。但是青岛UNICOM的电子渠道建设的发展步伐要远远落后于营业听的发展速度。部分业务没有实现网上营业厅和实体营业厅的对接。网通和UNICOM的电子客服热线没有很好的融合，同时空中充值业务发展速度远远落后于青岛移动。(3)社会渠道模式效益不佳当前专业代理商业务单一，一般仅代理1-2项业务，很难满足全业务需求。对社会代理商控制力度不够，渠道地位受到竞争对手控制较大，对其违规行为缺乏有效的控制手段。当前社会代理商执行力不足，市场策略在渠道中难以有效执行，渠道管理缺乏有效的信息支撑手段，渠道人员能力参差不齐。(4)渠道发展不完善青岛UNICOM的起步较晚，相比较移动成熟的营销渠道，青岛UNICOM的营销渠道还是存在很多问题。忽视了营业厅的营销渠道，没有把营业厅的功能发挥到最大化，同时代理渠道管理混乱，末梢渠道缺失。(5)渠道结构问题青岛UNICOM的网点绝对数量过剩，大的营业网点覆盖面不足，仅存在于一些繁华的地段以及人流量大的地方，但又结构化不足，小店太多，对这些小店缺乏有效的管理，因而造成了经营和管理上的混乱，同时自营渠道少，公司对渠道控制力弱．(6)双方实体渠道亟需整合整合以后的青岛UNICOM对营业人员提出了更高的要求，需要掌握的知识也更多。目前实体渠道存在营业人员全业务不熟悉、营帐系统分离、原UNICOM厅人员较少等一系列的问题，亟需统一规划整合。而且，原网通和UNICOM在业务的分类上有所不同，这给两家公司的整合也带来了不少的困难。(7)固化业务客户流失量大固化业务曾经一度是电信行业中利润的最大来源，但是随着移动技术的日益 成熟，固化业务客户流失量日益严峻，很多客户转向使用更方便的移动业务，造成了UNICOM公司固话客户量受到了严重的冲击。(8)宽带业务受到的挑战越来越大5青岛UNICOM销渠道环境与SffOT分析5．1青岛UNICOM营销环境分析5．1．1青岛UNICOM营销外部环境任何组织都是在一定的外部环境之中发展壮大的，不能脱离外界环境而独立存在。不断变化的外部环境给企业创造新的发展机会的同是，也可能给企业的经营活动带来的威胁。外部环境大多都是且所不能完全控制的，商业活动的本质需要企业拥有持续的竞争优势，取得持续的成功。这就要求企业的发展战略与外部环境适配，充分抓住环境提供的机遇，规避可能带来的威胁。在经过对整个国内电信市场和青岛的电信市场的分析后，作者认为青岛UNICOM的外部环境主要包括以下几个方面：①电信竞争格局发生重大变化：青岛市场有UNICOM、移动、电信三家电信运营商，争夺移动、长途、数据、互联网市场。移动电话增量市场ARPU值逐步降低，但竞争同趋激烈，存量市场中的优质用户群体将是各公司争夺的焦点，要求各大 电信运营商策略对头，攻守兼备。②政府监管部门职能的发挥：政府监管部门对电信市场的监管力度是增强还是趋弱，在很大程度上将左右电信市场的竞争格局。由于青岛市电信市场尤其是移动通信市场目前基本属于在国家资费政策外的竞争和协商，政策监管力度有减弱的趋势，对作为电信市场的后进入者的UNICOM公司而言较为不利。③3G发展将影响移动通信市场的格局：随着3G外围实验的成熟，这三家移动牌照的发放只是一个时间问题，国家给予UNICOM公司适度发展的优惠政策到时也会相应结束，因此，青岛UNICOM必须抓住机遇，加快发展，在3G投入运营之前，将国家给予的优惠政策用足用活，以超常规的速度、超常规的策略，实现超常规的发展，避免错失良机。5．1．2青岛UNICOM营销内部环境不断变动着的外部环境给企业带来了潜在的可利用机会，但是只有具备了能够利用这种机会的内部条件的企业，这种机会才是企业现实的机会。从另一方面讲，当外部环境恶化，企业在发展面临威胁时，具备了良好适应条件的企业才。能在恶化的外部环境中实现持续的发展，因而企业的内部条件是企业持续发展的重要影响因素。企业发展战略的制定必须要和企业内部条件相适应，企业内部条件首先是发展战略制定的重要依据，结合企业的发展愿景和使命，优化企业内部条件中的劣势，发挥企业内部条件中的优势，是实现企业发展战略的重要内容。外部环境赋予的机会使企业已经具备的长处得以施展，而企业的短处却限制了它对外部环境中提供机会的利用。不少企业的经验证明，有的企业的外部发展环境非常有利，但却由于关键资源的短缺而错过了迅速发展的机会。同样，有的企业外部环境虽然不利，但发挥了其独特的长处而能立于不败之地。特别是在经济全球化和信息化的广泛影响，企业面临的外部发展环境变动更加频繁，因而要实现企业的可持续发展，对企业的内部条件提出了更高的要求，系统地分析企业内部条件已成为将企业有限资源最有效的运用于外界环境提供机会的关键，具有十分重要的现实意义。青岛UNICOM公司的内部环境主要包括以下几个方面：(1)综合业务多品牌的协调发展多业务的发展使UNICOM迅速产生了一个庞大的品牌家族，如何使得各品牌间协调发展，相互促进，提升品牌价值，是一个不小的难题。(2)移动通信业务GSM移动网络经过多年的建设和优化，网络覆盖和通信质量有了很大的提高，与竞争对手差距越来越小，部分地区己经超过竞争对手，UNICOMGSM网络形象和品牌形象有了较大提高，而且，青岛UNICOM在近几年也加大了对GSM网络的宣传力度。逐步在网络建设方面加大力度。而CDMA市场在2008年重组时，已经卖给电信公司，也有利于青岛UNICOM集中精力，搞好GSM网络。2009年是青岛UNICOM与竞争对手形成差异，逐步树立优势的历史契机。(3)长途、数据及互联网业务这三项业务目前处于市场成长期的初级阶段，青岛UNICOM公司大力以中高端用户为突破口和经营重点，依托UNICOMGSM和小灵通的主业务拓展计划，在集团用户和高话费的综合业务捆绑上做文章，以小业务的让利带动主业务的全面快速发展，实现综合业务的以小博大。 (4)资费政策分析随着通信业务的不同发展周期和市场竞争地位的不同，资费政策也应有所侧重。6SM移动、lf，务应继续略持中端用户政策，在确保收支差的前提下，突}H舰模效益，有效避开市区小灵通的进攻，采取避实就虚的策略，市区抢占公话和商务电话市场，农村市场向纵深发展，抢占农村移动话务量存量和增量市场。随着资费政策向集团用户和中高端用户倾斜，在成本核算的基础上，突出批量优惠，通过WVPN和G+C虚拟网，连点成片，在集团用户的发展上采取各个击破，通过综合业务的合理交叉补贴，主抓移动业务存量市场。其次，针对青春时尚用户群体，在新业务的资费捆绑上，针对不同细分市场的特点，推出语音和移动数据业务的资费套餐，以时尚、前卫、流行、精英吸引潜在的高话务量和高忠诚度用户。(5)渠道策略分析从企业价值链的角度看，营销渠道是构造UNICOM公司竞争优势的几个重要环节之一。2000年以来，青岛UNICOM在渠道建设方面的开创了新局面，为公司今后的发展奠定了良好的基础。尤其是自UNICOM与网通合并以来，积极融合两个公司的营销渠道，整合渠道资源，理顺营销体系，抓好营业厅的示范作用，加大社会直销队伍的建设力度，充分发挥社会代理商的作用，激发代理渠道的活力和积极性，在增量和存量市场上做足文章。5．2青岛UNICOM营销渠道的SWOT分析根据理论和以上的分析我们知道SWOT分析指企业在进行战略选择时，对其内部的优势、弱势和外部环境的机会、威胁进行综合的分析，据此对企业备选的战略方案做出系统的评价，做出适宜的战略选择。外部环境对企业战略的影响可以归结为企业存在的机会和面临的威胁，而对企业内部条件的分析可以归结为企业拥有的优势和弱势。基于上述的叙述和分析，建立的青岛UNICOMSWoT模型如表5—1所示。(1)优势(S)分析 ①成熟的3G技术(WCDMA)：WCDMA在众多国家得到应用，技术相对比较成熟。与移动相比，UNICOM的优势是将采用国际上最成熟的WCDMA制式，充分利用这个制式的优势发展优质网络，同时配合优良的手机终端，对用户尤其是高端用户有很强的吸引力。UNICOM的目标是在2009年推出3G服务，两年后开始实现盈利。②宽带数据业务覆盖范围广：原青岛网通的宽带业务目前处于垄断地位，业务基础牢固。原青岛网通积极探索宽带业务运行和营销模式的创新，打破了原有的束缚宽带发展的旧模式，将项目管理引入市场经营中，把宽带接入经营职责划归市场部，有效地推动了宽带业务的发展。宽带市场占有率达90％以上。③集团客户：UNICOM和网通合并后，青岛UNICOM充分融合两者的渠道优势，积极寻找新的渠道模式，尤其是新UNICOM自办渠道得到显著增强。青岛网通处理集团客户关系能力强。原青岛网通固话业务能力强，资费低廉，获得了不少集团客户的青睐。而青岛网通也积极抓住这一契机，推出了不少针对集团客户的服务，在集团客户中的地位不可动摇。④规模的扩大：青岛网通和青岛UNICOM合并以后，双方的力量和为一体，将更加具有竞争力。G网与固话网合并后，规模扩大，同时提供的产mIZI。和服务更加多元化。合并后，双方可以整合优势，营销成本更加充足，有利于青岛UNICOM的进一步发展，也提高了青岛UNICOM与青岛移动抗衡的能力。⑤渠道转型：青岛网通和青岛UNICOM原有的渠道模式不完善，重组以后，有利于两家公司发展各自的比较优势渠道，给原来的渠道的盘活，注入新的活力。(2)劣势(W)分析①融合：青岛UNICOM与网通规模相当，而且各自业务的侧重不一样，同时经过了这么多年的发展，各自都有了一定的社会基础和客户基础，要想在短时fnj内，将青岛UNICOM和青岛网通融合在一起，是存在很大的困难的。②失去了一批C网用户：中国UNICOM与中国网通的这次重组中，中国UNICOM出售CDMA网络给电信，流失了大量的移动用户。这些C网用户，忠诚度高，之前一直带给UNICOM盈利，是UNICOMARPU最高的品牌，而出售C网后剩下的GSM网用户品牌忠诚度不高，在与移动和电信的竞争中也存在大量流失的可能。⑨代销渠道：青岛UNICOM的代销渠道不足，木梢渠道缺失，两网内耗，UNICOMG网逐步蚕食固话网，固网散户正加速流失。④企业声誉：在价格战越来越缺乏竞争性的今天，消费者选择运营商，更多的则去考虑产品和服务质量。UNICOM信号差、网通服务态度恶劣等，都给青岛联通的声誉带来了一些负面影响。⑤品牌劣势：青岛UNICOM起步晚，品牌建设处于弱势，虽然原青岛网通发展历史比较长，但是合并后，统一使用的青岛UNICOM的品牌，使得消费者仍然存在一定的误区。(3)机会(0)分析①国民经济不断发展：国民经济的持续快速发展，形成了潜力巨大的市场需求，为中国电信提供了更大的发展空间。青岛作为一座沿海开发城市，国民经济持续稳步发展，人民生活水平和本地企业和外资企业的蓬勃发展使得电信市场孕育着巨大的需求潜力。②电信法律法规不断的完善：电信业法律法规不断健全完善，中国电信业将进入依法管理的新阶段，为中国UNICOM和青岛UNICOM的发展创造了公平、有序的竞争环境。 ③政府政策支持：中国政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，为中国电信的发展创造了历史性的机会。“三大上网工程”造就了我国消费能力强劲的信息产业市场，为我国信息产业市场创造良好环境的同时，使我国成为全球最大的信息产业市场之一。④市场的逐步开放：中国加入WTO后电信市场逐步对外开放，将加快企业的国际化进程，有利于企业的经营管理、运作机制、人才培养与国际接轨。同时可促进青岛UNICOM借鉴国外公司的管理经验，积极地推进思维、技术、体制创新，提高产品档次，降低成本，完善服务质量，改进营销策略，增强核心竞争力。⑤手机终端：3G技术在世界上多个国家已经趋于成熟，也是目前世界上最为完善的网络服务。未来的移动市场，3G的技术竞争和客户的争夺将会占据主导地位，WCDMA手机较TD—SCDMA更成熟(4)威胁(T)分析①电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元。首先，在竞争趋势方面，国内市场竞争将由价格竞争向核心能力创新竞争过渡。在过渡期间，市场份额的抢夺将成为市场跟随者的发展重点。其次，入世后的国际资本竞争压力也将逐步增大。国外电信运营商将通过兼并，联合和收购等方式实现全球服务化的速度不断加快。中国电信市场的ICP、EMAIL、数据库、传真、视频会议等增值业务首当其冲地受到较大冲击，对电信企业的稳定增长产生影响，而青岛的全业务运营商增至3家，竞争日趋激烈，各运营商打包争夺市场的趋势增强。②监管体制：非对称管制对中国UNICOM的影响。各运营商发放全牌照后，监管力度趋于公平。中国UNICOM在经营许可、互联互通、电信资费、电信普遍服务等方面受到相对严格的行业管制。在目前的中国电信市场上，管制的不平等已经制约了中国UNICOM的发展。所以在这个基础上，青岛UNICOM应该充分认识自己的优势和劣势，发挥其长处，避免其短处。①大力发展宽带业务，在这个市场上占有一席之地，并且稳住原先的客户群。②在与原中国UNICOM合并以后，青岛UNICOM的势力更加壮大，资金更加充足，j№务更加多元化，所以青岛UNICOM应该抓住这个机遇大力发展客户群。③青岛UNICOM的资费低，大客户群体广泛，在此基础上，应该完善服务质量，以客户为先，占领更大的市场。但是也要克服一定的困难．首先是，青岛UNICOM和原网通的融合问题，要发挥两家公司的最大优势，尽快地使之融合为一个统一的整体。其次是电信市场改革之后，形成了三足鼎立的局面，对青岛UNICOM的发展产生了很大的冲击，如何对蛋糕进行划分和争夺，是摆在青岛UNICOM面前一个严峻的任务。第三，青岛UNICOM虽然拥有一批稳定的客户群，但是客户流失严重，很多客户被青岛移动稳定的信号所吸引，所以青岛UNICOM要提高信号强度，增加在消费者心目中的形象。5．3优化青岛UNICOM营销渠道的必要性基于青岛UNICOMSWOT分析以及对青岛UNICOM营销渠道存在的问题和不足的分析和总结，青岛UNICOM营销渠道的重新建设是很有必要的，主要原因在于以下几点：(1)市场竞争和企业转型的需要蕊工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部等三部委：]=2008年5月联 帮合发布《关于深化电信体制改革的通告》，中国电信重组的大幕终于落下。在本次电信重组中，我国的电信运营商由六家合并为三家，新移动、新电信和新UNICOM同时成为全业务运营商，分别运营移动、固话以及固网业务，电信企业三足鼎立的格局形成。原先激烈的市场竞争局面将进一步加剧。在这种条件下，要求青岛UNICOM公司整合原先的营销渠道，构建适合UNICOM发展的新的营销渠道。以便在市场前进的浪潮中立于不败之地。(2)日益成熟的客户要求随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，用户对提供通信服务的电信运营商的要求也日益提高。客户已经不仅仅满足于普通通话需求，不同的客户有不同层次、不同种类和不同服务的差异化服务要求，电信运营商必须适应和提供这种差异化的服务营销。(3)重组后的竞争能力的需要企业在竞争的环境中，必须培养企业的比较优势，不断提升企业的价值。从下图中我们可以看出，青岛UNICOM的比较优势要表现在固网和宽带业务方面，为(4)合作的需要电信业务价值链的演变使运营商的竞争和合作曰益成为可能和内在要求，与外国运营商的合作，与各类虚拟运营商，增值服务商，内容提供商，设备和终端厂商合作，共同刺激用户需求，促进业务增长。(5)青岛UNICOM自身发展的需要从上面的分析中，我们可以看出，目前青岛UNICOM还是存在很多问题的。比如代理机制的不健全和渠道模式单一等问题，因此青岛UNICOM要想取得更好的发展，必须完善营销渠道，融合青岛UNICOM和原青岛网通的渠道模式，加大社会渠道的建设体系。6青岛UNICOM完善营销渠道建设策略结合前面综述眼JSWOT分析理论和建立的青岛UNICOM能JSWOT分析模型基础上，可以得出，如果青岛UNICOM要改变现在的市场状况，重新定位其营销渠道，必须根据自身和竞争对手的情况采用多种营销渠道建设结合的方式(如图6—1所示)。作 者认为结合中国UNICOM营销情况和青岛UNICOM分公司的营销分析，青岛UNICOM在营销渠道建设战略选择应该是SO矛HWT并举的战略，即增长型战略和防御型战略。这也就是说，青岛联UNICOM在渠道建设上一方面要依靠内部优势，利用外部机会；另一方面要克服内部劣势，回避外部威胁。青岛UNICOM营销渠道组要是以社会分销渠道为主的战略，广泛依靠社会网络来推销产品。在对社会渠道的管理中，社会渠道要有重点地发展与家电连锁卖场(如国美、苏宁等)、大型生活用品超市(如沃尔玛、家乐福等)等行业渠道的合作渠道。构建随时随地、方便、快捷地满足用户各种业务定制需求的社会营销渠道体系。直销渠道也是青岛UNICOM渠道体系中的重要组成部分，只是对这种方式的有效管理还需要探索和完善。强化营销渠道体系建设是企业转向市场化经营的必由之路。移动业务和固网业务、宽带业务，是青岛UNICOM业务中的主要支柱产业，社 因此，营业厅对提升营销能力，强化其市场功能，优化服务功能，提高资源效益有着重要意义。 首先是尽快完成现有营业厅业务实质性融合，实现全业务对接。在自，J．期双方已经完成了营、Ik厅的划转T作，在过渡期fRJ，双方也高度重视培训工作。随着全业务受理的开始，通信业务数量和复杂程度大幅度增加，营业厅的受理工作量不断加大，业务员对双方业务不是很熟悉，一些营业厅双方受理柜台仍然分离，营帐系统仍然无法统一。用户排队时间长，业务办理慢，缴费难，已经严重制约了·公司的整体形象和业务发展。为了尽快完成营业厅业务融合，应该采取如下措施：①加强培训工作，尽快实现各坐席全业务受理与营销，继续加强培训组织工作，组建业务培训虚拟团队。双方在各营业厅可以确定专职培训师，定期组织培训，培训周期要短，可以采用授课和操作培训相结合的方式。提供一些培训课件和考题，促使双方受理人员尽快精通固网、移动全业务。在营帐系统尚未实现统一的情况下，争取尽快协调在受理终端上实现安装双方营帐系统，客户前来咨询或办理业务，可以在双方营帐系统实现切换登陆。②统一双方服务规范和执行流程，尽快讨论统一双方服务规范管理办法，实现营业员着装统一、服务用语统一、服务流程统一。其次是加快自有营业厅的建设，实行营业厅分级体系。措施包括：①建设旗舰厅选择一个客流量大，地段好的营业厅建设成为青岛UNICOM的旗舰营业厅。在现有的基础上对营业厅的整体布局和业务功能进行优化，提高营业人员业务素质、适当增加硬件设施。可以增置VIP客户接待室，为公司A级重点客户及党政机关工作人员提供提前预约、无等候时间、顾问式、一站式等超值服务；增置商务客户受理区，为公司B、C级客户群体、金色会员俱乐部会员提供专门服务；丰富新业务演示区域，在当前业务演示区的基础上，增加新业务演示；增设电子大屏幕，不间断播放公司企业文化，展示业务种类、资费标准及新业务、新营销方案等内容；新设手机大卖场，增加终端销售功能，通过合作的方式引入终端商，方便用户，提高营业厅人气，扩大UNICOM品牌效应。公司将对营业厅进行统一规划和建设，以招标形式通过转租方式交由合作方运营。②扩大标准营业厅的数量，加快县区小型营业厅的建设目前市区现有的营业序数量已经无法满足服务和营销需求，应该对营业厅的数量和分布重新规划，在市区增设标准厅，形成市内以旗舰厅为龙头，标准营业厅为主体的市内自有营业厅体系。在城阳、崂山、李沧三区每区建设一些标准营业厅，在每县市建设数个标准营业厅。小型营业厅的建设先从乡镇营业厅开始。乡镇支局营业厅大多有场地等闲置资源可用于出租，且设施健全，可信度较高，辐射能力强，若引入合适的合作方，必能成为一个集营销、服务于一体的有效支点。发展目标是“一镇(乡)一厅”，全面覆盖所有乡镇。再次是实现营业厅门头标示和内部宣传的规范化。企业标示是传播与推广品牌的重要途径，对外代表公司形象。青岛UNICOM目前已经完成31个市区营业厅VIP门头标示和内部宣传的更换，乡镇营业厅门头标示的更换也已经完成。营业厅内灯箱、海报是业务宣传的重要途径，应该根据地域差别，统一设计营业厅内灯箱最后是加强营业厅内自助服务建设。为了让客户享受更加便捷的服务，最好在更多的营业厅设立自助服务区，可以缓解排队现象，大大提高业务办理效率。自助服务区设有自助查询终端、自助缴费终端、客户专用电脑。自助查询终端可以实现话费清单详细查询，自助缴费终端可以实现现金或卡缴费，方便快捷。此外，使用客户专用电脑，可以登陆青岛UNICOM网上营业厅，轻松办理话费查询、详 单查询、报停挂失、资费套餐办理等各种业务。(2)电子渠道建设网上营业厅是青岛UNICOM为公众客户、商务客户、大客户、代理商和合作伙伴提供业务服务、拓展营销渠道、获取客户信息、树立企业形象的综合性服务窗口，是继自有实体渠道、客服热线、社会渠道之外的又一种营销服务渠道。原网通和原UNICOM分别建有网上营业厅，在营帐系统整合之后，要尽快完成网上营业厅的对接。整合完成以后，要做到：①网上营业厅与门户网站融为一体。成为一个实现单点登陆、全面服务各类客户的综合服务平台。在实现与展现方式上，它与传统的营销服务渠道互为补充，以“客户为中心”提供多样的接触途径。②实现全业务运营，提供灵活、方便的实现方式，按照产品特性和客户特征对产品进行分类管理。③完成“空中充值’’系统的整合，利用代理渠道大力发展。“空中充值”业务是指在代办点利用账户间的转账操作为客户进行话费充值(缴费)的充值(缴费)方式。“空中充值”业务系统中建立代办户账户，指定一个电话号码与该账户关联并预存一定金额的预存款后，即可使用该号码为客户进行话费充值(缴费)。充值(缴费)金额从代办户账户中扣减后转入客户的话费账户。“空中充值"业务是现有充值(缴费)方式的补充和扩展，可以进一步扩展客户的缴费渠道，为客户提供更加灵活便捷的充值(缴费)服务。为了更好的提供服务，应该根据营帐系统对接的情况，尽快完成双方系统的对接。可以利用目Ij{『已有的专营店、普通代理商、服务站、公话代办点、农村信息服务站等现有代理资源展_丌服务。此外，还应该大力发展“电子售卡”业务，利用已有电子售卡平台，增加在社区、物业、工厂的销售点，一方面采用预付费方式，降低了资金风险，另一方面电话卡由实物转变为电子卡，大大降低了制作和运输成本。④客服热线融合目前10060、10010客服系统仍然独立运营，客服的融合将分两步走：首先实现双方平台均具备全业务咨询、受理、营销的能力，最终实现平台、坐席、话?务员、系统的合并。(3)代理专营店代理专营店是移动运营商在当地“形象”窗口，它不但具有交费充值、宣传渗透、号码入网等功能，还集运营商产品销售功能和业务示范功能以及服务功能于一身，作为自主营业厅的重要补充，其服务目标主要为各种散户、家庭用户、中小企业单位等，以尽快实现市场的全面覆盖。代理专营店是UNICOM营销渠道体系构建中的一个重要的分支。①原有渠道(包括原UNICOM、小灵通的代理专营店、合作营业厅等)新UNICOM可继续维系原UNICOM社会营销渠道，同时可将原小灵通的社会营销渠道发展扩充为新业务社会营销渠道。小灵通营销渠道大多有代理新业务的愿望和能力。·②积极与移动、原UNICOMCDMA部分竞争的渠道可以派专门的销售人员去代理商处拜访，将UNICOM的优势告诉他们，鼓励他们多发展UNICOM的业务。同时可以对代理人员进行专业的培训，发放材料，提高他们 对UNICOM业务的了解，做到客户提问，有问必知的程度。同时改善原先UNICOM公司代理渠道弱的特点，大力发展代理商，使之与移动相抗。③新建代理专营店新建代理专营店的措施主要包括两个方面。一是增加合作营业厅。选择有实力的代理商建设合作营业厅，以弥补自建厅的不足。“筑巢引凤”。先选好店址、装潢好，然后对外招租。这样做有一定的空置风险和盈利风险，但可迅速进入重点区域和市场，起到标杆作用。此方式可适用于商圈、高校市场、大型终端卖场等关键区域。二是发展店中店。在大型超市或终端连锁卖场，采取自建或由代理商建设的方式发展店中店。如在青岛的国美、大中、苏宁、协亨、迪信通的终端卖场建设店中店，即聚拢人气又可提升产品影响力。④大力发展卡号业务(小灵通卡、2G卡、宽带预付费卡等)、空中充值、公用电话捆绑一体的UNICOM综合服务站综合服务站的运作模式以街道、社区或校园为单位，以小卖部、书报亭、便利店、公话代办户、网吧等为发展对象，多建设社区服务站、校园服务站、代办点等，方便用户办理业务和缴费，让用户真正感受到“零距离”的服务。它的重点拓展目标有：通讯零售店、公话点、街头报刊厅、小区商店、网吧、彩票投注站、车站周边商店、超市。兼带考虑目标：医院附近、学校附近、日杂店、书店、旅社、棋牌室、夜间排档集中区域、工业园区厂矿门房。⑤建设统一的代理渠道管理平台为更好的服务、支撑社会代理渠道，要建立网上营业厅、社会渠道综合服务系统等支撑系统，实现代理商信息管理、终端用户信息管理、佣金计算、发展成本评估管理、业务发展风险管理、分析报表等功能，同时进一步完善BSS中的系统功能，从而实现对代理商的管理水平和服务质量的有效提升。此平台的建设需要在原UNICOM现有代理商管理系统上进行改造，涉及与营帐系统的连接，所以也需要待营帐系统统一后才能提供。(4)服务点建设作为新UNICOM服务渠道的延伸，服务点承担起了新UNICOM业务推销员和宣传员的职能。将服务点作为合作厅的补充，用无须填交资料、低面值的预付费业务来发展用户，尽量减少工作的复杂程度。同时通过空中充值系统，以发送短信或拨打电话的方式为用户充值，可以解决用户居住分散、营业网点密度低、缴费不便的难题。该形式是新UNICOM以“低成本、大覆盖、见效快"方式服务市场的有效途径，在管理上纳入新UNICOM营销中心的职能之内。服务点建设方式主要包括以下几种：①利用合作间隙的策略渠道社会合作渠道与青岛移动进行合作的前提是遵循“利益驱动”的原则。移动公司强势构筑专营渠道体系，社会渠道利益有所削减，它们势必将改变经营手段来弥补自己的损失，会考虑代理其它业务来增加收入。因此这对于新UNICOM来说是个可乘之机。利益的减少将会直接导致移动专营渠道忠诚度的下降，但苦于无可替代性产品进行选择。在利益驱动下，代理新UNICOM的业务将会成为它们的一个选择。新联通只要有较好的产品并且在利润分成方面与之达成默契，再加上新UNICOM各级营销单位强大的人力资源优势和营销能力，就可以将它们策反，作为与青岛移动争夺用户的一个杀手锏。②大力发展卡号业务(小灵通卡、2G卡、宽带预付费卡等)和空中充值、 公用电话捆绑一体的新UNICOM缴费站以及普通服务点UNICOM缴费站的运作模式以街道、社区或校园为单位，以小卖部、书报亭、便利店、公话代办户、网吧等为发展对象，多建设社区服务站、校园服务站、代办点等，方便用户办理业务和缴费，让用户真正感受到“零距离"的服务。其中重点拓展目标包括通讯零售店、公话点、街头报刊厅、小区商店、网吧、彩票投注站、车站周边商店、超市。兼带考虑目标包括医院附近、学校附近、R杂店、书店、旅社、棋牌室、夜间排档集中区域、工业园区厂矿门房。③农村服务点建设近几年，随着渠道建设的越来越细化，各移动运营商在县(市)和乡(镇)两级的渠道建设已日益完善，其建设重心已开始向村级区域下沉。村级网点建设已经开始成为其新一轮的‘‘圈地”重点。村一级的渠道发展主要是作为专营及乡镇边缘渠道延伸和补充来设立的，以街道或行政村为单位，nj,d,卖部、农电工、邮电代理人员等为发展对象，也可采取和村委合作的方式。-滚村服务点的发展方式首先尽量寻求当地政府的支持，通过政府行政指令至各个村，建立“一村一店”的营销服务站。其次搞好村上领导(村书记、村长、主任等)及村上较有影响力的人员关系，寻求村级领导对村级渠道建设的支持。最后确定村级渠道负责人(店主／联系人)人选。原则上选取在本村有较强的话语权及影响力，与本村上下级领导和村民关系融洽，有一定文化程度的人员，如农电工等。在对象选择上，为了确保网点建设完成即可形成业务能力，网点选择的对象以该区域内的商业零售店铺为最适合。因为它们在经济能力、人脉关系、商业经验等方面都有一定的优势。村级网点因考虑到当地经济条件的原因，单一专营形式难以在该级别区域生存，多行业混合经营是其最好的存在形式。多行混合经营其业务可以交叉利润可以互补，移动业务只是其附带销售的零售商品之一，这样就避免了像单一经营那样的市场进入条件和一定的市场风险。村级网点所承载的功能力求简单，这样有利于本就文化水平不高的网点业主，能很快的掌握和开展业务。所以其营销职能主要为：交费充值、宣传渗透、号码入网三大方面。(5)校园渠道网建设学校尤其是高校社会渠道的发展应坚持“重点扶持、总量控制”原则，每个校园的店面数量要有所控制，并以其中实力最强的一家为核心，进行政策倾斜和重点扶植。位于人流量大，学生消费集中的生活区域内、地理位置优越的经营通讯、数码产品，文体等店面应该列为重点发展的对象，配置各方面资源生成不同的营销组合，让各种店面发挥其应有的作用，比如超市店面集中的目标消费群体，报刊亭良好的渗透力，眼镜店良好的店面形象，通讯店专业的支持和服务等等都是我们所应该充分利用的资源。在避免重复建设的同时广泛布点，提高零售网点的覆盖及辐射区域，同时保证店面的正常营收。①增强网点密度与覆盖统计各个校园现有商业网点的密度和分布，建立独立的店面数据档案，考察其辐射范围和覆盖面，优先发展有实力的店面作为新UNICOM的社会渠道，迅速填补空白区域。与学校联合，在校园建设综合服务站，集上网、业务办理、业务体验、交费、终端卖场等多功能于一体，为学生提供足不出校的便捷服务。 ②强化店面销售能力，提升店面服务意识校园渠道作为校园的实体渠道，在销售产品的同时，也担负着品牌和业务推广的职能。要定期对店面进行销售培训，提高其销售能力并为其提供移动、Ik务产品的技术支持和指导以强化其销售能力，同时需要不断提升店面的服务意识，把消费者满意的概念灌输到经营者的理念中，保持专营店的良好校园形象和社会形象。③建设全功能分销商吸引实力比较强的校园渠道连锁商进行合作(很多店面同时归属于一个公司或者店主)由其专人负责旗下所有店面的包括卡号调配，促销组织，宣传等工作，新UNICOM对其提供相应的培训支持和帮助，同时利用其连锁的渠道优势更好的渗透到空白区域并同时组织多校多点同时的促销活动。④组建校园促销团队一是充分利用校学生会、团委、各协会组织建立校园直销队伍；二是构建山个由2-3家核心店面提供人员所组成的促销团队，平时进行固定的培训和引导，灵活的参加到各个促销场所，提供更专业更有效的促销支持，更好的完成任务。6．2青岛UNICOM固网业务营销渠道建设策略传统的固定电话是是电信企业的代表业务，不管时代如何发展，它的地位是不能够被移动电话所取代的。青岛UNICOM的固定电话主要还是原青岛网通业务。这一产品，面向各消费者销售，+它的服务宗旨是普遍服务。固定电话的发展增长很缓慢；新的竞争者继续进入市场，生产能力趋于过剩，市场竞争激烈，价格渐趋下降；企业生产成本、维护成本、营销费用连年上升；利润额稳中有降。固定电话的发展已经进入相对成熟阶段，处于产品生命周期的成熟期。因此在制定产品的营销渠道时候，就要因地制宜。(1)构建以客户为中心的营销渠道构建以客户为中心的营销渠道体系，是企业创新发展的重要举措，是实现经营模式从以产品为中心向以客户为中心转变的重要保障。①是按照以客户为中心、以客户品牌统领经营工作的总体思路，重新梳理和整合现有营销体系霉实行有效的营销分离、营销互动。在细分客户群的基础上，强化市场策划、产品+开发、销售管理，深度挖掘客户需求，合理配置销售力量，统筹组织产品开发i通过名单制营销等精确营销模式，有效匹配产品、客户和渠道，全面提高营销人员的销售能力。②落实营销服务管控责任制和协作制。对大客户、商务客户要实施分级管控，明确营销服务责任，通过落实分级管控客户名单、营销服务第一责任以及协同营销机制，实现客户营销渠道的无缝覆盖。③建立闭环营销工作流程，提升营销渠道策划能力。逐步建立针对客户价值、细分市场、明确营销渠道目标、实施营销渠道策划、执行营销渠道以及分析改进的闭环营销渠道工作流程。④建立立体化的渠道协调运作机制，形成全方位的营销渠道攻防体系。进一步完善商务客户队伍建设，提高公众客户经理的销售效率，提升大客户营销服务水平，增强营业厅销售功能，实现销售渠道多元化。(2)其他营销渠道①随着固定电话增值业务的不断发展，各种电话卡的出现，促使电话业务销售业务渠道多样化。电话卡是电信服务的实体化表征，并不是服务的本身，电话卡资费低廉，但是一般应用在部队、学校等场所，所以可以加大电话卡的宣传 力度，比如说像96200等，提高它的销售能力和盈利能力。②整合114、112、189、180……特服热线，强化投诉处理质量目前114、112、189、180……特服热线已经和I0060中国网通客服热线并网运行，在大力投资建设10060的同时，不要忽略114、112、189、180这些传统品牌的价值，他们是中国网通区别于其他运营商的特有资源之一。总之，服务将是企业核心竞争力的重要一环，在市场竞争如此残酷的今天谁能赢得客户谁才能赢得市场…1。③固定电话仍然是公司收入的重要来源。要通过营销模式的创新，零次户资源的挖掘，客户离网的控制，切实做好存量保有、抑制语音收入下滑的工作。要充分发挥宽带的业务优势，以宽带捆绑固话的方式来促进固话的保有。6．3青岛UNICOM宽带业务营销渠道建设思路青岛UNICOM的宽带业务发展势头强劲，要强力推动宽带业务的跨越式发展。宽带业务作为各类信息应用服务汇聚的主要载体，是青岛网通创新发展的基础和关键，要紧紧抓住国家深化信息化发展的大好机遇，“做大内容应用，做灶宽带接入”。宽带业务的竞争也主要由过去的价格竞争转变为营销渠道的竞争。随着电信企业的重组，运营商之间的竞争也转为全业务竞争。由于各运营商之间的宽带产品差别不是很大，因此营销渠道的选择就显得有格外重要。加大营业厅渠道体系建设营业厅一直是互联网销售主要场所，而且服务种类单一。要改变原有的守株待兔的销售方式，变被动营销为主动营销。加大宽带业务的宣传力度，在营业厅悬挂宣传图片，来吸引消费者的眼球。另外，还可以充分抓住一部分来办理业务的固定电话用户和移动用户，挖掘那些潜在的市场客户，适时地向他们宣传青岛UNICOM宽带业务的优势，说服消费者选择青岛UNICOM的宽带业务。(1)完善电子渠道的建设网上营业厅是为了完善运营商的服务和方便消费者，而提供的一种新型的营销渠道模式。发展宽带业务要充分发挥和依托这个平台。方便用户在网上进行宽麓带查询，宽带缴费，宽带用户投诉建议等。(2)将目标客户进行细分目前青岛网通宽带客户主要分为大客户，商务客户和普通客户。针对大客户和商务客户，要切实满足他们不同的需求，防止这部分客户的流失。可以成立专门的部门，由专门的人员来负责大客户和商务客户的宽带业务。定期组织人员对这些客户进行拜访，及时收集他们反馈的信息，以便在以后的工作中可以提高更好的服务。对于普通客户，这些客户，多以分散的居民消费者为主，对待这类客户，要充分发挥价格优势，适时地推出一些优惠措施，同时为了方便这些分散的客户交纳网费，可以在居民密集区，设立代收网点。(3)加大代理渠道模式的建设代理渠道的发展，可以弥补宽带业务覆盖面窄的缺点。它的代理面广，业务推广手段灵活，是发展宽带渠道的一个重要途径。因此应该尽快完善宽带业务的代理渠道体系建设，推动宽带业务的进一步发展。(4)完善营业厅的建设可以在营业厅力觖宽带业务的宣传力度，做到宽带业务的规范化和完善化。同时可以开展合作营业厅，减少代理渠道的宽度和窄度，节约资源，节省开支。6．4青岛UNICOM集团客户3G业务营销渠道建设思路 在这里单独的就3G业务营销渠道简单的阐述一下，是因为3G业务不仅仅是青岛UNICOM而且是整个中国UNICOM主要优势。那么根据S0和WT战略的要求，3G业务营销渠道有着举足重轻的地位。2009年中国UNICOM将贯彻企业品牌下全业务品牌的品牌战略，以3G业务推出为契机，打造高度统一的全业务品牌。全业务品牌将作为中国UNICOM与用户沟通的核心品牌，以中国UNICOM企业品牌为背书，包含公司所有产品、业务、服务、套餐等。通过对原有品牌的梳理整合，企业形象的全新定位及传播，围绕3G业务进行全业务品牌创新性推广，面向各个客户群进行新业务、融合业务推广，由原来的多品牌战略逐步过渡到企业品牌下的全业务品牌战略。由此可以看出，3G业务不仅仅是一个优势而且是UNICOM克服自身劣势的一张王牌。根据对青岛UNICOM公司的优势分析，已经知道UNICOM和网通合并后，青岛UNICOM充分融合两者的渠道优势，积极寻找新的渠道模式，尤其是新UNICOM自办渠道得到显著增强。青岛网通处理集团客户关系能力强。下面就青岛UNICOM集团客户3G业务营销渠道建设谈一下思路。6．4．1集团客户3G业务发展的优势分析(1)渠道优势集团客户拥有“集团一省一市一本地网"遍布全国、多层级的直销渠道，有近2．4万人的营销团队。对应名单制客户有专门的客户经理进行营销服务，这些客户经理熟悉电信业务营销(2)客户资源优势经过多年固网营销，积累了11万大客户和350多万中小企业客户，这些客户对企业具有一定的忠诚度。大客户中的高端商务人士是3G业务中最具有典型示范作用和辐射效应的群体，是试商用体验营销的主要客户群体。(3)客户关系优势青岛UNICOM营销渠道策略_i{：}f究客户经理经过多年服务积累，与客户内部多层级人员建立了良好的关系，适合进行关系营销和VI碑营销。在集团客户高端人士中更容易肝展试商剧体验营销。(4)业务捆绑优势集团客户依托于已有的固网业务，更有利于推广‘全业务解决方案，通过与既有业务的捆绑带动3G业务的发展。6．4．2当前集团客户3G业务发展策略(1)充分发挥集团客户营销体系和客户关系优势充分发挥“集团一省一市一本地网"的集团客户营销体系的直销渠道作用。利用集团客户已有的客户关系资源优势，推动关系营销。与战略性大客户探索双赢的新型合作模式。如在银行信用卡高端客户群、高端消费品客户群、商旅(如携程)高端人群中的合作经营。(2)以固移融合业务为基本手段，拉动3G业务发展规模发展语音固移融合业务，以基础业务锁定客户。结合“宽带商务随身行"推广，引入3G业务，在综合语音VPN中实现3G+2G+固话短号互拨和优惠，实现3G业务与固网业务的捆绑融合。捆绑整合3G行业应用与固网业务，形成综合解决方案。①将现有集团客户2G移动行业应用迁移至3G业务上，通过与圃网业务捆 绑方式形成综合解决方案，推动行业应用市场发展。②在基于3G的VPDN、无线视频监控、行业移动数据终端等集团客户移动信息化应用方案成熟后，结合固网业务进行推广。(3)关注客户体验和高端客户的示范效应带动3G业务发展和品牌提升通过在集团客户管理层、决策层等高端用户试用3G手机的方式加强客户体验感知，形成示范效应，带动3G业务销售。在3G覆盖城市建立集团客户3G业务体验专区，加强客户体验和提升品牌形象。6．4．3集团客户3G业务行业营销重点依托“宽带商务随身行”营销活动，锁定重点行业，细分目标客户群，开展精细化营销实现3G业务与固网业务融合捆绑销售。(1)党政军对党政军机关各级领导采用体验式营销；重点推动移动办公、手机视频会议等行业应用，并针对特定行业推广环境、交通无线视频监控、公安工商移动执法、应急指挥和PTT等行业应用。考虑政府行业对通信安全要求，推出移动安全产品。(2)金融发挥金融行业用户的总部辐射效应，利用我公司固定业务捆绑优势，发展综合和跨域虚拟网，结合终端补贴政策以吸引用户入网。在推广移动互联网、移动办公、手机视频会议等应用的基础上，特别推广无线POS／ATM、掌上证券、移动定损、统一通信、集团多媒体彩信等增值业务的宣传推广。与金融行业合作开发基于3G的业务应用。(3)科教文卫重点推动移动互联网、移动远程教育、手机视频会议、移动远程医疗、位置服务、无线视频监控、集团多媒体彩信等增值业务及行业应用。(4)企业采取先外企，再内企，先抢占行业龙头企业，再占领该行业的推广方式。与客户内部ERP，CRM，OA等系统进行应用耦合，推动内部“个性化”的应用通过各类通信方式来实现向移动终端的延伸。积极推广统一通信、VPN／VPDN、集团多媒体彩铃、集团多媒体彩信、集团邮箱、二维码、位置服务、移动远程抄表、无线定损、移动宽带、视频会议、移动办公、无线POS、数据采集等行业应用。针对央企，在推广视频会议的基础上可以加大宣传3G手机移动视频会议的功能，以满足客户需求；针对外企，应将重点放在产品终端的广泛上以吸引客户。针对其他不同行业的客户，根据客户特殊的需求提供个性化的服务，如物流、出租行业的定位服务，媒体广告行业的二维码业务，水电燃气行业的远程抄表等。(5)中小企业推出低成本“通用化”的信息化应用，满足中小企业客户移动办公、生产控制、营销服务等信息化需求。充分发挥全业务运营优势，通过3G行业应用解决方案等方式，积极拓展固网中小企业存量用户，不断提高3G业务渗透率。在中小企业客户中重点推广3G综合接入网关、位置服务、集团多媒体炫铃、移动监控、VPDN、视频会议、PT，r、集团多媒体短信、集团邮箱、可视电话、移动宽带上网、安全支付、信息导航等应用业务。6．5青岛UNICOM营销渠道管理的建议(1)加强渠道的统一规划和科学管理各级市场部门要以3G渠道发展为主线，根据全业务经营的特点，对渠道进行必要的调整和再定位。在渠道调整过程中，要坚持整体效率最大化原则，对某 一类型渠道进行优化时，应着重考虑其在渠道体系中的位罱和作用，力求渠道系统整体效益最大化，将渠道冲突降至最低。各级客户部门要根据客户分析和业务特点提出渠道建设和功能需求，同时要针对各自业务(产品)特点设计渠道营销方案、营销脚本。在方案制定过程中，要充分利用自有渠道资源开展业务经营，实现各类产品在多渠道的合理匹配，提高自有渠道的销售占比。总部市场部负责渠道整体规划和自有营业厅管理，个客部负责社会渠道管理，家客部负责大众直销经理管理，集客部负责集团客户经理管理。(2)加强数据统计分析工作要充分重视数据统计分析工作，建立和完善渠道统计指标体系，落实各级数据收集、上报、分析的人员和流程，为科学分析和决策打好基础。(3)完善自有营业厅营销管理以利于营销工作开展为原则，梳理业务流程，增加设计客户体验、需求挖掘、商机获取、销售实现等营销环节：优化组织结构，调整人员配置，加强营销岗位力量；修订考核与激励体系，增加对销售业绩的考核权重，充分调动销售积极性。根据3G体验式营销及品牌展示的需要，优化营业厅布局，设置业务宣传和产品体验区；有步骤、有计划地对一线营业人员进行培训，全面提升营业厅的综合营销能力。改变原来的简单将手机销售柜台外包给第三方手机厂商的手机销售模式，充分利用手机柜台销售中国UNICOM的定制终端以及合作厂商的终端，同时加强捆绑性产品的销售。(4)加强对直销经理的销售指导与支撑重点加强各类销售工具的设计、完善派单式销售等方式，进一步提高精确化营销水平，尽可能将大众销售工作简单化、标准化；优化直销渠道指标体系与激励方式，落实激励制度，保证激励效果。“营”、“维"分离，把社区经理分解成两支独立的销售和维护队伍，以使销售队伍更加专注于销售活动。(5)完善社会渠道分级管理制度，提升社会渠道的管控水平根据经营绩效、软硬件资源、信用等级等方面的评估，对代理商进行分级管理，针对不同级别的代理商提供差异化的支持与激励措施，对级别较高的代理商给予相关政策倾斜，提高代理商积极性，逐步培养规模大、忠诚度高的核心代理商，提升对社会渠道整体的掌控能力，完善代理商管理制度和规范，做到既强化社会渠道管控，又利于发挥社会渠道积极性，提高代理渠道效率，提高代理佣金利用率。．