江苏unicom客户维系与挽留策略

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1、江苏UNICOM客户维系与挽留策略第3章中国电信行业及江苏UNICOM公司概述3.1中国电信行业概述2008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部联合发布《三部委关于深化电信体制改革的通告》，鼓励中国电信收购中国UNICOMCD毗网，中国UNICOM与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移动。此轮电信重组改革结束后，中国电信行业内留下三家“拥有全国性网络资源，具有全业务经营能力”的电信运营商，即中国移动、中国UNICOM、中国电信，中国电信业自此进入“三国演义”时代。中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)属于全民所有制企业公司，于2000年4月20日成

2、立，注册资本518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8，000亿元人民币，在岗职工巧.84万人。2010年中移动实现营业收入4852.31亿元，同比增长7.3%。实现利润1196亿元，同比增长3.9%。客户数净增6173万户，客户规模达到5.54亿户，其中，3G用户达到2070万户。中国联合网络通信集团有限公司(简称中国UNICOM)是2009年l月6日经国务院批准在原中国网通和原中国UNICOM的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。中国联通在中国大陆31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业

3、。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。中国电信，最初被称为“中国邮电电信总局”。1995年进行企业法人登记，从此逐步实行政企分开。1998年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。1999年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离出去。2000年，中国电信集团公司正式挂牌。2001年，中国电信被再次重组，进行了南北分拆。2002年5月，新的中国电信集团公司重新正式挂牌成立。2008年5月24日中国电信收购中国UNICOMCDMA网(包括资产和用户)，中国卫通的基础电信业务并入中国电信。截至2008年底，资产规模达到5382.5亿元人民币，员工总数33.4万人

4、。2010年中国电信营业收入2193亿元，年增长5.4%，净利润为153亿元，同比增长15%。固定电话用户数为1.75亿户，减少1351万户，年下降7.2%。有线宽带用户数为6348万户，增加1002万户，年上升18.7%。移动用户数达9052万户，净增3443万户，年增长61.4%，其中3G用户数达1229万户。3.2江苏UNICOM公司概述3.2.1公司现状中国UNICOM有限公司江苏分公司是中国UNICOM在江苏设立的分支机构，成立于1995年9月，下辖13个市分公司，在全省62个县(市)设有分支机构，共有员工近万人。2008年10月巧日，由原江苏UNICOM江苏网通成功合并而成的中国联

5、合网络通信有限公司江苏分公司成立(参见图3.1)。合并重组后的江苏UNICOM，整体规模和实力得到提升，经营业务范围不仅包括移动通信业务、固定通信业务，还包括国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等3.2.2江苏UNICOM在江苏市场中的地位2010年江苏UNICOM主营收入同比增长13.3%，高于江苏移动(9.20k)和江苏电信(3.8%)，整体收入市场份额保持在8.20k，整体份额仍然偏低。从客户数的角度来看，目前江苏UNICOM全业务客户数980万户，江苏移动5200万户，江苏电信为1200万户，客户占

6、比仍然偏低。从每用户月平均收入(ARPU值)的情况来看，由于全面启动WCDMA3G销售，高ARPU值客户明显增长，2010年全年公司总体ARPU值为62.6元，接近江苏移动的65.4元，远高于江苏电信的35.2元。从分业务的情况来看，江苏UNICOM的3G业务取得突破性的进展，截至2010年底已突破百万户，略高于江苏电信的天翼客户(95万户)，远高于江苏移动的TD客户(45万户)。从经营项目的优劣势来看，目前江苏UNICOM的3G业务无论从技术领先性、全球适用性还是客户规模均处于领先地位，虽然技术上领先，但由于江苏电信采取移动用户与宽带业务打包优惠的促销模式，因为江苏电信在宽带覆盖上的绝对优势

7、，其宽带客户规模为江苏UNICOM的10倍，因此与家庭业务打包销售的3G天翼手机客户量也高于江苏UNICOM。正是因为客户数上的差异，因此固网业务中在户均带宽容量上江苏UNICOM具有很强的带宽优势，截至2010年底，江苏UNICOM固网业务出口带宽达ZOOG，同期比较江苏电信为220G。江苏三大运营商重点指标比较参见表3.1。表3.1三大运营商重点指标比较第4章江苏UNICOM客户流失现状及原因