vip客户维系与挽留实施方案

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1、客户服务呼叫中心六月213VIP班组维系与营销工作1根据《联通移动VIP客户维系与挽留实施方案（试行）》结合我公司实际，为进一步确立3GVIP班组工作职能，实现对3VIP客户专属服务，提高客户忠诚度，从而达到延长VIP客户生命周期，增加3GVIP客户在网收益的目的。22维系目的、维系指标、工作职责1433GVIP客户群现状具体工作内容工作中出现的问题目录5未来工作的开展维系目的1233GVIP客户维系通过客户关怀、营销政策、成本释放等维系手段，建立3GVIP客户的长期联系，从而达到延长VIP客户生命周期，增加VIP客户在网收益的目的。客户关怀维系通过对

2、VIP客户通信消费行为、方式、特点的研究，面向VIP客户群制定并推出的营销活动、资费政策、业务或产品，通过引导目标VIP客户使用营销政策，实现提升VIP客户价值、增加VIP客户在网黏性，实施有效的VIP客户维系。成本释放维系以客服中心为主体，向3GVIP客户有针对性的释放成本，提高老用户的忠诚度和降低不稳定用户的离网倾向为目标的维系活动。客户经理面向VIP客户有针对性地开展“一对一”服务、VIP客户等级服务、俱乐部会员活动、积分应用活动、信用度实施等日常服务关怀方式进行VIP客户维系，提升VIP客户感知度和满意度。根据VIP客户通信消费预警情况提前进行

3、VIP客户挽留维系。营销政策维系3GVIP客户维系指标90%目标80%季度3G拍照VIP客户数量保有率达到VIP客户经理感知服务到达率≥说明：3G拍照用户的的始终排在前三名，三、四季度末均达到了90%的目标；服务到达率在排名在三、四季度也排名全省前列。5职责描述：面向3GVIP客户提供客户关怀与维系挽留等专家式、体验式、保姆式的一对一专属服务，同时负责3G业务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作。1.快速处理用户投诉，收集用户意见，解决用户难题，缓解用户投诉的消极影响，对预警客户进行多方位挽留2.根据用户特点定期对用户进行

4、日常或特殊日期问候、即时工具沟通以及礼品赠送等感情维系3.定期根据用户流失情况进行分析，收集竞争对手信息和工作举措，查找并总结用户流失原因4.收集用户个人信息，了解用户兴趣及消费习惯，介绍用户使用3G视频、音乐、微博等和如沃*家庭等融合业务。引导用户尝试3G数据及增值业务，协助用户办理定制相关业务并指导用户使用5.主动向用户介绍联通3G产品（如无线上网卡、iPhone等战略终端），协助用户配备相关产品并指导使用7.主动告知用户3G特色俱乐部服务、活动及积分回馈，推荐俱乐部重点服务（如绿色通道、特色商家等）并为达到会员标准的用户办理贵宾卡。8.适当影响用

5、户周边的潜在用户，对联通3G产品及业务进行宣传，为联通3G赢得良好口碑9.指导新人工作方法，传授营销维系经验，对新人进行师徒式实践培训客户经理工作职责用户群现状：市区在包3GVIP用户12515户，会员用户4799户：，钻卡：594，金卡：2185，银卡2020；其中苹果套餐1684户，A套餐，B套餐，已入CRM用户，维系用户群72维系目的、维系指标、工作职责1433GVIP客户群现状具体工作内容工作中出现的问题目录5未来工作的开展日常工作内容以服务到达率为开展维系工作的前提，跟进日常维系关怀，如节假日短信祝福、礼品回馈、生日短信送达、会员卡发放、发送

6、天气预报、健康小知识等，让3GVIP客户体验到客户经理的帖心服务，以确保完成服务到达率指标。对新入网3GVIP用户3天内完成首次回访，发送短信告知专属服务内容（包括临时开、临时授信、优先接入热线，绿色通道服务等等），并进行资费告知并完善用户的真实资料。密切关注VIP客户实际资费情况，针对实际消费与所选套餐严重不符的客户通过短信或电话回访进行套餐劝转、增强客户使用的适配性；针对数据业务使用量较低的客户进行专项数据业务介绍。日常工作内容密切关注CRM系统，提醒用户及时交费，并有针对性的对用户宣传3G业务的优势。对抽样用户和拍照用户重点关注，提高服务频次和服

7、务效果。针对高端用户余额较少的用户，开展预存话费有好礼的活动，延长此部分用户在网时间。配合公司做阶段性业务宣传，如存话费送手机、存话费送话费、沃家庭业务等。抓住各个与用户接触的机会对用户进行业务讲解和终端及业务演示适时进行二次营销。对达到会员金卡和钻卡的用户，提高回访频次，强调贵宾用户能享有的尊贵服务，并赠送小礼品。提高VIP用户的发卡率。(1).网络信号：在日常用户维系统工作中，用户反映最多的还是网络信号问题，信号弱，有的用户每次打电话要拨两遍才能接通，还有串线的情况。应对：通过指导用户拨打10010进行详细问题登记，为相关部门解决问题做好数据搜集工

8、作，并做好用户的安抚工作。(2).1月公司统一做的增值业务批开，且调账不及时，导致了很多用户停