服務業推動全面品俟芾韺Ψ掌焚能力影響之概念性關係模式探討

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1、服務業推動全面品質管理對服務品質能力影響之概念性關係模式探討楊振隆中華大學科技管理系助理教授新竹市五福路二段七。七號Tel:03-5374281轉6699Fax:035372832E-mail:clyang@chu.edu.tw摘要雖然過去有關製造廠商推動全面品質管理活動的研究文獻相當豐碩，但大多在探討全面品質管理活動的構面，或是推動全面品質管理活動對競爭優勢的影響關係，且大多數較側重於製造業之探討，而針對服務業探討推動全面品質管理活動對服務品質能力的影響研究議題則尚顯不足。在面臨消費品質意識興起及顧客導

2、向哲學的市場環境下，服務業者已逐漸體認到如何透過全面品質管理活動的推行，以提昇服務品質能力的重要性；因此，本研究主要是透過文獻探討來建構服務業在全面品質管理活動的推動程度對服務品質能力的影響關係。關鍵字：全面品質管理、服務品質能力TheEffectsofTQMonTheServiceQualityCapabilities:AConceptualFrameworkinServiceIndustryChen-LungYangDepartmentofTechnologyManagementTel:03-5374

3、281cxt.6699Fax:03-372832E-mail:clyang@chu.cdu.twAbstractMuchliteraturehasfocusedontheeffectivenessoftotalqualitymanagement(TQM)implementationonbusinesscompet让iveadvantageinfluence.However,variousresearcheshavediscussedtheperspectivesintermsofmanufacturing

4、industry.Fewerinvestigationsofserviceindustryareseverelyneglected,especiallyintheissueforTQMaffectservicequalitycapability.Asfacingthemarketingenvironmentofbothemergingconsumerqualityconsciousandcustomerorientedphilosophy,theserviceindustryprovidershavere

5、cognizedandrealizedhowurgenttoenhancetheservicequalitycapabil让y.TQMactivitiesimplementationisconsideredasanimperativeapproachtomeettheanticipation.ToconstructtheconceptualframeworkofTQMandservicequalitycapabilitiesbasingontheviewofpastliteratureisthemaini

6、ssueofthisresearch.ThepurposeofthisresearchistoidentifythattheservicefirmshowtoadequateinvolvetheTQMactivitiesinordertoincreaseservicequalitycapabilities.Keywords:TotalQualityManagement,ServiceQuality研究背景與目的自1980年以來，許多著名的品質管理先驅者皆大力推崇品質管理對於廠商競爭優勢的重要貢獻性，並積極

7、引導企業推動各項品質管理活動[14,17,18,3&36,59,13,34]。近年來由於品質管理實務運作的日趨成熟及顧客滿意度的普遍受到關注，全面品質管理的有效執行已成為大多數廠競爭優勢的來源之一[12]o此外，許多的品質管理學者的研究成果皆充份顯現廠商推動全面品質管理為企業帶來的經營利益，因而激發企業高階主管對全面品質管理的高度重視與積極投入，並成為經營管理的關注議題之一[26]。雖然近年來政府單位體認到廠商積極從事全面品質管理的重要性舉辦各項品質提昇輔導政策與措施，如舉辦國家品質獎、國家磐石獎、4、巨

8、人獎、建立品質提昇輔導體係等，促使國內製造業配合政府品質輔導措施，致力於推動各種全面品質管理及ISO-9000之國際品質認證活動，但目前國內積極推動全面品質管理的廠商中，仍以製造業佔絕大部份的比例。但相對地，國內服務業者如何有效推動TQM的議題研究方面則較少受到學術界的關注。事實上，檢視過去有關TQM推動之相關研究文獻，大多較側重於製造業之探討，對於服務業則較少著墨；另一方面，在服務品質能力之相關文獻，則大多偏向於如何定義與衡