问卷调查论文正式1

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1、【创新教育实践】手机行业的顾客满意度调查】班级：市0942姓名：聂书培学号：091848180手机行业的顾客满意度调查聂书培内容摘要：顾客满意度是衡量一个企业产品质量的重要标志和评价企业质量管理体系业绩的一个必要手段，提高顾客满意度是企业争取帀场份额、吸引并保持顾客的有效途径之一。随着我国手机市场的不断发展，手机产业逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一。社会在进步，时代在变化，顾客的需求也在不断更新，如今对于产品的关注点已经不同于传统关注点，影响顾客满意的因索也在不断增加。手机顾客的满意度也成为了手机企业

2、关注的重要问题。市场竞争的口趋激烈，巨人的供求差额将使国内手机厂商面临FI益严峻的竞争态势，并认识到争取市场份额、吸引并长期保持顾客的重要性。自从1989年瑞典构建世界上第一个国家满意度指数之后，关于顾客满意理论的研究和探索在全球范围内方兴未艾。国内对顾客满意度理论的研究已经得到了各方面的重视，不断有新的应用成果出现冋。本文旨在以手机产品为例，在此基础上，设计顾客满意度调查问卷并实施调查，实证研究手机行业产品的顾客满意度，建立顾客满意度评价指标，探讨如何追踪调查并提高顾客满意度，进而获得顾客忠诚，最终使

3、企业赢得更多的忠实顾客，从而以尽可能小的投入获得最大的产出，提高企业的市场竞争力。关键词:顾客满意问卷调查分析结论影响因索结论对策建议正文：测评顾客满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系，它必须反映影响顾客评价手机质量与服务的主要因索。指标体系是否反映手机的行业特性和顾客对手机产品消费的心理需求，是决定整个测评体系合理性、适用性的关键。然后经过详细的分析为手机企业实施顾客满意战略发挥作用，并研究应用于手机企业的建议以及制定的手机企业提升顾客满意度的对策。一、问卷分析1、手机顾客满意的测评指标体系的构

4、成本文在提出影响手机顾客满意度的因索体系假设模型的基础上，构建一个逐级展开的多层次、多维度的手机顾客满意度指数测评指标体系。手机顾客满意度测评指标体系的构成分为三个层次，手机顾客满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次;将顾客满意度逻辑框架中的六个变量转化为具冇手机消费特性的八个二级指标:手机产品的核心价值、产品的附加功能、产品外观、品牌形象、服务、环境、手机顾客的整体满意度和忠诚度，即第二层次;再将二级指标展开转化为问卷上的问题，形成测评指标体系的第三层次，三级指标。测评指标体系中，只冇第三级指标

5、是可以直接测量的，它直接转化为手机顾客意见调查问卷中的问题，用以获得顾客满意信息。它是否能充分体现上级指标的内涵，将对测评体系能否完全反映顾客真实满意程度产生关键影响冋。作者与手机售后服务人员、销售人员和顾客进行多次深入交流，沟通，对手机顾客消费状况进行了全面了解，识别出其中的顾客关注点，从而设计手机顾客满意测评的三级指标⑵。中国质量协会、全国用户委员会2011年发布的年中国手机行业用户满意度调查显示丽，用户对手机售后服务满意度不高，主要原因是维修吋间过长、维修价格高、服务态度差。调查结果显示，手机故障

6、率普遍较高，其中自动关机、通话吋掉线、键盘失灵、出现黑屏、电池断电失灵等故障现象发生率均超过了10%,尤其是自动关机、通话时掉线和键盘失灵问题最为严重。本次调查结果显示，2011年中国手机行业用户满意度指数为69.18o用户选购手机最看重的因索依次是功能、价格、可靠性和电池待机吋间。用户最喜欢的国外品牌依次是苹果、三星和摩托罗拉；最喜欢的国内品牌是联想、TCL和波导。对手机样式和颜色的喜好方面，49.2%被访者认为“直板”式手机是他们“最喜欢的手机样式”，其次是“翻盖”和“滑盖”:而“黑色”是最受偏爱的

7、颜色，其次是银色和白色和黑色。2、问卷设计本文研究以手机消费者为调查对象，根据手机顾客满意度的逻辑框架和影响手机顾客满意度的因索体系假设模型，采用多指标方式设计手机顾客满意度调查问卷。问卷分为四部分，包括顾客背景资料、顾客对手机各质量要索的重要性判断、顾客的满意度、以及顾客的再购买行为等。主要内容如下:第一部分:顾客的基本情况包括顾客的年龄、性别、学历、收入等问题。第二部分:重要性评价通过调查测定顾客在购买手机前或决定要购买手机时对手机质量、价格、功能及服务等的重要性程度的期望。第三部分:满意度测评测定

8、顾客在购买手机和使用过程中的对手机质量、价格、功能及服务等的满意度情况。第四部分:再购买行为等包括顾客对手机整体满意度的感知情况，顾客在不同满意度情况下对同一品牌手机的再购买行为等问题。顾客满意度的测评本质是一个量化分析的过程，因此需要对测评指标进行量化。曲于顾客满意度是指顾客对手机产品使用后的看法、偏好和感知态度，所以本问对问卷调查对测评指标进行量化。量表中用数字表征态度的特征出于两个廿的:一是数字可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明