对齐家网的分析

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1、对齐家网的分析公司名称：上海齐家信息科技有限公司（网站名称“齐家家居网”,前身是上海团购网）成立时间：2005年3月公司类型：B4-B2C模式的家居类电子商务网站。宣传口号：“让装修像喝茶一样轻松”。核心业务：家居（含装潢、建材、家具、家电等）、婚庆和大宗生活消费品。公司规模：全国28个城市建立了分支机构，员工1000多名。2011年将达到2000人以上。经营理念：永远把用户体验，用户服务，用户关心的问题放到第一位。网站规模：日访问量超过220万人次。注册会员300多万。整合上游供应商超过10000家。屮小企业会员数量超过

2、36000家。营业额：2009年32亿（占同类网站总额的32.9%）,2010年62亿（占同类网站总额的36.5%）O盈利来源：商家基础会员费+返佣（占基础费20%多一点）+广告费。2010年利润几千万。融资情况：2008年7月，引入了苏州中兴投资200万美元；2010年11月、12月，先后引入鼎晖投资、百度投资两轮风投。百度投资已经是第四轮（金额保密），前三轮累计融资超过6000千万美元。上市计划:预计2011年登陆国内的创业板。成功关键：服务和价格。齐家网是服务导向型公司，永远把用户体验，用户服务，用户关心的问题放到第

3、一位。用户最关注的最难的非标准定制的服务产品，作为产品和研发的重点，集中技术和人力解决这些用户最痛苦的东西。给每个用户配备装修助手，教他们怎么装修。价格上比百安居低25%到30%o服务创新服务创新服务创新服务创新：05年在同类网站里首先提出先行赔付概念，并不予余力的执行操作;06年橱柜行业内首推套装计划，奠定了如今橱柜服务一体化的基础;07年规范了瓷砖和卫浴市场，提出了免费送货搬楼服务，规避了隐性消费部分;08年首推价格特搜，透明了建材家居行业的价格体系;09年推出网站诚信保障服务，在同类网站中，先行一步，把服务放在了第一

4、位；10年提升原有服务，规定地板、阳台窗、橱柜等商品先安装后付款；如今齐家网再一次提升服务体系，从支付安全、价格体系到服务态度全面开放，提出消费者、商家和网站三方共同监督实施。“装修支付宝”“装修管家”“装修助手”等用户服务产品，为业内首创；“装修秘书”“团购助手”等，均是免费为会员服务。解决的问题解决的问题解决的问题解决的问题：退货：往往涂料会剩余较多，由于地铁上不能携带油漆涂料，退货是一个需要运输成本的过程。齐家要求供应商提供免费的退货服务。支付：国内的大额支付，比如支付宝也仅有5000元的限额，但装修都是十几万的费用

5、，“要支付的话要开一个特殊的网关”。齐家网的线上支付采用第三方支付方式，银联等系统都支持，并可分段支付和线下支付。物流：涉及跨省销售时,也遇到跨省物流的问题。由于大件物品容易有高的退货率，每次退货都是商家的成本，这需耍和商家的协调。信用：建立线下的体验中心，已在全国开设了近10家落地展厅，用户可以亲自到现场看样选择。发展计划发展计划发展计划发展计划：2010年10月，齐家网推出“百城计划J第一阶段，在2013年底前，业务拓展至全国50个主要城市；第二阶段，2015年底前，做到为全国100个主耍城市，提供本地化的家居建材互联

6、网导购信息服务，确定齐家网在行业内的领先地位。目标是成为中国家居建材垂直销售领域电了商务第一品牌，成为家居行业最大的同城购物电子商务网站。将投资2亿元建设全国物流体系，专做大件标准品的物流体系。目前消费者对供应链的要求越來越高，如果线下服务仍由供应商自行提供，服务标准是很难统一的，甚至有可能让消费者的体验受到伤害。内部建设：2007年就成立了呼叫中心，设计了一整套完美的服务流程，齐家网用户都会配一名专业助手帮助用户如何买，如何审核，安排售后等装修环节，不同的用户，有不同的服务流程。目前拥有200多人的呼叫中心，用专业的呼叫

7、中心为所有会员提供一个免费的消费顾问。呼叫中心后续要做的，是提示用户4个装修节点（水电、泥木、油漆、验收）要到了，“告诉用户不要忘记去做的-些事情，然后我已经帮你安排好了哪些哪些，能够为你提供服务。”配备了大量的后续服务人员，包括装修助手、产品经理和监理团队，在用户装修时遇到任何的问题都叮以打电话求助，产品经理对于市场价格的把控，监理团队对装修工程专业化操作把控等，都是齐家网的免费“增值”服务，其中所有的用户问题都会进入数据库，形成专业的答案，以备随时调用。苴目的就是为了用户在购买后能有更好的售后服务的支持。运营加客服占公

8、司全部人员的一半以上，从“装修助手”到“装修管家”都是基于服务好消费者，提高购物休验而设這的。帮消费者解决“买什么，怎么买”的问题。齐家网有一个研发团队，他们把每个非标准产品形成订单的关键点进行研究，找出用户最关心的核心问题，然后将这些问题标准化并数据化，放在数据库里，把卅户关心的案例放到网上，这样就实