浅谈呼叫中心及CRM建设的项目管理

《浅谈呼叫中心及CRM建设的项目管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅谈呼叫中心及CRM建设的项目管理前言：HOLLYcrm（合力金桥软件）公司有着十年呼叫中心和CRM项目的建设经验，其实施的项目包括千万级的大型项目、也包括百万级的中型项目，同时，项目实施的行业的跨度又非常大。作为一家用独立软件开发商（ISV）思想来做呼叫中心及CRM集成（SI）业务的公司,是如何将项目管理的经验沉淀到公司层面上，又如何回馈到产品研发环节，将大量的项目实施积累到其产品研发上？其独创的”HIM实施方法论”到底是如何保证项目的成功实施?2006年4月19H,HOLLYCRM（合力金桥软件）公司副总裁卢毅做客国内

2、著名的项目管理网站・项目管理者联盟，就呼叫中心和CRM的行业背景展开对项目管理的论述和看法。项目管理者联盟：卢总你好，很高兴有这次机会和您一起交流项目管理问题。您作为PMP和分管项目管理的副总裁，我们想先听听您对中国项目管理实际的一些看法？卢毅：首先谢谢你们提供这样的交流机会，我也很高兴能和大家一起探讨项目管理在中国的实践！其实,项目管理在美国和欧洲发展的非常好，有非常成熟的项目管理知识体系和经验。近几年，中国的项目管理发展也相当快，各行各业都在积极实践欧美的项目管理知识,当然中国各行各业的项目管理实践和应用的水平还是有很

3、大差别的。我觉得在中国做项目管理最重要的一点就是要充分认识到中国项目管理的实际环境的独特性，比如做干系人的工作比做事重要的多；中国人很含蓄，明明对项目有很多潜在需求，就是不讲出来；当然更要熟悉在中国做人做事的一些潜规则，我自己就总结了非常多的潜规则。总之，实际的项目管理有很多中国特色,这一点往往很容易被大家忽略。项目管理者联盟卢总,我们了解到贵公司目前的主要项目是做各种行业的呼叫中心（CallCenter）系统，那就请您谈谈,合力金桥软件公司在项目管理方法和方式上有那些特点?卢毅：你说的是一个很实际的问题，我们公司主要专注

4、在CallCenter和CRM业务，可以说兼具软件行业和系统集成行业的双重特点，我们所做的项目又横跨电信、金融、政府、生产制造、物流等行业，所以公司的项目管理体系和方法并不是唯一的，这确实很有特点。比如我们公司实质上有三套项目管理方法论，项目涉及业务和客户所在行业不同，我们的管理方法有不同的侧重点。比如,电信行业项目一般规模较大、周期较长，我们建立了大型定制开发的项目管理模式；政府和企业项目一般周期都较短，且是基于产品实施的，我们建立了产品化快速实施的项目管理模式；企业CRM项目由于涉及客户的市场营销和销售等业务流程和IT

5、系统的结合，我们采用的是咨询式项目管理方法论。由此可以看出，我们公司的项目管理还是很有特点的,项目管理也是我们公司具有的一种重要比较竞争优势。项目管理者联盟:卢总,通过和您刚才的交流，我们特别想知道合力金桥软件公司的项目管理体系的建设过程，您能和我们具体谈一下吗？另外组织如何通过提高自己的项目管理成熟度来建立相对优势呢？卢毅：我们的业务在1996年就开始了，早期主要是合力金桥系统集成公司的一个事业部,当时有一个工程管理部来管理所有的项目,主要还是做一些大的宏观层面的控制,也不可能象我前面说的结合事业部的业务和客户所在行业做

6、细节管理。2002年我彳门从事业部变成合力金桥软件公司，主要做电信行业的呼叫中心，那时的项目管理方法有一定继承和发展。2003年公司开始陆续要做几个大型的电信CRM,我当时负责电信CRM部门并兼任第i项目的项目经理，我在做那个大型复杂项目的时候，和同事一起摸索出了一套项目管理方法论，当时效果还不错。2004年我们成立了企业业务部，公司整体推广电信CRM部门的项目实施方法论经验，在电信和企业实施部门分别建立了一套符合各自业务特点的实施方法论，很多项目经理为此都做岀了很大贡献。2005年底我们开始实施中小型企业的CRM,需要采

7、用咨询式的实施过程，目前正在完善咨询式项目管理方法论。从我们摸索这么多年的经验看，一个组织想通过提高自己的项目管理成熟度来建立相对竞争优势，项目管理一定要有符合自己所处的行业特点、所开展的业务和所服务的不同客户的方法论。项目管理方法论成熟了，组织的相对竞争优势就会很明显。项目管理者联盟：卢总,很多做管理的人认为MBA和PMP在管理思维、模式上都是相背的，您作为一个企业的高层管理者即是MBA又是PMP,那您是如何看待这个问题的呢？卢毅：说实话，我个人认为MBA和PMP都是具有自己特定的思维模式的，但两者侧重点不同,我认为不是

8、相背,而是很好的互补！MBA训练的是商业思维模式，偏重于宏观和战略层面；PMP训练的是执行思维模式,偏重于微观和战术层面”做好了会有很强的执行力。MBA培养的目标是中高级职业经理人，但我也记得《财富》杂志曾说过：未来CEO首先必须精通项目管理。战略的关键在于对好战略的执行到位,项目化管理是战略执行的一种