浅谈大型呼叫中心员工流失及管理

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1、随着行业竞争的加剧，客户在不断对比中对优质服务的界定标准不断提高,银行等金融服务行业越来越重视自身服务品质和客户端服务感受，力争以优质服务稳固老客户,抢夺中间层客户,发展潜在客户。在这种趋势下，这些服务行业的客服中心承受了极大压力。从内部来讲，客服中心管理层面对不断提升的接听率、客户满意度、单电时长和投诉占t悻等要求，不断修改、制定一系列行政措施考核指标,以达到预期效果和既定目标。但是，客服中心的管理层们并未因为达到预期效果和完成既定目标而倍感轻松，他们需要面对来之另一方面的压力，准确的说，这是一种副作用。当客服中心总体考核

2、指标提高时，就意味着该客服中心需要对每位员工的考槪旨标都进行提高，才能使总体指标达到考核要求。对员工来讲，考槪旨标的提高，意味着:1、提高接听量，即每天在相同的时间内接听更多的电话；2、提高每位客户对自己服务的满意度,即每通电话都需要花更多的时间为客户进行更加详细解说,并给与尽可能多的提示或建议；3、降低单电时长,即尽力将每通电话的通话时长尽可能的缩短；4、减少投诉，即使用大量的时间向客户解释，表示歉意，倾听客户意见并最终取得客户谅解。通过上面的概述，我们很快发现了问题，需要提高接听量，就必须缩短单电时长，但是缩短了单电时长

3、必然影响到客户满意度和投诉的压降。但是,同时我们也会看到,我们的客服人员都会默认优先关注客户满意度和投诉压降，这样一来，接听量的下降成为了必然。但是为什么我彳门的客服人员仍能保持足额的接听量呢？员工利用率为我们解释了其中的原因，在员工考核指标提高后，员工利用率较之前上升了近11个百分点,甚至在来电高峰期使员工利用率达到了95%以上。这里我们要简单说明一下,员工利用率的上升,说明了员工缩减了原有用于休息（喝水，上洗手间等）的时间，并利用“挤”出来的时间，对接听量进行补充,这样一来,员工工作压力和疲劳程度会进一步加剧,并最终造成

4、部分员工的离职。在这样的循环中,老员工离职，造成了剩余员工压力进一步增加（虽有新员工补充，但由于新员工业务技能和经验等原因，无法1:1填补原有空缺，根据数据统计工作初期的新员工与工作满1年的老员工补充率为1：1.85）,大量有经验的客服人员的流失，又会直接影响客服中心总体考核达标，从而形成^良性循环。其实，在面对人员流失的问题，很多人将主要原因归结为人员不足、劳动强度高和客服人员薪资状况等。当然，高离职率肯定离不开这三方面的原因，但是客服中心管理者们是否考虑过其他方面的原因呢？心理因素，心理因素是一个十分广义的概念，在这里我

5、们可以将心理因素主要概括为：工作情绪（工作心情）和职业发展（前途）。_、工作情绪员工在工作中的情绪是十分重要的，但往往也会被一些管理者忽视。当员工,尤其是客服人员,在工作心情愉快时，愉悦的情绪和声线会让客户端明显感受到，并进一步影响客户感受，使客户心情愉悦或改善，使沟通变得更加顺畅。反之，过于低沉声音和懒散的情绪会使客户产生不愉快心情，使错误率上升，并降低客户满意度。另一方面，愉快的心情会使工作效率得以提高，面对困难时，乐观面对，将困难视为新的挑战，全情投入。反之，工作效率降低且质最下降，当遇到困难时，烦躁不安，不断抱怨，感

6、觉压力很大。所以深知其道的管理者往往运用很多行之有效的方式,降低甚至消除指出问题或批评等对员工情绪的影响。当然，有部分管理层会认为这是没有必要的，因为员工犯错，理应受到批评。其实不然，记得在一本书中看到过这样一段描述，用赞扬的方式开始批评，就好像牙医用麻醉剂一样，病人仍然要受钻牙之苦，但麻醉却能消除苦痛。麦金尼在1896年竞选总统时,共和党内一位十分重要的人，十分自信的写了一篇竞选演说,演说稿的一些观点十分不错，但是在当时的情况下,很可能为竞选生出事端。所以麦金尼不得不对这篇竞选演稿说“不”，但为了不打击到这个竞选稿作者的积

7、极性,并使他不断的继续努力。麦金尼说了下面一段话:我的朋友，这是一篇很精彩而有力的演说，没有人能写的比你更好。在许多场合中，这些话说得完全正确，但在目前这特殊场合中，是否相当合适呢？从你的观点来看,这篇演说十分有力而切题，但我必须从党的观点来考虑它带来的影响，现在你回家去，根据我刚才的提示写一篇演说稿，并且送我一份。这个人回家又写了一篇，麦金尼帮助他改稿，并完成了第二篇演说稿。后来这个人成为了竞选活动中很有力的T立演说者。作为管理层来讲，员工存在的问题或错误是必须立即指出的，但是我们首先应该考虑的,不是如何批评别人。当别人出

8、现错误时，如果可能的话，尽量采取鼓励的方式，因为鼓励似乎更易使人改正错误。刚才讲了艺术性批评或扌旨出员工问题的重要性，现在我们来谈谈表扬，如何表扬员工，对管理层来讲，是T牛比批评员工更需要注意的问题，因为不得法的表扬往往会让管理者失去一个好员工。从员工心理来讲,当得到领导不断表扬时，可能会