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1、XX呼叫中心员工流失成因分析及管理对策学位类型：专业学位论文作者：高珅学号：20131391582培养学院：国际商学院专业名称：工商管理硕士指导教师：牛雄鹰教授2016年3月万方数据AnalysisandManagementcountermeasuresofXXcallcenteremployeesloss万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体
2、，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年月日万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索
3、；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日万方数据摘要近年来由于电商、网络、移动金融的不断发展、人们更依赖于自助办理相关业务，而遇到问题时也更倾向于拿起手中的电话进行咨询或通过电话进行交易，为了更好地服务客户，占领市场先机，我国的呼叫中心发展迅速，发展规模不断壮大，几乎遍布各个行业，如金融、服务、公共事业、通信、第三方交易平台等等。呼叫中心的迅速发展让商家看到商机，但是在发展过程中也存在许多问题，如管理流程、业务布局等，其中有关人员管理最重要的问题就是人员流失。这是困扰呼叫中心整个行业的问题，呼叫中心人员流失
4、率每年高达20%-30%，这严重阻碍了呼叫中心对人才的储备，制约了呼叫中心的进一步发展，影响了呼叫中心未来的战略布局。XX呼叫中心作为呼叫中心的一个缩影，尽管以往年度人员流失率远低于行业平均值，但是由于社会、行业的原因，人员流失率有增长的势头，为了防止人员流失对呼叫中心的发展及整体规划造成影响，本文针对XX呼叫中心实际情况进行分析，指出员工离职原因，如内部因素为职业发展通道较窄、工作强度较大、工作内容较为单一、工作时间不固定等；外部因素为社会认可度较低、同业竞争较为激烈；个人因素有家庭原因、员工工作压力较大等，针对这些问题结合人力资源的相关理
5、论，提出了相应的解决对策，如从招聘入手，建立胜任力模型，找到适合呼叫中心岗位的员工；增加员工培训，提高员工工作热情；拓宽员工晋升渠道，更好地激励员工；对于有离职倾向的员工进行提早干预等等。希望提出的对策可以有效减少XX呼叫中心员工离职，为中心的发展储备经验丰富、熟悉业务的高水平人才，为今后的进一步发展打下扎实基础。同时希望本文可以对呼叫中心行业整体员工离职问题有一定的借鉴意义。关键词：呼叫中心，离职原因，管理对策万方数据ABSTRACTInrecentyears,duetothecontinuousdevelopmentoftheelectr
6、onicbusiness,network,mobilebanking,peoplerelyonself-helpfortherelevantbusiness,andwhentheyencounterproblemsarealsomorelikelytopickupinthehandsofthetelephoneconsultationortradethroughtelephone,inordertobetterservecustomers,occupyingthemarketopportunities,Chinesecallcenterisd
7、evelopingrapidly,thegrowingscaleofthedevelopment,almostalloverthevariousindustries,suchasfinancial,service,publicutilities,communication,thethird-partytradingplatformandsoon.Therapiddevelopmentofthecallcentersothatbusinessesseebusinessopportunities,buttherearealsomanyproble
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