呼叫中心员工负面情绪成因研究和管理对策

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1、呼叫中心员工负面情绪成因研究和管理对核心理念：员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期，因此，客观全地研究员工对企业满意度的现状及成因，进而找到提升员工满意度的有效途径，是企业培育员工忠诚度和提高经济效益、社会效率和品牌效益的重要课题，具有现实意义。呼叫中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通,积极化解员工负面情绪,消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提髙工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。本文旨在分析呼叫中心员工在工作中产生不满情绪的心理归因，探求实现有效沟通和提高员工满意度的有

2、效途径，促进和谐团队建设，实现劳资双方共赢。一、呼叫中心客服人员负面情绪的不良行为导向众所周之，呼叫行业是人员密集型行业，具有人员流动性较大的特点，呼叫中心也是容易出现职业压力和负面情绪的场所。因此，正确分析和把握呼叫中心员工的心理特点及现状，调动积极情绪，化解不良情绪，提高员工满意度，促进客户满意度提升，对和谐团队建设具有非常重要的意义。呼叫中心从业人员负面情绪表现形式较多，主要有以下行为导向：有的员工由于压力无法得到有效释放，造成工作责任心不强，出现违章违规操作，形成心理抵触，将对企业的不满意转移到客服工作中，形成情绪负面传导，造成客

3、户体验不好、服务质量降低、企业效率下降、品牌形象受损。笔者在管理中发现有的员工在劳动强度较高的岗位工作时间长了，就会间隔性地产生一些负面心理。例如有的员工在投诉受理岗位工作时间较长，有时会自我感觉很抑闷，有时也会受情绪激动的投诉客户影响，甚至极少数人还可能不自觉地与客户争吵，严重者使用不文明用语，既无助于问题解决，还有损企业形象。这些现象说明了负面情绪的产生条件及危害。有的员工对工作环境、薪酬制度、用人机制、管理规章不满意，在工作中牢骚满腹，或者对上级安排消极抵抗，对下级管理则得过且过，或者与同级合作搞不好关系。还有的员工选择了直接离职，

4、造成企业用工、培训和运营管理工作的被动，影响了企业预算管理和用人计划的制定和落实。更可怕的是，一部分人由于对企业不满意，选择离职后仍时不时在向其朋友圈、交际网数落老东家的种种不是。由此可见，做好员工心理疏导、消除员工对企业的不满意感、实现有效的沟通，是十分必要的，也具有重要的理论意义和实践作用。呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的；有工作环境造成，也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面：一是实行轮班制度，

5、造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用24小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。有时为了提高人员利用率或者切合话务分布规律，某个类型的班次还会进一步细化，例如正1班、正2班等。由于一线客服人员上班不像机关人员那么有规律，有的人就会产生生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控，影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火,影响个人心情和服务效果。二是直接服务客户，精神高

6、度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员，上班要面对客户或接听客户电话，或处理与客户服务有关的工作。在客户导向和市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。如果客服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济收入、绩效评档、岗位晋升、合同续签均会受到影响,所以员工普遍感觉压力大。三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。当前随着第三产业发展和经济发展模式变化，我国呼叫中心处于快速发展时期，各行业呼叫中心也随着主营业务、客服方式的转变而发展。在自建、外包

7、、自建加外包等模式中，共同的特点就是趋向管理的精细化、信息集成化和业务标准化。由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时，有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从、左右为难，造成心理困扰。三、呼叫中心客服务人员负面情绪的管理对策个人情绪管理是一门学问，除了依靠员工本人进行心理调适来减少负面情绪干扰以外，企业组织在解决员工负面情绪方面的策略和办法很多。依据本人的理解和实践，有以下四方面措施提供参考。一是正面教育，思

8、想认识层面要搞通。坚持正确的教育引导是树立科学就业观、处世观和价值观的基础。呼叫中心的普通客服人员往往是进入社会时间不长的人员占主体，所以对于新入职人员的教育引导至关重要。呼叫中心的业务骨干常