杭分呼叫中心员工离职管理对策研究

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1、杭分呼叫中心员工离职管理对策研究作者：1209zyue     【摘要】：    离职管理是企业对人才“招养育留”的最后一环,也是很重要的一环,留才的成功与否决定着前三个环节是否有效。离职管理的好坏直接影响着企业的管理成本和未来的发展,因此,离职管理在整个人力资源管理中具有非常重要的地位。本文课题主要从杭分呼叫中心的一个部门流失现状为实证研究，分析离职员工心理的角度出发,提出企业离职管理的对策及建议    【关键词】：杭州移动公司；员工离职管理现状；离职原因影响因素；对策研究    【正文】：    一、引

2、言    人员流动是企业发展过程中的必然现象，适当的离职率对企业的发展和保持活力是有益的，但过低或过高都会影响企业的发展。越来越多的企业意识到人才的重要性，不仅更重视对员工忠诚度的塑造，同时也通过种种措施来保证核心员工的留驻。以前通信服务行业“招人易，留人更易”，而自从2013年后，通信服务行业“招人难，留人更难”成为比较突出的问题，如何降低员工流失率、留住员工已经成为目前通信服务行业管理者关心的重要问题。    杭州的通信服务行业也呈现出了用工“饥渴”。在各大招聘网站上和人才市场上，看到最多的就是各种通信

3、服务行业的招聘广告。因此加强对杭州通信服务行业员工流失问题的实证研究不仅具有理论意义，而且还具有迫切的现实意义。因此，如何应对员工流失、降低员工流失率，将面临着严峻挑战；本文通过对杭分呼叫中心员工的离职管理及对策研究，提出新的管理思路和发展途径，同时对其人力资源管理也具有一定的借鉴意义。    二、员工离职的基本概述    （一）员工离职的定义    离职是指员工本人自己提出脱离现任职务或岗位，与公司解除劳务关系。离职是员工的权利，应给予重视。    （二)员工离职对企业的影响员工离职对企业的影响    1

4、.导致其他员工士气低落    员工流失过高将导致更多负面影响，尤其是核心员工的离职，常常会在其它员工中引起强烈的心理冲击，这会导致员工对领导管理能力的怀疑，导致内部人心涣散，从而削弱和影响企业的凝聚力和人员的士气，降低了工作效率，有的员工甚至会跟风离职。    2.增加企业人力成本    首先是离职员工替换的成本，新员工培训的成本，新老员工业绩差异的成本，这些都比正常在职的员工人力成本高。    3.导致公司客户资料泄露    除了可量化的直接经济损失，间接损失及管理上的风险，要远远高于其直接经济损失，如带

5、走公司的客户资料，到同行业就职违反竞业协议，带走公司员工，同时也降低了企业的竞争力。    企业为了控制风险，有的为员工离职审批设置了重重障碍，有的变相克扣员工工资，有的甚至还运用阴谋诡计迫使员工离职，有的不按劳动合同法给予经济补偿金等，严重的双方还会对簿公堂，搞得两败俱伤。无论从员工的角度，还是从企业的角度，这些做法都是非常不可取的。想要留住员工，得到员工的忠诚，我们首先要了解员工需要什么?他们又为什么离职?员工离职的原因其实无非就是对现在公司的待遇、工作环境、激励措施等不满又或者为了自身的前途，职业发展

6、，想要跟上一层楼。    三、杭分呼叫中心员工离职现状    （一）杭分呼叫部门中心介绍    首先，从移动公司总部说起来，中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。    因移动公司分为多个部门，我所阐述的是杭州移动公司的一个部门，称为“杭分呼叫中心”。于2004年6月正式成立；目前归属于市场经营部。作为中国移动杭州分公司的服务窗口之一，电话经理团队（电话维护）维系近150

7、万高价值客户，通过建立4I运营体系，从客户界定、需求洞察、资源整合以及维系管理四个方面对客户开展服务营销一体的维系工作，确保维护客户保有率目标达成，客户满意度达95%。2011年5月底，呼叫中心组建外呼维系团队（电话营销），尝试一年存量老客户类电话经理维系模式，总维护客户数达504万。400宽带接续热线是在2011年下半年由于宽带业务需要仅用了10余天时间就紧急成立的一个团队，自2011年9月20日成立以来，为杭州地区移动有线宽带用户提供了宽带业务咨询及宽带预约受理的各项服务。同时还承担杭州公司外呼群发资源

8、管理及淘宝网点经营等工作。    杭分呼叫中心现有场地主要由呼叫中心工作现场与“职工之家”这两部分组成，另配置有多媒体培训室、电视电话会议室、多功能厅、职工小家、会议室等。    该部门由润迅杭分电话经理项目运营组和电销杭分电话经理项目运营组组成。组织结构细分为电话维护室、电话营销室、400宽带室、运营管理室、综合室五部分组成。人员分配：1名呼叫中心（主任）、，5名中层主管，3名业务指导，7名班长，其余外包员工3