a呼叫中心新员工流失原因与对策研究

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1、分类号学号M201173883学校代码10487密级硕士学位论文A呼叫中心新员工流失原因与对策研究学位申请人：朱琬芳学科专业：工商管理指导教师：鲍玉昆教授答辩日期：2013.4.23AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationFactorsonNewStaffTurnoverandtheCountermeasures:AcaseStudyinCallsCenterACandidate:ZhuWanfangMajor:Busin

2、essAdministrationSupervisor:Prof.BaoYukunHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaApril,2013独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学

3、校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要随着国内呼叫中心市场的高速发展，同时基于呼叫中心产业特点以及从业人员构成的特殊性，员工高流失率已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键影响因素。呼叫中心人员的从业周期

4、越来越短，平均周期为1年半到2年，而流失员工中入职不到半年的新员工比例逐渐升高，不少呼叫中心企业陷入到员工不断流失不断招聘的恶性循环中。本文以A呼叫中心的新员工为研究对象，在充分借鉴国内外理论与呼叫中心行业研究综述的情况下对A呼叫中心的新员工管理情况展开研究，并在研究的基础上提出控制新员工流失的解决方案。本文首先介绍了选题的背景、选题目的与意义，其次简述了A呼叫中心的人员、组织结构等基本情况，重点介绍了新员工管理流程以及新员工的流失情况。本文将新员工的管理过程分为招聘、培训、上岗三个阶段，收集A呼叫中心每个阶段的新员工流失数据，对流失原因进行深入分析。根据分析的结果，运用心

5、理契约理论，结合呼叫中心行业特点，本文设计了新员工流失控制模型；模型强调结合新员工管理的三个阶段，关注新员工的心理契约变化，加强预警分析，并对如何使企业与员工的心理契约保持一致提出了针对性的解决对策，同时设计了员工离职反馈流程，使整个模型可以实现闭环管理。文中提出的解决对策在A呼叫中心已经开始应用，A呼叫中心结合企业实际情况制定了具体的实施方案，取得了较好的实践效果，文中也对实践的情况进行了阐述。本文提出的控制新员工流失的管理方法实操性强，对于同行业的其他企业有参考价值，对于其他行业的新员工管理也具有一定的借鉴意义。关键词：呼叫中心新员工流失心理契约离职反馈I华中科技大学硕

6、士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentofdomesticcallcentermarketandonthebasisofparticularitiesoftheindustrialcharacteristicsandstaffcompositionofthecallcenter,thehighemployeeturnoverratehasbecomeakeyinfluencingfactorwhichaffectsthelongtermandstabledevelopmentofthecallcenterindustry.Theemploy

7、mentperiodofstaffincallcentersbecomesshorterandshorter.Theaverageperiodisoneandahalfyearto2years.Andtheproportionofnewemployeeswhichenterthecenterlessthanhalfayeargraduallygrows.Manycallcentersfallintotheviciouscircleofcontinuouslosingandemploymentofemployees.