CP航空广州呼叫中心人才流失研究

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1、广东工业大学硕士学位论文（工商管理硕士）CP航空广州呼叫中心人才流失研究邝淑颖二0一八年四月八日分类号：学校代号：11845UDC：密级：学号：2111508066广东工业大学硕士学位论文（工商管理硕士）CP航空广州呼叫中心人才流失研究邝淑颖校内导师姓名、职称:张珏副教授校外导师姓名、职称:杨莉高级工程师学科(专业)或领域名称:工商管理学生所属学院:管理学院论文答辩日期:2018.5.26ADissertationSubmittedtoGuangdongUniversityofTechnologyfortheDegre

2、eofMaster(MasterofBusinessAdministration)ResearchonbraindrainofCPairlineGuangzhoucallcenterCandidate:KuangShuyingSupervisor:ZhangJueMay2018SchoolofmanagementGuangdongUniversityofTechnologyGuangzhou,Guangdong,P.R.China,510006摘要摘要随着时代的变迁，市场竞争越演越烈，企业对员工的要求已经由以往的“机械

3、式操作”逐渐向主动、创新作变更。企业要想在市场上占一席位，人才的运用将会是成功的关键。如何招聘人才、留住人才、让人才与企业站在同一阵线，是每个企业的人力资源部门，乃至整个企业战略部署的重要考量。本文所研究的CP航空广州呼叫中心是由以香港为基地，发展逾70年的CP航空公司全资持有，在广州扎根超过25年。CP航空公司提供的服务以“高质”闻名，曾多次获得“全球最佳航空公司”奖项。在中国内地一线城市—广州设立呼叫中心，一是因为广州比邻香港，两地文化相近；二来内地经济崛起，北望神州乃大势所趋。过去两年，由于CP航空公司投资失利，

4、加上其他外资航空公司逐渐进入大中华市场，CP航空竞争力变弱，在航空业界声望变差，香港总部传出裁员决定:全球范围内裁员600人。CP航空广州呼叫中心没有受到是次裁员潮的影响。CP航空广州呼叫中心的业务包括电话销售、来电查询、处理投诉等，属于CP航空公司的利润中心及地基部分，代表企业的门面。由于业务范围广、牵涉部门多、员工劳动强度高，企业没有采取有效的人力资源措施，人才流失率持续偏高；人才频繁流失，企业持续招聘，不仅对CP航空公司从成本上增加负担，新入职员工对业务的不熟悉、客户满意度下降，对企业更是双重损失。为了让公司能再

5、创辉煌，如何降低人才流失率，是CP航空广州呼叫中心人力资源管理部门的重中之重。为了优化CP航空广州呼叫中心的人力资源管理系统，本文是在拜读了许多国内外优秀的人力资源管理案例后，通过对广州呼叫中心当前运行的人力资源管理制度进行分析，指出其欠缺的地方。另外与离职员工进行深度访谈，对在职员工发放调查问卷，务求通过调查结果，剖析人才流失的具体原因。然后，对比同行业竞争对手目前的人力资源流失状况，希望藉此给予CP航空广州呼叫中心人才流失对策作为参考。基本步骤为：首先，针对广州呼叫中心人才流失情况及CP航空公司未来的发展趋势，从公

6、司本身、员工个人原因、其他原因三方面剖析CP航空广州呼叫中心人才流失原因；接着，通过与竞争对手的对比，认清自身的不足并加以改善，从员工的角度出发，把跨文化I广东工业大学硕士学位论文公司的负面影响降到最低；最后，对该方案提出了相应的实施建议及保障措施，期望能对CP航空广州呼叫中心发展有所帮助。同时，内地现在有越来越多像CP航空广州呼叫中心一样的企业，CP航空广州呼叫中心具有一定的代表性，希望本文的研究能为相关公司提供参考和借鉴。关键词:人才；人才流失；呼叫中心IIＡbstractAbstractThemarketcomp

7、etitiontendstobefierceinrecentyears.Theemployeesarerequiredtochangetheiroperationsfrommechanicaltoactiveandinnovative.Themanagementoftalentswillbethekeyforthecorporationtooccupyacertainpositioninthemarket.Thehumanresourcesdepartmentsandeventhestrategicplanofthec

8、orporationsneedtoconsiderseriouslyhowtorecruitandretaintheeliteswhokeepthesamestanceandvisionwiththecompany.Thetargetofthisresearch,thecallcentreofCPAirline,subordina