广东农信客服中心员工离职管理对策研究

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1、广东农信客服中心员工离职管理对策研究作者：zhoudanni     【摘要】：    呼叫中心人员离职管理是一个持久不变的管理议题，目前人力管理成本的上升和国家用工政策的调整使这个议题不断升温，呼叫中心在较难“开源”的情况下更要做好“节流”这项大工程。离职管理的好坏直接影响着企业的管理成本和未来的发展，因此，离职管理在整个人力资源管理中具有非常重要的地位。本文课题主要从广东农信客服中心员工流失现状为实证研究，分析离职员工心理的角度出发，提出企业离职管理的对策及建议。        【关键词】：广东农信客服中心；员工离

2、职管理现状；离职原因；对策研究    【正文】：    一、引言    人员流动是企业发展过程中的必然现象，适当的离职率对企业的发展和保持活力是有益的，但过低或过高都会影响企业的发展。越来越多的企业意识到人才的重要性，不仅更重视对员工忠诚度的塑造，同时也通过种种措施来保证核心员工的留驻。以前呼叫中心行业“招人易，留人更易”，而近年来，呼叫中心行业“招人难，留人更难”成为比较突出的问题，如何降低员工流失率、留住员工已经成为目前呼叫中心行业管理者关心的重要问题。    广东农信客服中心也呈现出了用工“饥渴”，因此加强对广东

3、农信客服中心员工流失问题的实证研究不仅具有理论意义，而且还具有迫切的现实意义。如何应对员工流失、降低员工流失率，将面临着严峻挑战；本文通过对广东农信客服中心员工的离职管理及对策研究，提出新的管理思路和发展途径，同时对其人力资源管理也具有一定的借鉴意义。    二、员工离职的基本概述    （一）员工离职的定义    员工离职是指员工本人自己提出脱离现任职务或岗位，与公司解除劳务关系。离职是员工的权利，应给予重视。    （二）员工离职的类型    1．劳动合同期满，员工主动提出不再续签，双方互相不必做任何补偿。一般公司

4、会提前30天征询你本人是否续签的意见，员工应当照实答复是否续签。    2．员工主动辞职，应当提前30天以书面形式提出，双方协商补偿方案，实现离职。劳动部《关于贯彻实施〈中华人民共和国劳动法〉若干问题的意见》规定，只要员工按法定程序提出辞职，用人单位没有任何理由滞留员工，除非劳动者给用人单位造成经济损失尚未处理完毕或者未按照劳动合同约定承担违约责任的，才可以拒绝办理离职手续。有的岗位因涉及机密等，需要提前通知，但最长不超过6个月的时间。但是员工必须履行提前30天书面辞职及交接工作等法定程序，否则要赔偿给用人单位造成的经

5、济损失。    3．满足法定条件的无条件辞职。劳动法规定，有下列情形之一的，劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同：    ——在试用期内的；    ——用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的；    ——用人单位未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。    ——没有交纳社会保险也可以作为无条件辞职的理由。    （三）员工离职的影响因素    1．创业欲望趋动。    2．不满足现有工作环境、薪资及福利待遇。    3．不适合公司现企业文化理念需求。    4．工作岗位有限的流动性，导致

6、职业发展机会的局限性。    5．不满直属领导或者同事关系不融洽。    6．不能让自己有成长的感觉，学不到更多业务知识，公司传帮带做得不到位。    7．选错行业或者职业，想重新定位调整自己。    8．公司位置或者上班路径不便。    9．个人或者家庭原因。    10．突发事件或者挖角挖人。    11．其它原因。    三、广东农信客服中心员工离职现状    （一）广东农信客服中心介绍    广东农信客服中心是广东省信用社联合社下属的一个部门，为广东省内的农村信用社和农村商业银行提供电话客服服务，为全省农合机构

7、客户提供专业的挂失、账户服务、业务咨询、投诉建议等服务。    广东农信客服中心是借广东省农村信用社进行全省大集中契机,于2009年下半年开始筹建，并在2010年2月2日正式对外提供服务，广东农信客服中心以96138统一号码为辖内农合机构提供7*24小时客户服务工作，经过六年的快速发展，广东农信客服中心的员工已从成立之初的16人发展至今日的99人，服务的农合机构自一家增加至102家，人工话务量从月均0.5万通增至如今的月均15万通，同时广东农信客服中心的各项管理也趋于标准化及规范化，对外服务水平逐步提高。广东农信客服中

8、心分为三大板块，分别为现场板块、质检办理、后台板块。人员分配：1名客服中心经理、3名板块主管、3名组长、3名班长、2名质检员、1名知识库管理员、1名后台处理员、1名综合员，其余基层员工84人。广东农信客服中心除客服中心经理和2名版块主管外，其他管理人员及基层员工均采取劳务派遣制。    （二）广东农信客服中心员工离职现状分析