呼叫中心员工情绪和压力管理探析

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1、呼叫中心员工情绪和压力管理探析　　在企业管理中充分发挥员工的积极性、主动性、创造性至关重要，针对呼叫中心这一人员密集型行业而言尤其如此。随着现代社会竞争日益激烈，工作和生活节奏不断加快，各类压力不可避免地影响着企业员工的情绪变化，倘若不及时进行有效疏导和释放，则极有可能演变至无法挽回的地步。本文拟结合电信企业客服热线呼叫中心如何引导员工调节自身情绪、化解心理压力、建立积极心态面对工作和生活进行初探。什么是情绪与压力情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七

2、种。压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力不是一种想象出来的疾病而是身体“战备状态”的反应，这是当意识到某种情形、某个人或者某件事情具有潜在的威胁性和紧张状态的时候做出的反应。影响呼叫中心员工情绪与压力的因素7目前全国大、小呼叫中心成千上万，但工作性质基本类似，通常为在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成，利用计算机通讯技术处理来自企业、客户的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力。电信企业的呼叫中心亦如此，全国各省均建有10000号客服热线，作为中国电信集团的重要服务窗口，

3、10000号员工承载了企业与客户间的电话服务工作，其情绪与压力状况直接影响着个人的服务质量与水平，进而影响到企业的整体品牌服务形象。因此及时准确地把握员工的情绪与压力现状非常重要。笔者通过实践初步分析影响其情绪与压力的因素有如下几方面：（一）来自客户。随着电信客户数量增长及客户需求日益多元化，10000号员工所承受的压力也越来越大，其每天接听各类咨询电话、处理不同客户投诉，不仅需要有良好的服务态度保持，更要有承受个别客户质问、指责、骚扰、污辱的能力，所产生的心理压力不言而喻。（二）来自内部管理。呼叫中心属成熟

4、行业，其管理要求非常专业化，为实现管理目标，10000号员工日常工作表现不仅要与相关服务水平运营指标挂钩，还要与各类服务质量指标关联，而且7*24小时的倒班工作制也需要员工去适应，所产生的心理与生理压力也不小。（三）来自家庭生活。每个人在家庭生活中都不可避免地会遇上各类困难和问题，如恋爱、婚姻、子女教育、个人身体状况等，客观上讲不能将其烦恼带入到工作中，但主观上难免不影响到员工情绪的好坏。7（四）来自职业发展。从事呼叫中心行业的员工一般年纪较轻，有些人选择做这一行主要是为了锻炼个人的沟通能力或认为福利待遇尚可

5、，但如果要长期坚持，从人员密集、竞争激烈的职业发展角度讲，实际上还存在一定的思想疑虑。（五）来自个人能力。中国电信10000号客服热线所要求的员工必备技能非常高，包括个人的语言表达能力、人际沟通能力、专业处理能力、计算机操作能力等，对于想要做好该岗位工作并希望成长为优秀客服代表的人员而言，无疑也会产生相应的工作和心理压力。通过以江西电信10000号客服热线为例，分析影响呼叫中心员工情绪与压力的因素，可以看到有些是普遍存在的，也就是共性的；有些则因人、因行业特性不同而有所区别，属于个性的。其实在工作和生活节奏日

6、益加快的现代社会中，每个人或多或少都存在着情绪不稳的时候，也会不时感觉到各类压力，实际上也比较正常，因为每个人还是具备一定的情绪调节和抗压能力，而且从某种意义上讲也可以使人变压力为动力，促进人们各项能力的提升，但如果说一个人或者一个行业内员工的情绪经常起伏不定、感觉压力难以承受，甚至严重影响到工作和生活，如产生焦虑、沮丧情绪、注意力不集中、自我评价过低、工作效率差、工作失误增多等现象，则需要及时对这类情绪与压力问题加以研究、分析，寻找到有效的途径和方法给予调适和疏导。解决情绪与压力问题的管控方法7（一）把握脉

7、搏，未雨绸缪。这是解决员工情绪与压力问题的“总开关”。首先，考虑到呼叫中心人员密集的工作性质，需要在工作环境设计上下功夫，从视觉性、实用性等方面调动起人的积极情绪，避免沉闷。以笔者所在的江西10000号为例，一进入大厅映入眼帘的宣传墙面就强烈地传递着这个部门浓厚的企业文化氛围，包括10000号愿景、使命和倡导的“爱客户就是爱自己，对企业心存感恩，对同事友爱真挚”理念；拾级而上参观工作区时，沿途一张张洋溢着灿烂笑容的“星光大道”荣誉榜，时时召示着这个年轻团队的朝气；进入到主话务区，所有人的视线都会被“我们是相亲

8、相爱的一家人”族谱树所吸引，墙面上由员工亲手粘贴着自己的照片，被镶嵌在一个个白色“蜂巢”中，树上结满的红色果实是“信任”、“友爱”、“团结”；走进机房，“听得见的微笑”几个醒目的大字和一张如沐春风般的笑脸扑面而来，员工们手工折叠的千纸鹤珠帘既温馨又亲切，让人感受到主人热爱生活的情怀，还有果绿色的工作桌台带给人以舒缓的情绪……所谓环境影响人，良好的工作环境可以潜移默化地帮助调节员工的健康情绪。7其次，