陈知一呼叫中心发音技巧及情绪压力管理

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1、呼叫中心发音技巧及情绪压力管理课程背景：在你实际工作当中是否遭遇到这样的困扰：u繁重的话务压力让你疲于应付，声带受损u为了让声音甜美而改变自己的说话习惯却适得其反u遇到情绪激动的客户，不知怎么把握语气分寸u真诚交流却被客户指责为不热情u繁重的工作压力，苛刻的绩效考核制度u让你抬不起头，直不起腰，你经常有莫名的挫败感u你经常为了应付眼前的工作，而没有办法静下心来认真思考u为了生存，你如同背负着一巨大山，笨重前行，一刻不松懈。u你感觉自己无路可退，无法遁逃？来听听《呼叫中心发音技巧及情绪压力管理》课吧，它会帮你找到解决方案，消除烦恼，卸掉压力，轻松上阵

2、，快乐前行！课程目标:u上一天班下来舌头打结，已经不听使唤，因为一些语言细节的偏差招来投诉。u工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作，感觉心力交瘁？u通过理论讲解、实际操练、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学，建立科学发音技巧---肩负压力快乐同行：u了解科学的发音原理,掌握正确的吸气呼气方法u掌握如何做到运气发音,以达到解放嗓子的压力u塑造有魅力的个人声音色彩u科学认识压力，并掌握应对压力的策略；u探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式；u掌握方法，提升内心力量，激发潜能，无论面对何种困境，均能轻松面对；u掌握爱的

3、艺术，悦纳自我，让爱流动，建立支持系统；授课方式：理论讲解现场演练录音分析个案辅导情景分析课程时长：2天第5页/共5页课程大纲第一单元:找准你的性格色彩及声音特征1、客户的四色a)客户的性格特点及态度b)四色客户的声音特点c)四色客户的应对2、语音发声的十二项指标A.语速要求B.清晰度要求C.语气要求D.音调要求E.节奏要求F.音量要求G.热情度要求H.带笑的声音I.自信J.专业K.简洁L.在语言中注入情感第二单元:正确的呼吸和气息控制1、气息控制－气乃声之帅A.吸气方法B.呼气方法C.胸腹呼吸方法2、口腔训练－增加气息容量A.挺软腭B.松下巴C.

4、打开牙关D.提笑肌第三单元:吐字归音要领和训练A.课程一口腔控制要领第5页/共5页A.课程二吐字归音法B.课程三口腔控制训练第四单元:口腔、胸腔共鸣的训练A.共鸣器官和共鸣原理B.形成共鸣的方法C.口腔共鸣训练D.语音语调的专业训练第五单元:正确的使用和保护嗓子A.嗓子发声控制B.影响嗓音的用声问题C.常见的不正确发声方法及纠正D.生活中的嗓音保护第六单元:身心健康灰色地带——职业压力综合症1、职业健康综合症2、压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响3、觉察压力的三个层次4、压力状态下的生理和心理反应5、科学认识与面对压力6、到什么程度才会出现心

5、理健康问题第七单元:压力调适应该先从哪里开始1.都是情绪惹的祸2.先处理心情，再处理事情3.关于情绪A.最常见的情绪B.情绪的特点C.怎样看待情绪Ø情绪的“钟摆效应”4.情绪调节五步法安全引爆情绪、缓和情绪、恢复理性、面对问题、积极行动第5页/共5页5、允许自己有情绪安全引爆情绪Ø把压抑发泄出来6、驾驭压力恢复理性Ø看情绪指给我们的方向第八单元:科学的情绪控制和压力管理1.基础部分：积极正向的心理暗示内部：自我调整，做情绪的主人Ø体察自己的情绪Ø管理自己的情绪Ø提高EQ，做自己情绪的主人外部：事件控制Ø懂得拒绝的艺术Ø不得不做的事情Ø掌握解决问题的

6、方法2.面对问题:A、情绪宣泄的四种核心途径处理负面情绪Ø学与练：有效宣泄情绪　（行为心理学技术）Ø对挫折五种建设性的态度；3、管理压力的弹性策略A、坚强型人格特质；B、正确态度对待竞争；4、森田疗法A.不问过去，注重现在；B.生活中指导，生活中改变C.陶冶性格，扬长避短D.“顺其自然”法E.疗法形式F.自我实践第5页/共5页第八单元：增强内心力量、降低压力感受1、压力感受的本源：内心力量决定压力感受2、提升内心力量的方法3、心理绘画练习4、催眠体验：意念的力量5、自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面第九单元：运用爱的艺术、建立支持系统1

7、、爱的方程式2、悦纳自我、让爱流动　（人本心理学技术）3、建立支持系统4、同理技术（完形心理学技术）5、运用爱的艺术，创造和谐环境第5页/共5页