CRM呼叫中心系统.docx

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1、CRM呼叫中心系统面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有：1、自动语音应答（IVR）自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IV

2、R模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（TextToSpeach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务2、智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个CRM呼叫中心系统中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系

3、统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。1、客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。2、来电弹屏系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音3、录音功能提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供

4、播放，下载和备份等操作。6、知识库系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。7、客户留言功能当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。8、服务满意度评价在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量进行评分，帮助提高服务质量。