浅谈呼叫中心环境建设

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1、浅谈呼叫中心环境建设办公环境对于呼叫中心來讲非常重要,一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音十扰，提高服务质量，缓解客服代表的丄作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的彫响。到底如何设计呼叫屮心的环境才是合理的呢？根据调杏显示，呼叫屮心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑警如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸咅材料保证座席代表在通话时互不干扰；还冇安全度、舒适度等。本文就呼叫小心环境建设主要考虑的儿点

2、因素做一些探讨。一、呼叫中心功能区划分呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲半活区，其列表如卜-所示，需根据实际耍求，可对功能区做出增减。安控门厅：外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。总机接待：以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会昭。卫生间：根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫牛•间和淋浴间面积。更衣室：中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。茶水间：廉席代表用餐和朋席代表离

3、席时间喝水休息之用。休息厅：也称值班室，子夜班幄席代表休息用房。高级主管办公区：即中心经理室和副经理室。质量监控区：质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。行政管理区：运营管理人员办公室。示台支持区：客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。信息处理区：信息岗进行信息录入、报表牛成及邮件处理的办公区域。客户服务话务区：座席代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室：L1常工作会议和Z用。培训室：FI常培训及典型案例点评之用。文件资料宗：文件整理、归档、收发传真。二、机房建设建议机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤英

4、重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的儿点考虑因索：人机分离布置符合温度、温度国际标准防震、防浪涌处理全天候双ups电源不间断供电强力备援发电室避雷装置和接地装置下出风式空调系统和新风系统安全门禁视频头远程监控承重充分的高架地板便于布线高效能消防设备宽频网络监控管理防火墙规划三、客服屮心门禁管理规划门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备Z安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限,

5、及时准确记录所冇进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般來说，应对以下项冃进行监控和管理。人楼进出安全管理呼叫中心暨设备机房进出安全管理主机房安全管理机房管理客户携带物品管理货晶进出管理厂商进出授权管理访客管理客八信息管理识别证管理监控系统管理机房门锁及机架钥匙管理安全稽核四、客服中心工作区域设计服务屮心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的服务屮心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）Z间的互动因索，每个客服人员会停留在此环境工作4-8小吋甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技

6、术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应川于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升简，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就儿个关键因索作如下分析：（1）整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫屮心的工作特点，避免朋席代表之间眼神交流而互相彩响，最人限度降低噪音对话务质量的彩响，可采用星状布

7、局或肓列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位，便于主管能随时观察到所冇座席代表的通话情形。（2）空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个座席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌而上的设备布置应尽虽节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给座席代表尽可能人的空间。座席代表问隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麦和上班吋放置帯旋转盖板的水壶。（3）色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃

8、勃的氛围。呼叫屮心的工作相对单调冃•压力较大，应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一•些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。（4）照明设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感。照明以H然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示