呼叫中心环境建设

《呼叫中心环境建设》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、呼叫中心环境建设办公环境对丁•呼叫中心来讲非常重耍，一个设计科学合理的呼叫屮心能有效地降低噪音干扰，捉高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。到底如何设计呼叫中心的环境才是合理的呢？根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理坏境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。木文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。一、呼叫中心功能区划分呼叫中心应合理布局功能区，既保

2、障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫屮心功能区域包含三人区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。安控门厅，外來人员进入呼叫屮心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。卫生间,更衣室，茶水间，休息厅，根据呼叫中心男女人数比例，介理分配卫生间和淋浴间面积。中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息Z用。也称值班室，子夜班座席代表休息川房。鬲级主管办公区，即屮心经理室和副经理室。质量监控区，质量监控岗进行录音监听

3、及录音调听的工作区域。行政管理区，运营管理人员办公室。后台支持区，客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。信息处理区，信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。客户服务话务区，座席代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室，日常工作会议和Z用。培训室，日常培训及典型案例点评之丿IJ。文件资料室，文件整理、归档、收发传真。二、机房建设建议机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局悄况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的几点考虑因素：•人机分离布置•符合温度、温度国际标准•防震、防浪涌处理•全天候双UPS电源不间断供电

4、•强力备援发电室•避雷装置和接地装置•下出风式空调系统和新风系统•安全门禁•视频头远程监控•承重充分的高架地板便于布线•高效能消防设备•宽频网络监控管理•防火墙规划三、客服中心门禁管理规划门禁管理设备通过冇效管理人员进出，维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备Z安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利川软件设定人员进入的权限,及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项H进行监控和管理。•大楼进出安全管理•呼叫中心暨设备机房进出安全管理•主机房安全管理•机房管理•客户携带物品管理•货品进出管理•厂商进出授权管理•访客管理•客户信息管理•

5、识别证管理•监控系统管理•机房门锁及机架钥匙管理•安全稽核四、客服中心工作区域设计服务屮心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的服务小心工作空间坏境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因索，每个客服人员会停留在此环境工作4-8小吋甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作川结果，比如丰富多彩的颜色应川于服务中心工作空间环境上，这样会更冇益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更肓。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心

6、的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：（1）整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免廉席代表之间眼神交流而互相影响，最人限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位，便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。(2)空间密度指标要求话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个廡席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽最不放东西，以留给屎

7、席代表尽可能人的空间。座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便朋席代表下班示放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。(3)色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较人，应鼓励廉席代表点缀白已的桌面空间，同时建议在呼叫屮心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物晶活跃气氛。(4)照明设计介理的照明系统能缓解朋席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，肓接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼