戈顿科技售后管理制度

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1、戈顿科技售后管理规定一、总则1.为加强公司产品的售后服务，促进以用户满意度为导向的方针的实现,特制定本办法。二、管理体制1.公司售后服务机构负责公司产晶的用户意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。2.公司可设立专业售后服务队伍，或者指定代理商。3.公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当或纠纷而影响对客户（用户）的服务。三、新机调试细则1.新机到客户处后，售后人员（代理商）必须在第一时间至用户处，帮客户调试机器，尽早让机器投入生产。2.机器调试完毕后，售后人员

2、（代理商）必须对操作人员做机器使用的培训,确保操作人员能够上机操作。3.在新机调试及培训完毕后，让客户在随机调试报告上签字确认，并告知保修从当天开始。4.售后人员冋公司后，必须将调试报告交至售后后勤处，由售后后勤给客户建立档案。5.在新机调试完毕半个月内由售后人员打电话至客户处回访。并且由售后后勤监督回访情况。四、售后维修细则1.客户机器发生问题反应至公司后，售后主管须先和客户做好沟通，了解机器问题的状况，能在电话中解决的，必须和客户说明操作步骤，直至机器的问题解决。1.如果客户机器的问题在电话中无法解决的，需要上门维修的，

3、要和客户确认好上门时间，并且做好上门维修的准备（如带好必要的工具，配件等），还需在公司内做好出差的手续（具体流程见售后维修内部流程）。2.售后人员上门维修结朿后，须将《维修单》给客户签字确认并带回公司交至售后后勤处存档，如在保修期内的，更换后的零件必须带回公司，交至售后后勤处，做好登记。3.维修结束一个星期后，由售后人员打电话至客户处，询问机器的情况，并且做好记录，交至售后后勤处存档。4.售后主管通过对客户的回访，将机器经常出现的问题及症状做好归类，召集生产人员及设计人员对此讨论解决方案。五、售后维修内部流程1.接到客户报修

4、后，由售后主管和客户沟通后，确认必须要上门解决的情况下，先至售后后勤处填写《维修单》（维修单上的内容如，机型，编号，客户名称，机器状况等必须填写清楚），然后交给上门维修的售后人员，售后人员填写好《出差申请表》方可外出，如暂不清楚回厂时间，可回厂后再行填写。2.售后人员初步了解待修机器的情况后，根据症状事先做好所有准备。如需带配件至现场更换，必须先和售后后勤处申请，经售后主管以及财务经理批准后，方可至仓库处申领配件。并配合仓库做好出库手续。3.售后人员通过和客户电话沟通机器故障现象，如能直接判定某样配件损坏,需要由客户方发传真

5、至本公司（传真内容需包括故障现象，及需要更换配件的明细和对方客户的公章及签名），售后主管及技术员须在传真件上说明情况，并且签名确认。然后由售后后勤在传真件以及领料单上注明该机合同号，是否在保修期属免费维修或者是出保修期须收费用等一些相关信息。然后至财务经理处经审核无问题，签字确认后方可发货。（注：如属于保修期内更换的配件，须先和客户确认旧件必须还至本公司，方可发新配件。新配件发出后，由售后后勤跟踪新配件，及旧件返厂的情况）3.售后人员在客户处维修结束后，如保修期内更换配件，必须将旧件带凹,如不带回，造成公司损失，由售后人员自

6、行承担。4.售后人员维修结束，将机器更换下来的配件，交至售后后勤处。由售后后勤联系生产部门鉴定配件的好坏。（1•配件无问题，马上入库;2•配件有问题，联系供应商退换;3•配件有问题，但无法保修，直接报废。）注:如配件报废，必须由生产主管及售后主管签字后方可报废