电梯售后管理制度

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1、西安恒星电梯有限公司企业标准HX-ZD04-2012售后管理制度版次：B/0受控状态：分发号：编制：审核：批准：2012–11–18发布2012–12–18实施地址：西安市未央区草滩镇东街副8号电话：029-62221130传真：029-62221131邮编：7100218西安恒星电梯有限公司售后管理制度售后服务，是现代电梯销售的重要组成部分，做好售后服务，不仅关系到产品质量的完整性，更关系到客户能否得到真正的完全满意，为此制定本制度。一、售后服务工作由维保部负责完成。二、售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户电梯维修养护或来公司咨询洽谈有关电梯技术服务

2、，在办完有关手续或商谈完后，售后部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，询问电梯的型号、电梯出厂编号、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求售后人员根据资料，研究客户对电梯维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如按期每15日一次保养、通知客户电梯使用安全管理应做的基本工作。售后部门通过电话联系，让客户得到以下服务：1.询问客户电梯使用情况和对本公司服务有何意见；2.询问客

3、户近期有无新的服务需求需我公司效劳；3.告之相关的电梯安全使用管理知识和注意事项；4.介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；5.咨询服务；6.走访客户三、售后服务工作规定1、售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。2、维保人员接到维修电话后，在最短时间内到达现场进行维修。3、维保人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、部门经理每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。5、每次发出的工作联系单都要登记

4、入表，并归档保存。四、维保人员工作具体明细：81.以电梯区域性划分维保小组，由售后部经理任命组长。具体工作由各组组长安排制定保养计划，如周计划和月计划并执行。2.售后部经理每月对维保电梯维保状况进行一次抽查，并归档保存。3.每台电梯每月两次维保周期不得超过十五天。4.成立机修小组，进行电梯维修工作。五、电梯维修保养人员岗位职责1.热爱公司、热爱本职工作、遵守公司制度，服从管理．听从指挥，尽责尽力完成所承担的电梯维修保养工作；处处维护公司利益，树立公司形象。2.努力学习专业知识、钻研技术业务、掌握一定的电梯基本知识和电工、钳工、电梯司机的操作技能，不断提高自己的综合素质；

5、维护技能，注意收集维修方面的资料。3.按电梯维修保养工作项目要求，认真负责地进行维修保养作业，并做好记录；维修人员在维修过程中要认真、细致、严格地按照维修程序作业，提高维修质量。降低返修率，杜绝事故的发生。4.正确使用操作工具和防护用品，确保安全生产；维修人员要提高思想觉悟，认真学习公司各项规章制度，树立“顾客是上帝”的思想。处处为顾客着想，对顾客所提出的问题要做到耐心细致的解释，宣传工作，提高公司在消费者心中的良好形象。5.维修人员在上门服务中，严格执行电梯维修保养操作规程、作业规范和各项规章制度。保证维修保养质量．满足顾客需求。6.维修人员要注意仪表仪容，语言规范，

6、上门服务时要求服装要整洁。举止要高雅，语言要文明。7.在维修过程中要严格按照服务程序办事，及时反映、处理电梯不安全问题，认真填写记录，及时归档保证档案完整。8.维修人员如在服务当中遇到问题，要严格按照公司有关规定办事，如无法明确答复工作中所遇到的问题。要向顾客明确答复时间。并立即向售后部经理汇报，要求当天给顾客明确答复。9.维修人员要爱护工具、设备、节约零件，如能修复的零件决不更换。要维护公司利益。降低各种费用。10.维修人员要按时上班，不迟到，不早退，严格请假制度，对分配的任务要按规定时间到达维修地点。对当天未完的工作人认真填写维修人员的报表。以便进行下步的工作安排。

7、六、维保组长岗位职责维保组长负责制定本组电梯的维保计划并安排具体的维保任务。负责处理本组维保过程中存在的各项问题。8提供本组维保工作中的技术支持。在售后经理的协同下，负责本组维保电梯合同的签订及维保金的收取、票据的递送、质保金的催还工作。负责本组范围内电梯年度检验通过工作。指导并传达上级领导下达的工作任务及精神纲领。负责本组新进维保人员的培训指导工作。负责本组维保人员当月绩效考核的评定工作七、机修组工作职责：1.负责处理突发的急修任务，维修完毕后认真填写机修记录单，经现场甲方或物业人员签字后带回公司存档。2.负责电梯的大修、中修工作。3.