售后安装管理制度

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1、售后安装管理制度　　篇一：售后服务管理制度及工作流程　　售后服务工作流程及管理制度　　一、售后服务管理目的及适用范围　　为规范售后服务管理工作，满足用户的的需求，保证业主在使用我公司设备时，能发挥最大的效益，提高业主对本公司的满意度和信任度，提高本公司的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。　　本制度适用于公司所有售后服务工作。　　二、售后服务内容　　1根据工程合同或者采购合同，在质保期内，因设备的设计、制造、安装、调试及材料等质量问题造成各类故障或设备损坏，无偿为业主维修或更换相应零配件。　　2对质保期外的设备，接业主检修通知后。安排售后服务

2、工程师对需要检修的设备进行初步检查及判断，列出详细维修内容及需要更换的设备清单，由售后服务部长进行报价（包括零配件，人员出差等），由业主确认维修费用后，尽快组织需要更换的设备和零配件，第一时间排除故障，让业主满意。　　3对合同外业主需要另外系统调试和人员培训的，售后服务工程师上报售后服务部长进行报价，费用业主确认后，在规定的时间内，组织人员对系统调试和人员培训。　　4分时分段组织售后服务工程师对不同区域业主进行现场回访或电话回访，了解设备的运转情况，了解业主在设备的设计、制作、安装、调整和工艺等方面的意见，并对合理的建议上报公司相关部门进行落实。　　

3、5宣传本公司的设备及专用配件，进行销售。　　三、售后服务的标准及要求　　1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。　　2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部或技术部协助解决。　　3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和业主保持良好的关系。4接到业主售后服务信息时，应在24小时内答复处理意见，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，迅速解决所出现的故障。　　5决不允许服务人员向用户索要财务或变

4、相提出无理要求。　　6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。　　7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务单”，并让业主对此次服务进行评价。　　8对于外购设备产品质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由供应家解决，售后服务人员要及时跟进处理进度。　　9出现重大质量问题，及时反馈公司有关部门予以解决。　　10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。　　11每个季度汇总当季度的维修内容，并对维修内容进行分析，找出出现次数过多或问题影响重大的问题上报相关部门进行分析讨论，以避免

5、后期设备再出现同类型问题。　　篇二：售后服务部管理制度　　售　　后　　服　　务　　管　　理　　制　　度　　二零一四年三月　　起草人：销售部　　审核人：　　一、总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服　　务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。　　二、适用范围　　凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。　　三、职责　　1、负责客户的货物

6、维修、货物更换、货物退回的工作。　　2、负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。　　3、负责更换的货物，零件的跟进工作。　　4、负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。　　5、填制相关表格，交予质检部，财务部存档。　　四、售后服务内容　　产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。　　1、质量保证期内的售后服务　　用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用，维护，保养情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费维修，免费更换损坏的零部件。　　产品因用户在使用，维护，保养不当人为造成的问题，公司可提供　　有偿售后服务，并以

7、优惠的价格提供配件。　　2、质量保证期外的售后服务　　通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给客户提供解决方案。　　如需更换零件，公司实行有偿提供，收取零件费用。　　如需寄回产品维修收取维修费用，包括设计费，材料费，加工费，管理费，税金，利润。　　特殊的售后服务请求，经公司总经理批准方可进行。　　五、工作原则　　1、在圆满解决客户问题的前提下，尽量减少公司及客户的售后服务费用。　　2、当客户急需购置产品配（备）件，应优先满足客户的原则。　　六、具体操作管理流程　　1、货品维修　　客户报修→售后服务人员与客户电话沟通产品出现的问题并记录，填制返厂产品处

8、理记录表→请客户将坏的产品或者零部件寄回→收到产品后清点货品的数量，核对货品是否在保修期内→产品连同返厂产品