HR也必须提高客户意识

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1、HR也必须提高客户意识　　　　客户服务意识是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态优秀的客户服务意识既是一个HR工作者取得成功应具备的基本素质也是让HR工作者快乐工作的源泉　　　　以我看来优秀的客户服务意识可以通过以下三个纬度来测量和培育　　　　第一个纬度：客户需求第一　　　　“客户需求第一”有两层意思：一是必须从客户需求出发开始工作;二是服务过程中必须贴近客户需求不偷工减料也不要做无用功　　　　在开展工作时HR工作者必须明白没有绝对办不到的事只是可能以现在的方式、现有的资源、现有的人员“办不到”同时要尽量避免误入本位主义的陷阱做任何事情都不要“想当然

2、”不要自以为是不要超越客户的理解和承受能力去做“好事”——别试图教青蛙飞翔这样不但不会有结果还会惹青蛙不高兴HR工作只有清晰了解客户的需求工作才能有的放矢才能成为受客户欢迎的人才不会因“糟糕”的工作浪费彼此的时间　　　　比如招聘HR往往根据个人的理解为用人部门提交候选人却往往不获认同对此很多HR工作者觉得很受挫：明明自己更专业、更有远见为什么得不到认同呢?其实直线经理更关注解决眼前的问题而非“潜在的需求”更何况直线经理有时候连自己都不太明白到底需要什么HR又怎能满足他们的需求?因此要想达成完美服务就必须要进行沟通——向客户不断地提问协助他们分析现状对需求达成共

3、识然后依此为约定去执行　　　　对HR工作者而言沟通的方式也非常重要现在大多数人都习惯于通过邮件说话即使近在咫尺也懒得开口但在我的团队里我要求当能够面对面沟通时就必须面谈而且最好亲自到对方的办公室去;如果面对面的沟通实在有困难再用电话沟通;只有前两者都无法实现的时候再选择邮件沟通——这实际上就是一种祛除官僚作风的客户服务意识　　　　第二个纬度：客户利益第一　　　　客户服务无小事但要事第一HR工作者必须善于“扮演”客户用客户的思维来检阅自己工作的效率和效果在人力资源管理同行中曾流行过这样一个话题叫“HR工作者如何从琐碎的事务中脱身出来”实际上我对此有一些不同的看法

4、对HR而言有75%的工作确实是非常琐碎的也令我们缺乏成就感但从另一个角度来看这些“琐事”都是客户的需求对每一个客户个体而言都是非常重要的如果HR把这些需求当作琐事来看待那么我们就会认为其没有价值进而无法认真对待——“不值得做的事就不值得做好也就做不好”　　　　例如员工等着你给他签字好去办离职或入职手续如果让他等了两天你不会觉得有问题因为你太忙了但员工却可能因为这两天的耽搁而遭受了莫大的委屈——所以HR工作者要善于要将心比心、换位思考　　　　当然要处理好事务性工作HR工作者就必须从客户便利出发将“琐事”制度化、流程化、标准化——即使不能立即解决问题但至少应给员工

5、一个期望　　　　第三个纬度：客户满意第一　　　　客户满意是评价HR工作是否有效的最终指标它不仅是本次服务的感叹号更是下一次合作的引号HR工作者要想获得成功就必须先帮助组织、直线经理和员工获得成功当客户越来越成功的时候HR的价值也就越来越大这就是所谓的“水涨船高”　　　　微笑和尊重是HR赢得客户满意的第一要素良好的服务态度本身就是一张名片对于直线经理HR工作者千万不要自我感觉良好自以为比他们更全面、更透彻甚至更专业我们必须走近他们用欣赏和理解的态度与之合作共同去发现问题、分析问题这样得出问题解决方案就显得自然而然、水到渠成　　　　本着便利客户的原则来设计流程和制

6、度、完善客户使用界面也是HR工作者让客户满意的关键不少新晋的HR工作者急于树立自己的专业声誉撰写文章乃至与人沟通时会经常使用很多专业名词这对客户而言就是故弄玄虚效果适得其反其实直线经理不需要了解那么多的专业术语、最新动态只需要HR帮其解决现实问题;员工也不需要知道什么叫宽带薪酬、3E薪资他们需要的是简单、明晰的计薪方法和公平、合理的薪资支付——HR的“假专业”和虚荣心往往是阻碍自己成功的绊脚石　　　　总之HR工作者要培育自己的客户服务意识可以从三点开始：第一要站在客户的立场上思考问题;第二不要超越客户的理解能力不要想当然;第三要不断地提升服务水准,用专业服务和

7、专业态度赢得客户的尊重和信任　　　　所以HR工作者在工作中首先应注重制度公平和规则正义而非情理或道义这样才能推动客户前进同时HR也是普通员工的一份子我们也有自己的梦想和追求况且正因为我们是企业文化的提炼者和传播者所以我们更需要注重公平、成长和快乐一味压抑自我意识、“自我牺牲”只会让我们的烦恼更多、挫折感更强也就更难以体会HR工作的乐趣　　　　对于HR工作我们要么坚持要么放弃当你选择坚持的时候将会在工作中获得很多乐趣其中之一就是成为一位受人尊敬、值得信赖的好伙伴;当你选择放弃的时候请仔细想一想你是否迷失了自己的角色——HR不是上帝