HR工作者也要提高客户服务意识.doc

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1、HR工作者也要提高客户服务意识HR工作者也要提高客户服务意识　　组织是我们最关键的客户，直线经理是我们最亲密的伙伴，员工是我们最主要的服务对象。在工作过程中，HR工作者必须始终坚持客户需求第一、客户利益第一和客户满意第一。　　HR工作者的客户，就是HR工作所服务的对象。组织、管理者、员工甚至包括HR自身，都是我们的客户。　　组织是我们最关键的客户，组织的气候不仅决定了HR工作的风向，而且决定了HR工作的存亡；直线经理是我们的亲密伙伴，他们作为真正的人力资源管理实践者，是HR政策和制度得以贯彻落实的坚实基础；员工是我们所面对的最广大的客户群，也是每天都需要频繁接触的

2、对象。而HR工作者既是HR服务的供应商，又是HR服务的消费者。　　客户服务意识是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。优秀的客户服务意识，既是一个HR工作者取得成功应具备的基本素质，也是让HR工作者快乐工作的源泉。　　以我看来，优秀的客户服务意识可以通过以下三个纬度来测量和培育。　　第一个纬度：客户需求第一。　　“客户需求第一”有两层意思：一是必须从客户需求出发，开始工作；二是服务过程中必须贴近客户需求，不偷工减料，也不要做无用功。　　在开展工作时，HR工作者必须明白，没有绝对办不到的事，只是可能以现在的方式、现有的资源、现有的人员“办不到”。同时，要尽

3、量避免误入本位主义的陷阱，做任何事情都不要“想当然”，不要自以为是，不要超越客户的理解和承受能力去做“好事”——别试图教青蛙飞翔，这样不但不会有结果，还会惹青蛙不高兴。HR工作只有清晰了解客户的需求，工作才能有的放矢，才能成为受客户欢迎的人，才不会因“糟糕”的工作浪费彼此的时间。　　比如招聘，HR往往根据个人的理解为用人部门提交候选人，却往往不获认同。对此，很多HR工作者觉得很受挫：明明自己更专业、更有远见，为什么得不到认同呢？其实，直线经理更关注解决眼前的问题，而非“潜在的需求”。更何况，直线经理有时候连自己都不太明白到底需要什么，HR又怎能满足他们的需求？因此

4、，要想达成完美服务就必须要进行沟通——向客户不断地提问，协助他们分析现状，对需求达成共识，然后依此为约定去执行。　　对HR工作者而言，沟通的方式也非常重要。现在，大多数人都习惯于通过邮件说话，即使近在咫尺也懒得开口。但在我的团队里，我要求当能够面对面沟通时就必须面谈，而且最好亲自到对方的办公室去；如果面对面的沟通实在有困难，再用电话沟通；只有前两者都无法实现的时候，再选择邮件沟通——这实际上就是一种祛除官僚作风的客户服务意识。　　第二个纬度：客户利益第一。　　客户服务无小事，但要事第一。HR工作者必须善于“扮演”客户，用客户的思维来检阅自己工作的效率和效果。在人力

5、资源管理同行中曾流行过这样一个话题，叫“HR工作者如何从琐碎的事务中脱身出来”。实际上，我对此有一些不同的看法，对HR而言，有75%的工作确实是非常琐碎的，也令我们缺乏成就感。但从另一个角度来看，这些“琐事”都是客户的需求，对每一个客户个体而言都是非常重要的。如果HR把这些需求当作琐事来看待，那么我们就会认为其没有价值，进而无法认真对待——“不值得做的事就不值得做好，也就做不好”。　　例如，员工等着你给他签字，好去办离职或入职手续。如果让他等了两天，你不会觉得有问题，因为你太忙了，但员工却可能因为这两天的耽搁而遭受了莫大的委屈——所以HR工作者要善于要将心比心、换

6、位思考。　　当然，要处理好事务性工作，HR工作者就必须从客户便利出发，将“琐事”制度化、流程化、标准化——即使不能立即解决问题，但至少应给员工一个期望。　　第三个纬度：客户满意第一。第1页第2页