医院客户服务意识培训.doc

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1、课程主题：医院客户服务意识培训培训讲师：程子展培训时间：1天培训地点：客户自定培训对象：服务行业所有人员培训目的1.通过培训提升学员的服务理念；2.通过培训提升学员的服务意识；3.通过培训帮助许愿塑造职业化的形象；4.通过培训使学员掌握规范的服务、礼仪与投诉处理技巧；5.通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。培训背景未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断

2、升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居。课程内容头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？第一讲：为什么要让客户满意1.为什么要建立客户意识2.企业核心竞争力的体现3.服务理念的“数字化”观点4.客户不满意的后果5.客户满意带来的好处6.“客户满意”的

3、真实含义7.为什么要建立服务客户的意识第二讲：服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩？3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户第三讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱销售我做销售，我自豪我热爱销售事业将销售作为一生的选择二、摆脱不良心态的纠缠跳出畏惧的心理漩涡战胜胆怯克服倦怠冷静沉着重新振作一笑了之三、以客户为中心的服务理念客户服务的概念创造客户，服务个性第四讲：服务人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造凡事正面积极、凡事巅峰

4、状态、凡事主动出击、凡事全力以赴三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、自我激励八大技巧奖励法微笑法运动法学习法转移法发泄法忽视法交友法六、团队借力3大技巧第五讲：服务沟通礼仪训练一、影响沟通效果的因素内容声音语言态度、情绪信心二、营造沟通氛围沟通地点沟通时间双方情绪灿烂笑容赞美肯定情绪调整三、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境行为冰山模型对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区五、高效引导技巧开放式提问、封闭式提问SPIN提问技巧经典高效引

5、导技巧六、高效沟通四要诀七、高效沟通六步曲八、服务禁语规避第六讲：客户抱怨投诉的处理技巧一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜服务态度对顾客的影响——换位思考客户的情绪银行——储蓄还是借贷处理客户抱怨的原则——行动指南延续——服务后的关怀案例：“如何应对顾客辱骂？”二、客

6、户投诉处理技巧1、客户抱怨投诉心理分析2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉目的与动机5、超越客户满意的三大策略6、处理客户投诉宗旨7、处理客户投诉的要诀——先处理感情，再处理事情；三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示

7、理解法巧妙请教法同一战线法第七讲：客户服务意识培训总结