医院客户服务技巧培训

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1、课程主题：医院客户服务技巧培训培训讲师：程子展培训时间：客户自定培训人员：医院所有员工、医生、护士、导医等；培训目的：1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中4、通过培训使员工规范的礼仪知识5、调整员工工作心态6、培养员工对企业的归属感7、解决员工的工作误区8、提升员工职业化塑造9、认识新的职场观10、明晰的市场竞争意识培训背景：服务质量是医院的生命线，在医院业务竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量对于医院来说是一个常说常新的话题．服务质量不仅关系着医院的经营、效益

2、、声誉，更关系着医院的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的就诊环境良好的临床技能、较低的服务费用，是一个医院发展的保证，欢迎今日程子展《医院服务标准化培训》课程！课程内容第一天：医院服务礼仪篇模块一：医院基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：医院服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：医院服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心+技+体3、任何时

3、候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块四：医院服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感医院客户服务技巧培训之着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8

4、、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备医院客户服务技巧培训篇模块一：要做好医院服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的医院服务人员需要具备综合的职业素养1、用心

5、服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然模块三：医院客户服务技巧培训1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力模块四：医院服务技巧培训1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信模块五：医院服

6、务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练第二天：医院客户服务技巧培训部分第一讲、医院服务1、医院职员服务礼仪2、医院一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲、教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲、专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色

7、（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲、职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、医院职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲、团队精神的培