专题三：呼叫中心项目实施

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1、专题三：呼叫中心项目实施栏目3.1呼叫中心的运作从呼叫中心的发展历史上看，呼叫中心通常被定义为一个能够利用通信与计算机技术等综介手段处理客户来电的场所。通过一个运营良好的呼叫中心为顾客提供专业化的服务，这已经成为任何一个企业成功的关键因素Z-0一个呼叫中心应具备平衡其投入与产岀的能力，例如有效地应用先进的技术，包括•互联网应用，相关的硬件与软件的配置，以及将所冇先进技术集成在一起，并充分发挥出计算机与通信技术的作用。由于顾客对新技术的使用已经习以为常，因此对企业与其顾客的联络通道或环境就要求的非常高，例如接入能力、方便

2、性及效率等(及时应答和即时信息等)对企业的呼叫屮心來说至关重要。如今，呼叫屮心已经成为企业进行业务沟通的主要平台和重要手段。随着越來越多的企业建立呼叫中心，并为其客户提供种类繁多的呼叫中心服务，其中包括人工服务和语音自助服务等。但这些服务必须是当今客户所期望的，同时某些呼叫屮心所提供的服务还应该超越客户的期望以提升客户对企业的忠诚度。值得一提的是，在呼叫中心诞生和投入运营前，许多客户宁愿到现场，索取一个服务号码，然后进行排队，目的只是为了解决一项服务中请。然而，随着呼叫中心的建设与实施，以及国际互联网的飞速发展与深入人

3、心，客户对于快速服务、实时服务需求的期望也随Z迅速的提升。当今流行的现代化呼叫中心应具备的先进技术大致包括如下儿个方面：电话程控交换机(PBX),口动来电分配系统(ACD),预拨号系统(PredictiveDialers),电脑电话集成技术(CTI)，互联网集成技术(WWWintegration),自动语音应答技术(1VRT),随选传真(faxondemand)，语音登录及语音信息播放(voiceloggingandmessaging),全媒休处理能力与为其他应用开发的统一界面等，例如客八关系管理、劳动力资源管理等。还

4、有许多先进的呼叫中心其至使用当今最新的技术，比如语音识別软件，它能增强或替代现有口动语音应答系统所提供的服务。语音识別及鉴定软件能使客户來电时的语音与数据库中存储的客户语音数字信息进行匹配，从而识别客八。这项技术能够加强或替代当今普遍采用的个人身份识别密码(PINs)。尽管，当今呼叫中心采用了各种各样的先进科技手段，然而对呼叫屮心有效的运营和管理则是企业能否向其客户提供高质量服务的关键因素。例如，在星期一的早晨，有人量的来电，而此时此刻的客户服务人员安排不足，仅有少数的儿个。这样就会对呼叫中心所提供的服务能力造成极为不

5、利的影响，而我们的客户会很明显的感觉到这一点，其实对于呼叫中心的人员来说也同样能感觉的到。在这种情况下，如果还伴随着无效率的IVR众多选项，才能与客户服务代表直接对话，那样就会造成呼入屮继线路的占用与不足，从而造成线路的忙音率增高,或客户來电的放弃率增高。这种状况说明该呼叫中心的整体运营的效率严重低下。通过识别呼叫中心运营问题所在，并根据呼叫中心话务量的历史数据进行运营细节的分析，能帮助我们提供一种解决方案，使呼叫中心改善目前处理来话的能力，尤其是针对高峰时段或高峰LI进行有效的、充足的准备。当前，就呼叫中心环境來说，

6、具有不同的类型。在过去的15年中，通讯技术飞速发展和创新，这使得搭建各种类型的呼叫中心系统坏境成为可能。我们将简要的介绍一下，目前普遍采用的三种典型的呼叫中心系统环境。栏目3.2呼叫中心的系统环境•独立式或集中式呼叫中心对于独立或集中式呼叫中心而言，來电通常不能被口由地在该类型的呼叫中心Z间转接与信息共享。对于每一个独立式呼叫中心而言，都拥有同样的语音及数据基础架构，他们彼此间的唯一区别就是支持来话的能力，或者说规模的不同，以及所处地理位置的不同。为了顾客方便的需要，这种类型的呼叫中心通常被建在人口众多，经济相对比较发

7、达的大城市。同时，这些人城市中拥有非常巨人的潜在消费人群和客八。坐落在这些大城市或距人城市很近的呼叫中心，每口处理大量來口于当地的电话。因此，呼叫中心要减少來口于800号企业负担的电话通讯费用。此外，在大城市及其周围也为呼叫中心提供了大量的劳动力资源。1何呼叫中心所需的维修支持与其他相关设备的供应商通常也集中在这些区域，保证了对其服务的快速响应。田表狄立或叢中式呼叫中心结构』网络式呼叫中心网络式呼叫中心定义如下：该呼叫中心具备转移呼叫来话的能力，可以在没有可以利用的客户服务代表的时候，将来话转移给另一个呼叫屮心。这种来

8、话路由的功能是即复杂乂初级，该功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制。对于网络式呼叫屮心的设计而言，从根本上來说•独立式呼叫中心非常相似，只是具备了内部联网线路，或者称为虚拟专用网(VPN)o在同一个网络框架卜，每个呼叫屮心之间都配置了相同的设备，包括电话程控交换机、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一个呼叫中心而言