康佳呼叫中心项目实施方案

《康佳呼叫中心项目实施方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、康佳集团呼叫中心系统项目实施方案▲保密康佳集团呼叫中心系统项目实施方案2008.01第2页共66页康佳集团呼叫中心系统项目实施方案▲保密-5-康佳集团呼叫中心系统项目实施方案▲保密目录1项目组织结构21.1项目组织结构21.1.1项目人员组成21.2项目实施人员安排51.2.1项目经理：1人51.2.2系统架构师：3人61.2.3软件工程师：8人61.2.4质量工程师：5人61.2.5系统工程师:3人61.2.6培训工程师：3人61.3需要康佳集团配合的相关事项61.4人员安排71.4.1中兴华通人员组织结构71.4.2中兴华通主要工程人员安排

2、71.5项目实施管理101.5.1项目管理方法101.5.2项目质量管理121.5.3项目风险管理261.5.4项目验收管理351.6项目进度安排：401.6.1实施进度安排：401.6.2上线后支持期：411.7对康佳集团的人员要求412项目培训计划432.1培训目的432.1.1应用培训432.1.2维护培训432.1.3高级培训43-5-康佳集团呼叫中心系统项目实施方案▲保密2.2培训实施442.3客服系统培训442.3.1基本业务培训442.3.2高级业务培训452.4录音系统培训452.5IT培训462.6培训保证措施462.7培训职责分工472.7.1康佳

3、集团职责472.7.2中兴华通职责473售后服务483.1保修期内服务响应483.2售后服务方案483.2.1售后服务范围483.2.2服务问题等级和响应级别503.2.3售后服务工作流程503.3系统维护方案523.3.1系统维护管理流程523.3.2系统版本管理流程523.3.3回归测试管理流程533.3.4系统维护类型533.3.5维护工作流程543.3.6维护支持管理553.3.7维护响应时间563.4软件升级方案573.4.1软件升级需求573.4.2升级版本控制583.4.3保修后服务响应603.5其他服务响应604初验和终验的标准61-5-康佳集团呼叫中心系统项目实

4、施方案▲保密图表目录图表1.项目组织结构2图表2.需要康佳集团配合的相关事项7图表3.中兴华通人员组织结构7图表4.中兴华通主要工程人员安排10图表5.GlobalPM®项目管理方法11图表6.单元测试方案17图表7.集成测试方案18图表8.系统测试方案19图表9.用户测试方案20图表10.风险管理流程步骤29图表11.项目实施可能面临的主要风险30图表12.项目风险影响分析31图表13.项目决策制度34图表14.项目变化管理35图表15.实施进度安排41图表16.对康佳集团的人员要求42图表17.基本业务培训44图表18.高级业务培训45图表19.录音系统培训46图

5、表20.IT培训46图表21.培训流程图47图表22.系统问题级别定义50图表23.系统问题响应级别50图表24.售后服务工作流程51图表25.系统问题管理流程52图表26.系统版本管理流程52图表27.回归测试管理流程53图表28.维护工作流程54-5-康佳集团呼叫中心系统项目实施方案▲保密图表29.维护支持方案57图表30.系统验收表62-5-康佳集团呼叫中心系统项目实施方案▲保密第65页共61页康佳集团呼叫中心系统项目实施方案▲保密1项目组织结构为更好的实施康佳集团呼叫中心系统（以下简称系统）建设项目（以下简称项目），结合中兴华通公司实施

6、多个大型呼叫系统成功经验，系统实施由康佳集团和中兴华通公司共同成立项目组，采用项目领导小组下的项目经理负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。为工程验收，设置了直属项目领导小组之下的双方共同组成的验收小组；根据招标文件要求，为监控项目的实施，保证工程的质量，设置了项目监理组和质量监控组。这种结构是在多个大型项目中采用，并被验证为行之有效的项目组织方案。1.1项目组织结构由康佳集团和中兴华通公司共同组成的项目组结构如下：项目领导小组项目监理组项目顾问组质量组开发组1开发组2开发组N测试组项目经理系统总体设计组……图表1.项目组织结构1.1.1项目人员组成上述项目组织结构

7、中的各小组职能及负责人如下：1.1.1.1项目领导小组Ø人员构成：康佳集团与中兴华通双方高级领导人员各1-2人；第65页共61页康佳集团呼叫中心系统项目实施方案▲保密康佳集团与中兴华通项目负责人各1人；组长由康佳集团方面担任，副组长由中兴华通方面担任。Ø职责：审核批准项目的总体方案，工程实施计划；负责项目实施过程中的重大事件的决策；根据项目的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控；负责组建验收小组，主持验收工作；协调康佳集团与中兴华通各方工作关系。1.1.1.1项