采用IP呼叫中心系统的12345服务热线呼叫中心平台项目实施方案

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1、基于软交换架构多媒体交换机的12345政府服务热线平台工程技术方案第58页/共58页采用IP呼叫中心系统的12345服务热线呼叫中心平台项目实施方案目录112345服务热线呼叫中心平台项目的重要现实意义与建设目标2212345服务热线呼叫中心平台项目的总体框架设计32.1深圳博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0简介42.212345服务热线呼叫中心平台项目的基本技术指标8312345服务热线呼叫中心平台项目的网络拓扑结构、系统架构、便民服务系统数据库、编码设置、系统接口、系统运行以及可靠性93.112345服务热线呼叫中心平台项目

2、的硬件构成133.212345服务热线呼叫中心平台项目的软件模块组成15412345服务热线呼叫中心平台项目的功能设计与实现方式204.1PBX功能204.2ACD系统214.3IVR系统234.4数字录音系统254.5话务统计报表系统274.6电话呼叫接续控制功能334.7座席与ACD(自动呼叫分配)队列状态实时监控344.8来电弹屏354.9综合业务管理374.9.1自动语音服务374.9.2客户档案信息管理394.9.3来电业务记录管理（如建议举报、反映问题登记）394.9.4呼出与回访业务记录管理（如处置结果回访）434.9.5综合业务查询484.9.6业务报表统计分析484

3、.10系统维护管理514.10.1座席登录账户信息管理514.10.2作息时间与值班电话号码管理514.10.3CRM业务参数维护管理524.10.4操作日志管理524.10.5黑名单管理524.10.6座席备忘录管理53基于软交换架构多媒体交换机的12345政府服务热线平台工程技术方案第58页/共58页4.10.7基础通信参数维护管理534.11通知及公告管理554.12知识库管理554.13TTS语音合成引擎软件（坐席智能语音合成系统）574.14热线整合模块的软件定制开发584.15对接行政审批系统的软件定制开发594.16便民服务系统的软件定制开发59五、采用深圳博域通讯IP

4、呼叫中心系统产品BYIPCC2.0的12345服务热线呼叫中心平台项目的配置报价清单60112345服务热线呼叫中心平台项目的重要现实意义与建设目标呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式。呼叫中心（CallCenter）系统是基于CTI(计算机电信集成)技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统。12345政府服务热线平台为政府和各职能部门与人民群众之间架起一座沟通的“桥梁”，是政府和职能部门了解社情民意，获取社会信息，服务群众，服务基层的一个重要平台，也是人民群众反映各种社会民生问题和表达

5、诉求的一个重要窗口。12345服务热线呼叫中心平台项目通过电话、手机、传真等多种形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项，主要职能包括便民服务，受理公众诉求，接受公众监督，服务领导和部门决策，社会安全风险监测，政府与公众互动等。12345服务热线呼叫中心平台项目是一项民生工程，群众通过12345一个短号方便、快捷向政府提出咨询、建议、反映问题，政府通过12345听民声、察民情、汇民智、解民忧。遵照《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》国办发〔2018〕23号，文件要求，整合各类政务热线电话。同时12345热线做为智慧城市的入口，整合现有的政府热线，

6、为市民提供统一的政务热线服务。212345服务热线呼叫中心平台项目的总体框架设计热线系统呼叫中心平台，采用非常成熟的深圳博域通讯公司基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0。深圳博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0(也称为IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0)经过了基于软交换架构多媒体交换机的12345政府服务热线平台工程技术方案第58页/共58页大连广播电视台、深圳地铁四号线、郴州市桂东县人民政府、佛山水业集团、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江

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