B2C电子商务顾客满意度影响因素研究

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1、分类号甲22QUDC乏至硕士学位论文B20电子商务顾客满意度影响因素研究AResearchonthekeyFactoisforCustomerSatisfactioninB2CE.・commerce指导教师垂圣云塾拯作者姓名塞！』题申请学位级别硕士专业名称管理科学与工程论文提交日期2015年4月论文答辩日期2015年6月学位授予单位和日期江苏大学管理学院评阅人:2015年6月B2C电子商务顾客满意度影响因素研究AResearchonthekeyFactorsforCustomerSatisfactioninB2CE——commerce江苏大学㈣㈣㈣洲f㈣Y2799851

2、独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：多tJ学位论文版权使用授权书江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊（光盘版）电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的

3、内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入《中国学位论文全文数据库》并向社会提供查询，授权中国学术期刊（光盘版）电子杂志社将本论文编入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》并向社会提供查询。论文的公布（包括刊登）授权江苏大学研究生院办理。/本学位论文属于不保密回。指导教师签名：乏骞厶摘要屮国互联网在经过I•多年的发展后，已经逐渐深入人们工作、生活、娱乐等方方面面，由此衍生出很多具有广阔前景的行业，电子商务就是其中之一。电子商务这一新型营销模式的出现，为传统企业带来了新的商机，同时也为企业的创新发展提供新的动力。B2C电子商

4、务是传统的企业切入电子商务的最直接、最容易体现效益的方式。随着天猫商城、京东商城、苏宁易购的火爆，引发整个B2C领域的沸腾，更让众多传统商家纷纷跟进，进一步扩大了B2C在整体网络购物市场的规模。B2C商家们要在激烈的市场竞争屮立足发展并月.取得良好的销售业绩，就必须以顾客满意为宗旨，努力吸引新顾客并留住老顾客，才能扩大网络市场山有率，实现最大限度盈利。我国的B2C电子商务发展迅速，但是相关理论的研究还比较滞后。为此，研究B2C模式电子商务平台顾客满意度影响因素，构建相应的指标体系并对其进行综合分析评价，具有重要的理论意义和实践意义。通过对国内外有关电子商务、顾客满意度、

5、顾客满意度模型构建和测评方法等相关理论的研究，对电子商务顾客满意度具有一个比较全面的认知，在这样的前提下，对研究的相关理论背景和现实情况进行阐述，指明了研究的目的和意义，在前人的研究基础上建立研究模型，希望通过考察B2C电子商务环境，对网站电子服务质量、顾客感知价值、顾客信任、顾客满意、顾客忠诚的量表进行设计，在经过前期与专家座谈、开展广泛的群众调查和大量数据整理研究后完成初始问卷设计。通过小范围预测试，完善确立研究模型和确定正式调查问卷，并在全国各地收集有效问卷数据412份。本调查研究所得数据用SPSS19.0进行统计学相关分析验证问卷提项的效度和信度，用AMOS17

6、.0结构方程模型分析软件进行相关假设的验证。最后，根据评价结果进行讨论并结合实际情况给出对策，以提高电子商务企业的竞争优势，从而保证电子商务的良性发展。关键词：B2C,电子商务，顾客满意度，影响因素B2C电了商务顾客满意度影响因素研究ABSTRACTInternethasbecomepartsofourliveswithorwithoutpeople^Sacknow1duringthee,and1eisDuetothisgnificantindustrieeofthem・E。commerest:lonofoPPortuninergytothenterprise.c0mm

7、ercnowadaysiisetogainWiththe1ikeTia.Surfing?S1uta1soattmoreandmotinafiercC0mf>etitma11ythefinancia1greatimpotheirserv1arPatrondeve1opthaintheirpandreputatheoretiePractica1research,bui1dtheciveeva1uaAfteracustomsatisfa(ethodsf]selasttenyears.Ithasinfiltratesintoourwork,dau