b2c模式下顾客网络购物满意度的影响因素研究

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1、AthesissubmittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMasterResearchabouttheInfluencingFactorsofOnlineShoppingCustomerSatisfactioninB2CModeByJianhuaZhangSupervisor：Prof．YuhuiLiBusinessManagementBusinessSch001May,2013学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所

2、取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者：髓华日期：伽眵年歹月弓、)日学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可

3、以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：狲0惠争日期：伽Iz)年箩月弓。日摘要近年来，我国B2C电子商务的消费规模快速增长，电子商务网站的数量也不断增加，电子商务企业之间的竞争愈演愈烈。在日益激烈的市场竞争中，及时准确的了解消费者的满意程度以及对购物过程的感知，掌握影响B2C模式网络购物顾客满意度的影响因素，对B2C电子商务企业不断努力采取有效措施改

4、善产品和服务，进而提升企业竞争力是至关重要的。本文主要研究B2C模式下网络购物顾客满意度的影响因素，旨在通过此项分析，一方面丰富相关方面的研究，另一方面为B2C电子商务企业提升其顾客满意度提供有效的依据和方法。首先，本文对国内外关于顾客满意度的相关概念及其测评、B2C模式网络购物顾客满意度的影响因素等研究进行了文献综述，并在参考借鉴已有文献和研究的基础上，提出了本文的研究概念模型。在本文的实证研究阶段，通过借鉴国外成熟量表，结合实际行业特征进行了调整，形成了初始调查问卷，通过初步检验，对初始调查问卷进行了调

5、整和修正，形成了最终的调查问卷。在正式调查研究阶段，以有过B2C模式网络购物经历的消费者为主要调查对象进行了调查问卷的发放和回收，利用统计软件SPSSl7．0和AMOSl7．0对问卷进行了信度和效度检验，验证了调查问卷的有效性和可靠性。最后采用结构方程模型路径分析估计了概念模型中各条路径的参数值，通过拟合指数对模型拟合程度进行了评价。研究发现企业形象、网站安全性、产品价值、服务价值、评论与评级这五个因素都会对B2C模式下顾客网购满意度产生显著的影响作用，明确了顾客信任这一中介变量在“企业形象对顾客满意度”和

6、“网站安全性对顾客满意度”之间显著的中介影响作用。本文根据实证研究的结果对B2C电子商务企业提升顾客满意度提出了一些建议，如注重企业形象和网站安全的建设，增强顾客信任，保障产品价值和服务质量，加强顾客评论与评级管理等。论文最后提出了本文研究的不足之处以及未来研究的方向。关键词：B2C顾客满意度影响因素结构方程模型Abstract———————’———————————————————————————————————————————————一一一Inrecentyears，withtheconsumptions

7、caleofB2Ce-commerce．andthenumberofe。commerceenterpriseshasincreasedrapidly,thecompetitionamonge．commerceenterprisesisincreasinglyfierce．Intheincreasinglyfiercemarketcompetition,itisveryimportantforB2Ce-commerceenterprisetounderstandcustomers’satisfactionan

8、dtheirperceptionofthewholeshoppingprocesstimelyandaccurately,tocontroltheinfluencefactorsofonlineshoppingcustomersatisfactiononB2Ce-commereesites，andthentakeeffortstoimprovetheirproductsandservice，effectively