前厅管理手册

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1、前厅部管理手册2002/9/11.前厅部概述032.前厅部的管理目标043.前厅部的工作职责054.前厅部各岗位职责权限权限及任职能力要求065.大堂副理岗位工作规范216•前台接待岗位工作规范237•门童岗位工作规范25&保安服务质量标准289.员工通道管理制度3010.监控室管理制度3111•商务中心管理制度3712•前厅服务规范4113.紧急时件处理4614.前厅客房预定操作系统5115.公共区域卫生标准5416.酒店服务礼仪规范5817.计算机网络管理规定59前厅部概述前厅部是酒店的窗口部门，是整个酒店的形象代表。其主要工作

2、是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。前厅部下设：总台、销售、礼宾、商务中心、4个部门。前厅部的管理目标1.宾客满意率达95%以上；2.顾客重大投诉为零；顾客投诉处理及时率100%；3.卫生、服务质量检查合格率100%；4.客房预订、办理退房差错率为0；5.客房入住率80%,每年提升5%。6.消防设施完好率100%；7火灾事故发生率为0；人员伤害事故为0；8.重大环境污染事故发生率为0o备注：管理目标每季度由部门口查，由办公室统一考核。前厅部的工作职责前厅部是迎接客人、

3、承接预定、办理入住（退房）手续，提供咨询、商务、委托代办、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是整个酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间的的联系纽带，是为酒店决策提供依拯的重要参谋部门。1•负责迎送、接待客人，为客人运送行李，带领客人进入房间；2•负责客房的销售、为客人办理住宿预订，入住登记以及退房结帐手续；3.建立、健全客户档案资料；4.为客人提供电讯、电话总机、问询、票务、礼宾、打字、复卬、上网、行李寄存、生活日用晶的提供等各项服务；5.负责对入住宾客的满意调查，接受和处理宾客的投诉；3.维持大堂的秩序

4、，随时为客人排忧解难。4.负责酒店安全保卫和消防监控；10.负责部门员工的服务质量、环保知识的培训；11•负责本部门使用的水、电消耗统计管理；12.负责木部门目标、指标管理方案、运行控制程序的具体实施;13.完成领导交办的其任务。前厅部各岗位职责权限及任职能力要求1•前厅部经理岗位职责权限：1•制定前厅部的经营计划、各项制度、政策、奖罚条例等，并做好落实、监督工作;2.负责木部门管理目标的实施、考核；3.负责本部门员工的聘用、工作评估和质量、安全、法律法规等知识的培训。4.带领部门员工完成前厅部正常及重大的接待工作；5.对前厅部物资

5、、设备进行控制和管理，建立部门的设备设施台帐；6.制定部门预算，控制成本支出。7.积极主动的处理好因客房工作引发的客人投诉工作；8.做好员工礼仪、接待、等的培训工作。9.对本部门的服务质量的检查，定期冋访顾客，定期进行顾客满意的调查；10•主持部门的会议，做好部门的信息沟通；11・处理客人投诉的意外事件；迎送VIP客人；12•定期组织部门人员进行危险源、环境因素的识别、评价和控制；13•负责对本部门能源、资源消耗统计；14•负责对部门运行控制程序、应急预案、目标指标管理方案的组织实施；15.完成领导交办的其他任务。权限1•对分管业务

6、日常工作的决策、指挥和管理权；2•对所属下级工作岗位聘任（用）、考评、奖惩的建议权；3.在授权限范围内对有关事项的审核、审批权。2.销售部经理岗位职责：1.负责酒店的公关营销工作，制定公关营销计划，组织和招探客源，掌握市场信息,做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。2.根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销借部人员分析市场环境，指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施。3.定

7、期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。4.指定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施•严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。5.参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作，减少长期拖欠的现象。6.定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案,上报总经理审批后组织实施。7.培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。3.大堂副理岗位职责权限：1•负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现

8、损坏，及时通知工程部；2.督导与检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅内工作人员的仪容仪表与工作效率。将发现的问题报告前厅部经理;3.负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好准备工作，并检查房间等。热情迎送每一个贵宾。4.编排每日贵宾到达、离店及住