前厅部管理手册(新)

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1、大中华外交会馆管理手册管理手册大中华外交会馆前厅部部门负责人刘翠翠制作人刘翠翠制作时间2010-8-22120大中华外交会馆管理手册目录一、概述…………………………………………………（P页-P页）二、前厅部岗位责任制及管理规定……………………（P页-P页）（一）前厅部岗位责任制………………………………（P页-P页）1、前厅部岗位设置………………………………………………（P页-P页）2、前厅部组织机构图……………………………………………（P页-P页）3、前厅部经理岗位职责和主要工作……………………………（P页-P页）4、前厅部副经理岗位

2、职责和主要工作…………………………（P页-P页）5．大堂经理岗位职责和主要工作……………………………（P页-P页）（二）前厅部工作管理规定……………………………………（P页-P页）1、前厅部安全管理规定…………………………………………（P页-P页）2、前厅部服务工作管理规定……………………………………（P页-P页）3、前厅部交接班管理规定………………………………………（P页-P页）4、前厅部与饭店其他部门之间协调关系管理规定……………（P页-P页）5、关于接待上访人员的管理规定………………………………（P页-P页）三、前厅部大堂副理岗

3、位责任制及管理规定…………（P页-P页）（一）大堂副理工作管理规定1、大堂副理对大堂人员的管理规定……………………………（P页-P页）2、大堂副理巡视管理规定………………………………………（P页-P页）3、大堂副理对灾害性情况处理管理规定………………………（P页-P页）4．客人与饭店之间一些特殊问题处理规定……………………（P页-P页）120大中华外交会馆管理手册5、饭店内突发事件的处理规定…………………………………（P页-P页）6、万能钥匙使用管理规定…………………………………………（P页-P页）7、客人病、伤、亡处理规定……………

4、…………………………（P页-P页）8、核对房租管理规定………………………………………………（P页-P页）（二）大堂副理对客服务规范1．处理客人投诉的服务规范………………………………………（P页-P页）四、前台接待岗位责任制、管理规定及服务规范（一）前台接待岗位责任制1、前台接待主管岗位职责和主要工作……………………………（P页-P页）2、前台领班岗位职责和主要工作…………………………………（P页-P页）3、前台接待员岗位职责和主要工作………………………………（P页-P页）（二）前台接待工作管理规定1、前台接待岗上操作管理规定……………

5、………………………（P页-P页）2、散客、长包房、团队（会议）入住接待管理规定…………………（P页-P页）3．VIP客人入住管理规定…………………………………………（P页-P页）4．已登记入住的客人暂不能进入房间的处理规定…………………（P页-P页）5．最大限度销售客房的管理规定…………………………………（P页-P页）6．申报住宿登记管理规定…………………………………………（P页-P页）7．坏房及无法分配房的管理规定……………………………………（P页-P页）8．前台接待特殊情况处理规定……………………………………（P页-P页）（三）前

6、台接待对客服务规范1、客人入住登记服务规范……………………………………（P页-P页）2、使用敬语和称呼客人姓名服务规范…………………（P页-P页）3、受理客人延住服务规范…………………………………（P页-P120大中华外交会馆管理手册页）4．查询客人房号服务规范………………………………………（P页-P页）5．受理客人换房服务规范……………………………………（P页-P页）五、礼宾部岗位责任制、管理规定及服务规范（一）礼宾部岗位责任制1、礼宾部主管岗位职责和主要工作……………………………（P页-P页）2、门童、行李员岗位职责和主要工作……

7、………………………（P页-P页）3．行李员岗位职责和主要工作………………………………（P页-P页）（二）礼宾部工作管理规定1、行李房管理规定……………………………………………（P页-P页）2．报纸派发管理规定…………………………………………（P页-P页）（三）礼宾部对客服务规范1．客人行李服务规范…………………………………………（P页-P页）2．寄存行李服务规范…………………………………………（P页-P页）3．接送机服务规范……………………………………………（P页-P页）4．邮件处理及代发信函服务规范………………………………（P页-P

8、页）六．预订部岗位责任制、管理规定及服务规范（一）预订部岗位责任制1．预订部主管岗位职责和主要工作………………………………（P页-P页）2．预订员岗位职责和主要工作……………………………………（P页-P页）（二）预订部工