前厅部管理手册2013.10.10

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4、的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。1、前厅部职权范围：在现代酒店管理业中，前厅部是设在酒店大堂，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。他的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能，前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和市场营销部门制定经营决策的最高机构之一。前厅部的管理体系，工作程序，资料存档及每个员工的酒店意识、职业道德、服务质量、知识程度、操作技能和应变技巧，乃

5、至他们的相貌、仪表、姿势、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。2、前厅部工作的重要性：前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面：（1）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量，被誉为酒店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。（2）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。宾客往往带着第一印象来评价整个酒店的服务质量，

6、若第一印象不好，酒店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与酒店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客在店期间所提供的优质服务将事倍功半。（3）前厅部是酒店的信息中心。有效的信息处理有利于提高酒店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种信息服务，而且也为酒店其他部门提供客情信息，为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。（4）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对

7、客服务，由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门的服务质量。（5）前厅部承担着推销客房及其他酒店产品和服务的职责。前厅部不仅通过邮政、商务、电信、票务等服务直接获得经济收入，而且它需协调酒店市场营销部，积极主动地销售酒店产品，提高酒店客房的出租率和平均房价，以争取良好的客房经济效益。（6）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。酒店的服务质量最终是由宾客所评价的，其标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提

8、高宾客对酒店的满意度，以建立良好的宾客