前厅部管理手册2013.10.1

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1、管理手册房务部概述及组织机构（一）房务部概述房务部是由前厅、客房两个分部组成，房务部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。1、前厅部职权范围：在现代酒店管理业中，前厅部是设在酒店大堂，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。他的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能，前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和市场营销部门制定经营决

2、策的最高机构之一。前厅部的管理体系，工作程序，资料存档及每个员工的酒店意识、职业道德、服务质量、知识程度、操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。2、前厅部工作的重要性：前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面：（1）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量，被誉为酒店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。（2）前厅部是留给宾客第一印象

3、和最后印象的所在地。前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。宾客往往带着第一印象来评价整个酒店的服务质量，若第一印象不好，酒店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与酒店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时111管理手册间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客在店期间所提供的优质服务将事倍功半。（3）前厅部是酒店的信息中心。有效的信息处理有利于提高酒店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾

4、客提供各种信息服务，而且也为酒店其他部门提供客情信息，为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。（4）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务，由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门的服务质量。（5）前厅部承担着推销客房及其他酒店产品和服务的职责。前厅部不仅通过邮政、商务、电信、票务等服务直接获得经济收入，而且它需协调酒店市场营销部，积极主动地销售酒店产品，提高酒店客房的出租率和平均房价，以争取良好的客房经济效益。（6）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。酒店的服务质量最终是由宾客所评价的，

5、其标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对酒店的满意度，以建立良好的宾客关系。2、前厅部的工作任务：（1）推销客房：前厅部的首要任务是推销客房。客房是酒店销售的主要产品，其营业收入一般占酒店全部营业收入的40%-60%，酒店每日出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。（2）提供信息：前厅部是酒店经营活动的主要信息源

6、，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展情况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店/离店以及在各营业点的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并传递到酒店的其他经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服111管理手册务。同时前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息和酒店所在地的其他信息。（3）协调对客服务：作为酒店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与酒店其他部门之间牵线搭桥，协调前、后台之间的对客服务。（4）及时、准确地显示客房状况

7、：及时、准确地显示客房状况的目的是为了使酒店最大限度的合理利用客房资源，从而获得更大的经济效益。（5）提供各类客务服务：前厅部除协调酒店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的任务，如在机场、车站或酒店大门迎送宾客的服务；行李服务；问讯、邮件、留言服务；分发/保管客用钥匙及处理投诉的服务；物品(行李)的寄存服务以及通过电话总机所提供的各种服务。（6）建立宾客档案：宾客档案是有关宾客的主要资料，包括宾客的个人情况，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料是酒店向宾客提供周到细致、具有针对性、个性化服务的依据，也是酒店加强对客源的了解

8、，增加市场渗透力，提高酒店客房销售能力的信息来源。（7）树立酒店形象：酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有