酒店前厅操作管理手册

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1、前厅操作手册•前厅组织架构•仪容仪表规范1.服务概念：服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的丸争优势所在，也是其牛存之道。2.服务准则：a）有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。b）顾客的需求是命令。c）向顾客提供个性化服务，五字方针：杏、问、听、看、用。d）“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。e）满足顾客需求的“四个Z前”：预测顾客需求，耍在顾客到来Z前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨

2、，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店Z前。f）酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。g）我们是客人的仆人，对向客人提供的一-起产品都要为客人严格把关，决不能止客人吃亏。礼仪基本标准仪容标准部位标准禁止发1.发型自然大方，头发整齐清洁。2.男丄一一短发，修剪整齐；不能过耳。3.女士一一头发梳理整齐，短发头发梳至耳后；头发过启耍束起或盘好，发帘梳后，头饰以深色素花为主。1.染异色头发。2.留长发，前及眉、旁遮耳，后及衣领。3.刘海遮眉，披头散发，头饰多于两个，样式夸张耀眼。耳1.清洁2.女性可各戴一只小耳丁，颜色素雅。1.有污垢。2.女性耳饰

3、俗艳、夸张或佩戴耳环等悬挂式耳饰。3.男性佩戴耳饰。面1.精神饱满，保持清洁。2.男性胡须剃净，鼻毛经过修剪。3.女性须化淡妆，味道清新。4.口气清爽。1.有脏污或汕污。2.留鬓角和胡须。3.浓妆艳抹，用浓烈气味的化妆品。4.口内有界味，如蒜、韭菜、酒味等。手1.保持清洁，中指或无名指可戴一枚样式简单的戒指。2.指甲修剪整齐，可涂透明护甲油。1.手冇脏污或佩戴一个以上款式夸张的戒指、卡通表等任何手饰。2.留长指甲、涂界色指甲油，指甲缝内有污垢。礼仪基本标准仪表标准部位标准禁止制服1.员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。2.在左前胸部位佩戴工作牌，位宜

4、端正。3.非工作时间出席公司内外重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动等，员匸应按规定着装。4.服装挺括，无褶皴、清洁、纽扣齐全扣好。5.衬衣下摆收进裤（裙）内。6.工装完整无损。1.下班后，除丄作需要或清洁外不得携带工衣离岗。2.工作时间及在工作场所，穿短裤、背心、拖鞋及其他非职业装束。3.不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。4.着装随意。服装脏污、褶皱、纽扌II缺少或少扣。5.衬衣下摆露出制服外。6.因个人原因损坏、污损T装。鞋袜1.深色皮鞋或布鞋，保持清洁、光亮。2.男员工穿深色袜子。3.女员工穿无色或肉色丝袜，着裙装时，必须穿肉色连裤丝袜。4.袜

5、子清洁无破损。lo鞋而脏污，鞋底钉响底。艳色鞋，鞋上有夸张饰物。夏季穿露趾凉鞋，或拖鞋。2.着浅色、艳色或明显花色袜子。3.袜口露出裤脚和裙边,袜上有可视的漏洞或脱线。4.袜子有可视污渍、破损。配饰1.工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴饰物。/礼仪基木标准仪态要求部位标准禁止站立1.女：双脚“丁”字步站立，双手交握于体前，白然下垂。2.男：双脚自然分开，不得超出肩宽，双手放在体侧，口然下垂。3.头正、肩平、挺胸、收腹，目光与顾客交流，面带微笑。1.叉腿、身斜，双手抱胸、插兜、背手。2.含胸、驼背、目光游离、面无表情。行走1.上身挺立，双臂白然于体侧摆动。

6、2.步履轻快无风，无响声，步距始终。冃光迎视顾客，表情口然。1.双臂摆动幅度大,步距大而沉重。2.奔跑，慌张。路遇顾客时，视而不见。行礼1.上身如“站立”,缓缓弯腰。2.问好时，冃光注视对方，面带微笑，15度礼。3.道谢时，目光注视对方，面带微笑,30度礼。4.道歉时，目光注视对方，血带歉意，1.只点头不弯腰,面无表情。45度礼。指路1.掌心向上，五指并拢，身体朝所指方向微倾。2.白然挥臂，用手指引。3.表情亲和,语气温和。1.用一根手指指引方向。2.表情僵硬、语气生硬。握手1.以长辈先、上级先、女士先伸手的顺序握手。2.握手时，距对方约一步远，上身稍

7、向前倾，两组立正，伸出右手，向受礼者握手。3.握手时双方互相注视，微笑，问候，致意。1.不要用左手相握。2.不要在握手时面无表情、不置一词或长篇人论、点头哈腰、过分客气。3.不要拒绝和别人握手，以免造成不必要的误会。微笑1.主动、热情，见到客户3秒钟内微笑、打招呼。2.注重目光交流，眉目含笑。3.配合礼貌用语和动作。/交递物品1.身体向前微倾，双手交递。2.顾客交递的物品，轻拿轻放。/礼仪基本标准一一言谈礼仪及礼貌用语部位标准禁止礼貌语1.习惯使用“您”，“您好”、“谢谢”、“对不起！“等用语。1.对客人称谓使用“你”。称谓1.称呼对方“先生”、“女士

8、”等。2.熟识顾客,可称呼对方姓氏,如“X主任”、”X先牛/女士”等。/问候1.“您好”、“您